班組長(zhǎng)商務(wù)技巧表達(dá)與職業(yè)禮儀

課程背景：

班組是企業(yè)的細(xì)胞和基礎(chǔ)組織，更是企業(yè)一切工作的落腳點(diǎn)，離開(kāi)班組，專業(yè)化管理就是空中樓閣。作為班組最重要的成員，班組長(zhǎng)在班組工作中的作用十分關(guān)鍵，不僅是直接帶兵打仗的人，更是公司戰(zhàn)略和規(guī)章的落實(shí)者，號(hào)稱“兵頭將尾”。班組長(zhǎng)在組織中處于承上啟下的關(guān)鍵作用，既是一線的直接指揮者和組織者，又是業(yè)務(wù)多能手和技術(shù)骨干，360度溝通無(wú)處不在，不管是向上匯報(bào)、向下傳達(dá)、跨部門協(xié)調(diào)還是日常各類總結(jié)、會(huì)議、述職晉升，溝通和匯報(bào)都非常關(guān)鍵，有助于達(dá)成共識(shí)、減少誤會(huì)、凝聚人心、疏導(dǎo)情緒、化解對(duì)抗、增進(jìn)了解、排除阻力、賦能下屬。然而，因?yàn)椴欢疁贤ê筒粫?huì)溝通，讓班組長(zhǎng)在過(guò)往工作中阻力重重。

本課程的價(jià)值就是幫助班組長(zhǎng)更好的理解溝通的本質(zhì)，化解溝通的障礙，掌握溝通的藝術(shù)，真正讓班組內(nèi)外溝通變得簡(jiǎn)單高效，基于班組長(zhǎng)日常管理中的常見(jiàn)溝通場(chǎng)景，引導(dǎo)班組長(zhǎng)建立溝通前的引導(dǎo)思維，給工具、給方法、給案例，即學(xué)即用。通過(guò)互動(dòng)體驗(yàn)式授課、豐富化接地氣的案例分析、焦點(diǎn)問(wèn)題的匯智研討、自測(cè)把脈式的反思、實(shí)效化工具演練，讓參訓(xùn)班組長(zhǎng)在輕松愉悅的氛圍中學(xué)思頓悟。

課程收益：

• 理解班組溝通的本質(zhì)和意義，掌握溝通的三要素；
• 掌握班組長(zhǎng)溝通術(shù)技巧和工具，360度提高匯報(bào)、指導(dǎo)、傳達(dá)、表?yè)P(yáng)、協(xié)調(diào)等能力；
• 打破思維定勢(shì)，激發(fā)班組長(zhǎng)無(wú)障礙溝通的自信和潛力；
• 知己解彼，識(shí)別自身與不同對(duì)象溝通風(fēng)格和優(yōu)劣勢(shì)，輕松駕馭多場(chǎng)景溝通任務(wù)；
• 結(jié)構(gòu)化設(shè)計(jì)，讓班組長(zhǎng)各類總結(jié)、述職匯報(bào)、即興講話條理清晰、層次分明、凸顯成果
• 提升職場(chǎng)商務(wù)禮儀與職場(chǎng)形象魅力；

課程時(shí)間：1天，6小時(shí)/天

課程對(duì)象：班組長(zhǎng)、儲(chǔ)備班組長(zhǎng)、一線管理者、班組核心骨干

課程方式：課堂講授法、現(xiàn)場(chǎng)演示法、案例分析法、小組討論法、角色扮演法、游戲活動(dòng)法、頭腦風(fēng)暴法、自我學(xué)習(xí)法、多媒體等多種感性與理性教學(xué)方法的交叉使用，全方位學(xué)習(xí)360溝通術(shù)及工作匯報(bào)。

課程大綱

第一部分? 班組長(zhǎng)商務(wù)溝通技巧

第一講 班組長(zhǎng)360度高效溝通及工作匯報(bào)的心法

視頻破冰：結(jié)合影片，班組內(nèi)出現(xiàn)溝而不通是誰(shuí)的問(wèn)題？

1. 清晰避“坑”——談?wù)劙嘟M溝通中常見(jiàn)的坑
2. 表達(dá)不清、措辭使用不當(dāng)帶來(lái)理解困難或歧義
3. 傳遞信息不完整、不真實(shí)、不客觀，傳遞過(guò)程被修改、添加和歪曲
4. 溝通過(guò)程對(duì)方只關(guān)注自己興趣和關(guān)心點(diǎn)，選擇性傾聽(tīng)和漏聽(tīng)
5. 不講—溝通方以為對(duì)方都知道；不問(wèn)—傾聽(tīng)方以為自己都明白
6. 溝通時(shí)帶有不良情緒，讓溝通目的偏離，或傾聽(tīng)方產(chǎn)生抵觸情緒
7. 建立意識(shí)——正確的溝通意識(shí)是一切溝通的前提
8. 開(kāi)啟無(wú)障礙溝通的五把金鑰匙
9. 預(yù)警-溝通能及時(shí)化解潛伏的管理危機(jī)
10. 理解-溝通必須信息對(duì)稱而非指責(zé)下屬
11. 和諧-溝通促使班組文化氛圍更積極健康
12. 真實(shí)-發(fā)現(xiàn)和避免信息失真問(wèn)題和理解偏差
13. 平等-不居高臨下和思維定勢(shì)，耐心傾聽(tīng)詢問(wèn)
14. 班組長(zhǎng)溝通的五項(xiàng)原則
15. 說(shuō)事，不說(shuō)人
16. 客觀描述不亂評(píng)價(jià)
17. 言行一致不口是心非
18. 充分尊重不先入為主
19. 嚴(yán)重分歧不推波助瀾

案例分享：《水井的故事》，小組研討分析原因和如何避免

第二講 組長(zhǎng)360度高效溝通及工作匯報(bào)的術(shù)法

一、結(jié)構(gòu)化思維（重點(diǎn)提出，結(jié)論先行，有效鋪墊）

第一步：6W3H理清匯報(bào)思路

第二步：及時(shí)反饋，閉環(huán)確認(rèn)

小組演練：3分鐘故事法：簡(jiǎn)潔精彩的說(shuō)一個(gè)自己的故事

二、情感賬戶Access管理法則

案例分析：華為手機(jī)廣告短片《手機(jī)里世界很大，而你卻忘了最重要的世界》

現(xiàn)場(chǎng)演練：3人一組模擬一場(chǎng)景，觀察如何用溝通建立情感氛圍

第三講 班組長(zhǎng)360度高效溝通及工作匯報(bào)的技法

1. 班組長(zhǎng)如何與上級(jí)溝通
   • 表達(dá)我要的，而不是不要的。

案例分析：《一次創(chuàng)新業(yè)務(wù)溝通會(huì)帶來(lái)的不歡而散》

1、對(duì)上匯報(bào)的七個(gè)技巧

場(chǎng)景分析：《秘書(shū)小艾的苦惱》

2、模型：述職匯報(bào)和年度總結(jié)清晰展現(xiàn)優(yōu)勢(shì)和成果的STAR法則

——聚焦難題，展現(xiàn)攻略，秀出結(jié)果，分享方法

小組演練：3人一組進(jìn)行情景演練，分別扮演領(lǐng)導(dǎo)、員工和觀察者，盡可能多的運(yùn)用向上溝通的技巧，并分享心得

二、班組長(zhǎng)如何與下級(jí)進(jìn)行溝通

1.、不同類型員工的溝通方式

2、90后員工的特點(diǎn)及溝通對(duì)策

3、有效表達(dá)自己觀點(diǎn)的四步驟

• 表達(dá)感受，而不是情緒。
• 表達(dá)我的需求，而不是抱怨。
• 表達(dá)我要去的方向，而不是抱怨我所在的位置。

演練環(huán)節(jié)：小組內(nèi)1對(duì)1相互模擬班組長(zhǎng)與下級(jí)的工作溝通

三、班組長(zhǎng)如何跨部門與同級(jí)進(jìn)行溝通

1.?? 同級(jí)溝通的4大訣竅

訣竅1：贊美欣賞，營(yíng)造良好的溝通氛圍

訣竅2：聚焦共同目標(biāo)，求同存異

訣竅3：充分準(zhǔn)備，準(zhǔn)確表達(dá)，合情合理

訣竅4：寬容體諒，建立友盟2.? 沖突溝通管理

2、模型引用：理性剖析，建立共識(shí)，促進(jìn)良好合作的SCRTV表達(dá)模型

——化問(wèn)題為機(jī)遇，痛點(diǎn)與解決方案同時(shí)表達(dá)，提出明確需求或倡議

3、沖突的溝通管理

小組演練：找一個(gè)過(guò)往發(fā)生的沖突場(chǎng)景再現(xiàn)，運(yùn)用所學(xué)技巧進(jìn)行化解并分享，并在小組內(nèi)互評(píng)并選出典型案例，運(yùn)用所學(xué)技巧進(jìn)行分析

第二部分? 班組長(zhǎng)基礎(chǔ)禮儀與職業(yè)形象

第一講：職場(chǎng)禮儀之“道”

1. 禮儀的差異
2. 追古—“禮儀三百、威儀三千”的禮儀之邦
3. 溯今—“作揖禮“”點(diǎn)燃兩會(huì)新亮點(diǎn)

二、精通職場(chǎng)禮儀——魅力 “首輪效應(yīng)“

1、員工形象是公司的廣告牌

2、美麗可學(xué)，魅力可修的55387定律

3、333法則——沒(méi)有第二次機(jī)會(huì)給人留下第一印象

4、微笑是商務(wù)社交中強(qiáng)大的能量磁場(chǎng)

實(shí)戰(zhàn)演練：一對(duì)一練習(xí)最美微笑練習(xí)操，并相互點(diǎn)評(píng)和分享

第二講? 如何塑造職業(yè)形象

一、魅力品位修煉的心法

二、職場(chǎng)女性著裝禮儀的7個(gè)技巧

三、職場(chǎng)男士著裝禮儀分5個(gè)技巧

小組研討：小組內(nèi)分享職場(chǎng)形象提升計(jì)劃，與組員進(jìn)行分享

第三講 職場(chǎng)禮儀，贏在舉手投足間

1. 會(huì)面禮儀

1.?稱謂禮儀——稱謂得體禮先行

2.?握手禮儀

3.介紹禮儀——雙向介紹與單向介紹

情景演練：小組內(nèi)部對(duì)本模塊內(nèi)容進(jìn)行對(duì)一對(duì)一情景模擬，并相互分享收獲和給予建議。

二、商務(wù)接待禮儀

1、電話禮儀

2、電梯樓梯禮儀

3、汽車位次禮儀

4、會(huì)議座次禮儀

5、接待敬茶禮

6、告別送客禮儀

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