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客戶服務(wù)與投訴處理能力訓(xùn)練

培訓(xùn)講師：張揚(yáng)

講師背景：
張揚(yáng)大連理工大學(xué)碩士國(guó)家人力資源及社會(huì)保障部一級(jí)企業(yè)培訓(xùn)師英國(guó)倫敦城市行業(yè)協(xié)會(huì)CG專業(yè)認(rèn)證講師PMP美國(guó)項(xiàng)目管理協(xié)會(huì)項(xiàng)目管理5A認(rèn)證WFA促動(dòng)協(xié)會(huì)專業(yè)認(rèn)證講師情境模擬沙盤認(rèn)證專業(yè)講師國(guó)際注冊(cè)ACI職業(yè)沙盤認(rèn)證認(rèn)證講師國(guó)際注冊(cè)ITMI人才管理詳細(xì)>>

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客戶服務(wù)與投訴處理能力訓(xùn)練詳細(xì)內(nèi)容

客戶服務(wù)與投訴處理能力訓(xùn)練

課程背景：

隨著國(guó)民生活水平日愈富足，消費(fèi)需求日漸增高，消費(fèi)體驗(yàn)由先前身經(jīng)濟(jì)過(guò)渡到“心”經(jīng)濟(jì)，服務(wù)感知代表著企業(yè)形象，面對(duì)日愈繁雜的客戶狀況，稍有不慎即引發(fā)投訴。不論是因?yàn)榭蛻?、自身或人為過(guò)失的原因造成投訴，都可能耽誤時(shí)間精力，且對(duì)企業(yè)品牌造成極大影響；而面對(duì)客戶異議，服務(wù)人員壓力陡增、情緒對(duì)立、處理技巧缺失亦易讓投訴進(jìn)一步升級(jí)。如何提升從業(yè)人員水平，化解細(xì)微不滿，處理客戶投訴，提高運(yùn)作效率，維持自身形象，是各大企業(yè)面臨的一大問(wèn)題。

本課程結(jié)合客戶心理塑造從業(yè)人員服務(wù)心態(tài)與意識(shí)；從時(shí)代背景下的服務(wù)觀、常見投訴場(chǎng)景，并對(duì)投訴形成正確認(rèn)知，闡述投訴處理流程、分析特殊投訴場(chǎng)景，最后結(jié)合不同性格客戶，提供相應(yīng)解決方法，提高服務(wù)人員客訴攔截及化解的能力。

課程收益：

● 樹立服務(wù)的新認(rèn)知：了解時(shí)代背景下客戶消費(fèi)觀及銷售模式的變遷，提升客戶服務(wù)意識(shí)；塑造積極的服務(wù)心態(tài)

● 掌握性格溝通策略：了解不同性格人群溝通特點(diǎn)，掌握與不同人員溝通的策略

● 掌握客戶服務(wù)中危機(jī)管理的方法和原則

● 掌握投訴處理策略：深入理解客戶投訴的原因的關(guān)鍵因素，掌握客戶投訴處理關(guān)鍵動(dòng)作

課程時(shí)間：1天，6小時(shí)/天 ?

課程對(duì)象：客戶服務(wù)人員等

課程方式：課程講授50%，案例分析及研討 30%，實(shí)操練習(xí)20%

課程大綱

第一講：客戶服務(wù)技能提升

一、客訴根源認(rèn)知

1.?客戶為什么要投訴

2.?投訴認(rèn)知——影響圈與關(guān)注圈

3.?易引起客戶投訴的語(yǔ)言或行為

一、讓客戶認(rèn)可你

1.?客戶的苦惱

2.?認(rèn)同客戶而非找茬

3.?表達(dá)同理心的技能

4.?如何樹立專家形象

5.?給客戶可選擇的方案

二、讓客戶滿意你

1.?影響滿意度的因素

2.?提升滿意度的方法

3.?場(chǎng)景演練

第二講做好客戶的溝通——心意相連

一、什么樣的溝通有利于提升我們的服務(wù)

1.?客戶期待的溝通對(duì)象

2.?傾聽、反饋與表達(dá)

3.?深度傾聽，我入你心

4.?打造保險(xiǎn)客戶對(duì)我們的信任感

二、DISC不同客戶性格測(cè)評(píng)與解讀

1. Dominance支配型/主導(dǎo)型

2.?如何與D型人溝通與相處

3. Influence?影響型/社交型

4.?如何與I型人溝通與相處

5. Steadiness 穩(wěn)健型/支持性

6.?如何與S型人溝通與相處

7. Conscientiousness服從型/思考型

8.?如何與C型人溝通與相處

活動(dòng)學(xué)習(xí)：自我探索

三、客戶電話溝通技能提升

1.?電話溝通的SWOT分析

2.?換位思考：哪種電話服務(wù)是令人滿意的服務(wù)？

3.?優(yōu)秀電話服務(wù)人員的達(dá)成要點(diǎn)

4.?場(chǎng)景排練：“您好！有什么可以幫助您……”

第三講：客戶投訴處理技巧

二、客戶投訴處理三原則

1.?原則一：百分百坦誠(chéng)與尊重

2.?原則二：先處理心情，再處理事情

3.?原則三：兵貴神速

三、投訴處理六部曲

1.?柔性個(gè)案接待

2.?平復(fù)客戶情緒

3.?用心聆聽事實(shí)

4.?調(diào)整客戶期待

5.?提供解決方案

6.?追蹤客戶意見

情境演練：投訴處理對(duì)對(duì)碰

第四講：客服團(tuán)隊(duì)班組管理

一、客服團(tuán)隊(duì)如何看待自己的工作

1.?我的工作價(jià)值

2.?我的個(gè)人委屈

3.?我的耕耘，我的收獲

二、客服團(tuán)隊(duì)的員工需要怎么樣的工作環(huán)境

1.?領(lǐng)導(dǎo)的支持

2.?同事的互助

3.?自我的強(qiáng)大

三、緩解客服團(tuán)隊(duì)的工作壓力

1.?情緒壓力來(lái)自哪里

2.?壓力帶給我們的正負(fù)面影響

3.?如何調(diào)節(jié)情緒，管理壓力

4.?合理利用壓力，成就更優(yōu)秀的自己

第五講：培養(yǎng)吸引客戶的影響力

一、互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，靠什么吸引客戶

1.?多平臺(tái)聯(lián)動(dòng)

2.?口碑化營(yíng)銷

二、客戶的維護(hù)

1.?客戶沖什么來(lái)

2.?客戶為什么走

3.?做客戶一生的朋友

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【課程體驗(yàn)】經(jīng)由新選舉所選出的每一位國(guó)家領(lǐng)導(dǎo)人代表著十個(gè)國(guó)家中的每一個(gè)國(guó)家，每一位領(lǐng)導(dǎo)人（每組學(xué)員）必須完成他們對(duì)該國(guó)選民的承諾，不管手段如何。所以必須在充滿誹謗、密謀、金錢和政治手腕的環(huán)境中達(dá)成承諾，每組學(xué)員必須抓緊他們選民和鄰國(guó)的需求，同時(shí)艱難地哈其他有文化隔閡、缺乏信任及不良溝通的國(guó)家周旋達(dá)成共同目標(biāo)。過(guò)程中會(huì)形成、終止和重組，但在每位國(guó)家領(lǐng)導(dǎo)人五年任

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【沙盤模擬艙體驗(yàn)】行星歷險(xiǎn)情境模擬課程包含的情感是與生死攸關(guān)的處境相關(guān)聯(lián)的。一個(gè)航天團(tuán)隊(duì)有21天的時(shí)間來(lái)尋找基地的位置，他們?cè)诼飞线€要尋找水源和布蘭克。5名成員中的每個(gè)人都掌握著重要的信息(知識(shí)卡中給出了)。團(tuán)員安德弗畫了一張平面圖，指示出了降落的位置；團(tuán)員杜絲貝瑞有21天的日程。每天他們都可以選擇朝東、南、西、北四個(gè)方向走，一旦確定了走哪條路，就能得到一張

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By課程授權(quán)講師：資深講師?張揚(yáng)提供國(guó)際化與本土化完美結(jié)合的管理咨詢與整體解決方案?jìng)鬟f前沿專業(yè)的先進(jìn)管理理念與技術(shù)企業(yè)全面經(jīng)營(yíng)管理沙盤概??述沙盤模擬演練是一種由軍事戰(zhàn)術(shù)模擬演化而來(lái)的商業(yè)培訓(xùn)形式。該模擬課程把學(xué)員分成4-6組，每組4-6人，每組各代表不同的一個(gè)虛擬公司，在這個(gè)演練課程中，每個(gè)小組的成員將分別擔(dān)任公司中的重要職位（CEO、CFO、市場(chǎng)總監(jiān)、人

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高績(jī)效團(tuán)隊(duì)建設(shè)——“沙漠掘金” 12.30

課程背景：面對(duì)危險(xiǎn)的沙漠，一心冒險(xiǎn)奪金的探險(xiǎn)者們要出發(fā)了。多個(gè)探險(xiǎn)隊(duì)擁有同樣的資源、同樣的規(guī)則、同樣的風(fēng)險(xiǎn)……誰(shuí)將在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中活下來(lái)，賺到最大的財(cái)富？如何合理使用資源，物盡其用？如何選擇正確的道路，帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)滿載而歸？都由你的團(tuán)隊(duì)來(lái)共同實(shí)現(xiàn)！室內(nèi)大型高績(jī)效團(tuán)隊(duì)活動(dòng)，復(fù)雜的規(guī)則、多樣的選擇、必勝的信心，每一個(gè)變量都將導(dǎo)致最后的結(jié)果出現(xiàn)大幅改變。有趣燒腦，意猶未