醫(yī)院護理工作質(zhì)量管控
醫(yī)院護理工作質(zhì)量管控詳細內(nèi)容
醫(yī)院護理工作質(zhì)量管控
課程背景
隨著不確定性時代的加劇,黑天鵝與灰犀牛導(dǎo)致整個公司、機構(gòu)聲譽毀于一旦的事件時有發(fā)生。服務(wù)經(jīng)濟時代的到來,也讓醫(yī)院的護理工作質(zhì)量越來越凸顯其重要性。
本課程從護理工作質(zhì)量管理、患者滿意度提升等多個角度講述護理工作品質(zhì)提升管理,讓學(xué)員認知工作質(zhì)量管理的方法,掌握質(zhì)量管理的方法和技巧,改進自身工作水準,提高醫(yī)療服務(wù)水平。從而提升窗口服務(wù)品質(zhì)和社會形象。
課程時間:1天,6小時/天
課程對象:醫(yī)院護士長/護理工作者
課程大綱
導(dǎo)入:
- 熱場分組
- 明確規(guī)則
一、質(zhì)量管理概述
二、護理工作的質(zhì)量管理
案例解析:某護理室為什么發(fā)生輸液事故
1、護理服務(wù)流程優(yōu)化
- 首診負責(zé)制
- 會診轉(zhuǎn)診制度
- 隨訪制度
2、護理服務(wù)質(zhì)量評估
- 定期檢查
- 不定期抽查
- 患者反饋
3、持續(xù)改進與創(chuàng)新
- PDCA循環(huán)
- 品管圈活動
- 服務(wù)創(chuàng)新
4、護理安全管理與風(fēng)險防范
- 識別與評估風(fēng)險
- 安全管理制度
- 應(yīng)對措施與記錄
- 藥品和設(shè)備器材的管理
三、護士長如何管理團隊的工作質(zhì)量
1、護理工作“質(zhì)量標(biāo)準執(zhí)行差”的多種表現(xiàn)
- 應(yīng)付差事
- 走上歪路
- 暗藏隱患
2、護士工作質(zhì)量執(zhí)行低下的組織原因
3、護士工作質(zhì)量執(zhí)行低下的個人原因
4、質(zhì)量控制與執(zhí)行的4C模式
- 澄清:任務(wù)清晰明確。確保對指令、目標(biāo)、任務(wù)、責(zé)任和表現(xiàn)標(biāo)準雙方?jīng)]有異議
- 控制:衡量和糾正偏差,確保目標(biāo)實現(xiàn)。及時發(fā)現(xiàn)偏差、有效調(diào)整偏差
- 勝任:承擔(dān)任務(wù)者有能力完成任務(wù)。任務(wù)難度合適于承擔(dān)任務(wù)的人
- 承諾:承擔(dān)任務(wù)者愿意全力以赴確保任務(wù)完成,對結(jié)果負責(zé)
演練:4C原則在護理管理工作中的對話應(yīng)用
5、任務(wù)下達不是單向輸出
- 要保持雙向溝通
- 要盡可能交待任務(wù)背景
- 明確標(biāo)準:沒有標(biāo)準就沒能交付
- 傳統(tǒng)團隊溝通動力和現(xiàn)代團隊溝通動力
演練:如何向護士傳達工作指標(biāo)和標(biāo)準
6、復(fù)制標(biāo)準操作流程的培訓(xùn)方法
- 解釋如何做
- 演示如何做
- 要求對方解釋如何做
- 要求對方做
- 反饋驗收
演練:如何培訓(xùn)一個(新)護士的新工作流程和方法
7、如何激勵護士
視頻欣賞與討論:他為何沒動力了
- 士氣的不同表現(xiàn)
- 影響激勵的因素
- 有效激勵的八個方式
四、服務(wù)質(zhì)量與患者滿意度提升
1、醫(yī)護服務(wù)品質(zhì)提升——服務(wù)形象
- 良好的職業(yè)形象是對自己和患者的尊重
- 良好的職業(yè)形象贏得患者第一好感
- 良好的職業(yè)形象贏得患者的信任
2、良好的職業(yè)形象的具體表現(xiàn)方式
- 干凈整潔的外表
- 得體穩(wěn)重的行為
- 自信坦然的神態(tài)
3、表達對患者的尊重與關(guān)注——積極傾聽
案例解析:某患者的真正顧慮在哪里
- 正確理解聽和積極傾聽
- 積極傾聽是對客戶的尊重與關(guān)注
- 如何表現(xiàn)積極傾聽
- 避免不良的傾聽習(xí)慣
- 護士的職業(yè)素養(yǎng)與服務(wù)意識
4.?醫(yī)護工作特性要求我們必須重視患者感受
- 醫(yī)護工作的功能性
- 醫(yī)護工作的精神性
- 精神性服務(wù)營造良好患者感受
5、提升患者滿意度
- 患者究竟經(jīng)歷了什么(案例分析)
- 患者究竟在乎什么(以第一視角展開討論)
- 患者滿意度的調(diào)查與反饋
- 患者意見的收集與分析
- 持續(xù)改進的思路與方法
- 護理質(zhì)量的跟蹤與評估
五、職業(yè)倦怠及應(yīng)對
- 如何面對客戶拒絕、投訴
- 為什么有些崗位人員態(tài)度總是不好(重復(fù)性工作崗位情緒崩潰緣由)
- 重復(fù)性工作崗位/后勤員工如何處理職業(yè)倦怠
- 現(xiàn)代工作者的不同能量等級
- 工作中的韌性模型
- 如何做自我情緒coach
- 如何處理你團隊伙伴的職業(yè)倦怠
六、案例分析與實踐操作
- 護理工作中的緊急情況處理
案例解析:某患者的投訴升級
收尾:
付小東老師的其它課程
MTP中層管理技能訓(xùn)練 12.30
課程背景:中層經(jīng)理的管理水平,直接關(guān)系到下屬的表現(xiàn)績效,也就影響到整個團隊的業(yè)績達成。如果管理能力不足,就可能拖累整體業(yè)績表現(xiàn)。中高基層干部們決定了企業(yè)的各項戰(zhàn)略舉措落地的效果,決定了組織團隊成員的狀態(tài),決定了企業(yè)的組織優(yōu)勢與執(zhí)行成果。管理者在組織中需發(fā)揮戰(zhàn)略設(shè)計、工作創(chuàng)新、承上啟下的作用,需要建設(shè)高績效團隊,系統(tǒng)提升自己管理素能與管理能力,讓自己能更加順利
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雁行——貝爾賓團隊角色與高績效團隊打造 12.30
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講師:付小東詳情
課程背景:這門課程旨在幫助那些儲備主管,或剛剛晉升為經(jīng)理職位的同學(xué)們提升他們的管理能力,使他們能夠更好地適應(yīng)并成功應(yīng)對新的職責(zé)和挑戰(zhàn)。在現(xiàn)代商業(yè)環(huán)境中,管理者扮演著至關(guān)重要的角色。他們不僅需要領(lǐng)導(dǎo)和激勵團隊成員,還需要制定戰(zhàn)略和目標(biāo),解決問題,處理沖突,并確保業(yè)務(wù)的順利運營。然而,對于那些沒有經(jīng)驗或準備不足的新任經(jīng)理而言,這些任務(wù)可能會帶來很大的壓力和困惑。
講師:付小東詳情
篤行——目標(biāo)管理與高效達成沙盤 12.30
課程背景:在現(xiàn)代商業(yè)環(huán)境中,目標(biāo)管理和高效達成是組織和個人取得成功的重要因素。無論是企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)還是個人的職業(yè)目標(biāo),有效地設(shè)定、管理和實現(xiàn)目標(biāo)對于提高工作效率和實現(xiàn)卓越績效至關(guān)重要。然而,許多人在實踐中面臨著各種挑戰(zhàn),如目標(biāo)模糊、缺乏計劃和執(zhí)行能力等。因此,有必要提供相關(guān)培訓(xùn),幫助個人和組織掌握目標(biāo)管理的方法和技巧,實現(xiàn)高效的目標(biāo)達成。有目標(biāo)才有管理,所以
講師:付小東詳情
課程背景沒有完美的個人,但有完美的團隊??绮块T溝通與團隊協(xié)作的障礙,有時來源于行為特質(zhì),有時來源于分工壁壘。隨著時代的發(fā)展,外部競爭壓力和客戶壓力之下,跨職能協(xié)作非常重要,推動項目中出現(xiàn)溝通能力不佳、不夠精致的對話和互動模式:“他們部門不及時報我數(shù)字啊”“你弄了半天結(jié)果不是我要的啊”“他怎么這樣說話”“一點都不合拍”……不理解,也就不諒解。當(dāng)這些溝通矛盾慢慢
講師:付小東詳情
課程背景“領(lǐng)導(dǎo)就是對話的藝術(shù)”。中層經(jīng)理人員的管理與對話水平,直接關(guān)系到下屬人員的工作水準,進而影響到整個團隊的狀態(tài)。VUCA時代要求組織不斷適應(yīng)時代,進行調(diào)整與變化。同時新時代人的生存環(huán)境發(fā)生了質(zhì)的飛躍,疊加新生代的加入,對傳統(tǒng)管理理念提出了很多新的挑戰(zhàn)。同時,中層經(jīng)理也要處理好與其他部門、團隊和外部供應(yīng)商的利益協(xié)調(diào)。管理中許多沖突和關(guān)鍵時刻的對話水平,是
講師:付小東詳情
課程背景醫(yī)藥制造部門的車間是制造業(yè)的核心業(yè)務(wù)單元,車間主任/經(jīng)理的管理水平,直接關(guān)系到一線人員的工作水準,進而影響到整個生產(chǎn)團隊的狀態(tài)。新生代不斷補充進一線操作崗位,針對新生代的管理則對傳統(tǒng)管理理念提出了很多新的挑戰(zhàn)。在新時代,醫(yī)藥制造部門車間主任/經(jīng)理如果管理能力不足,就可能拖累整體生產(chǎn)標(biāo)準和效率。帶人經(jīng)理在“管人理事”能力線上,具有與其他行業(yè)共同的賦能課
講師:付小東詳情
中層經(jīng)理的360溝通 12.30
一、課程背景在當(dāng)今快速變化的商業(yè)環(huán)境中,中層經(jīng)理作為企業(yè)組織架構(gòu)中的關(guān)鍵樞紐,承擔(dān)著上通下達、左右協(xié)調(diào)的重要角色。他們不僅需要與高層領(lǐng)導(dǎo)進行有效溝通,確保戰(zhàn)略目標(biāo)的準確傳達與實施,還需要對下屬團隊進行精細管理,激發(fā)團隊潛能,確保工作的高效執(zhí)行。然而,許多中層經(jīng)理在向上溝通與向下管理的過程中常常面臨諸多挑戰(zhàn)。例如,在與高層溝通時,他們可能感到難以把握領(lǐng)導(dǎo)的意圖
講師:付小東詳情
課程背景現(xiàn)在所謂的“新時代”,不是說說而已。對醫(yī)藥企業(yè)(從生產(chǎn)、營銷到終端銷售)來說,更疊加國家醫(yī)藥政策的加碼,造成前所未有的生存壓力。新時代的領(lǐng)導(dǎo)與管理,不是“技巧”“流程”“制度”就能武裝完全的,需要管理人員更新底層價值觀與追求。傳統(tǒng)的管理,是建立在以牛頓物理力學(xué)為基礎(chǔ)之上的一切確定、規(guī)范有序的管理理論與實踐。牛頓式的管理,所追求的正是從無序到有序,遵循
講師:付小東詳情
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