職場(chǎng)溝通與與情緒管理

課程背景：

在給學(xué)員培訓(xùn)的過程中，我經(jīng)常會(huì)問大家，客戶投訴我們時(shí)，往往投訴的什么是最多的，是我們員工的專業(yè)呢？還是員工的態(tài)度呢？大家的答案很一致，大多數(shù)是投訴我們的態(tài)度。

決定員工態(tài)度好壞的是什么？是溝通。眾所周知，溝通是最基本的生存技巧，也是人們實(shí)現(xiàn)理想和抱負(fù)的重要工具。一個(gè)人事業(yè)成功與否乃至生活幸福與否，在很大程度上取決于溝通能力。

溝通在我們的生活中是如此的重要，那為何溝通又如此困難？如何讓溝通成為企業(yè)單位的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)？如何建立起企業(yè)單位里的“溝通文化”?如何在企業(yè)單位工作中與上級(jí)、同事和下級(jí)順暢有效地溝通？職場(chǎng)有效溝通的原則是什么？最有效的溝通方法是什么？最有效溝通的行為是哪些？職場(chǎng)溝通需要怎樣的“通道”？更重要的是職場(chǎng)人在工作崗位上的溝通心境如何，從而在具體的待客過程中看到顧客的內(nèi)心需要，發(fā)掘顧客的潛在需求，這才是溝通所要達(dá)到的目標(biāo)之一。

人們面對(duì)越來越快的工作節(jié)奏，承受越來越大的壓力，工作變得單調(diào)枯燥，容易出現(xiàn)生理、心態(tài)和情緒方面的問題；

據(jù)權(quán)威估算，在美國(guó)，企業(yè)員工因壓力造成的經(jīng)濟(jì)損失每年超過1500億美元，主要源自員工經(jīng)常的曠工曠職、崗位倦怠、心不在焉而導(dǎo)致服務(wù)生產(chǎn)縮減。在英國(guó)，多達(dá)60%的曠工曠職和每年高達(dá)300億英鎊的工業(yè)損失被確信由與壓力有關(guān)的疾病造成。中國(guó)職場(chǎng)的壓力損失更加不容樂觀，雖然缺少權(quán)威統(tǒng)計(jì)，但可以預(yù)測(cè)：跟美國(guó)英國(guó)相比，有過之而無不及。

? ? 面對(duì)職場(chǎng)和生活，總會(huì)有這樣那樣的心理沖突，矛盾困惑，各種焦慮，抑郁，低落，大量的壓力，不知道幫怎么辦？再小的情緒堆積起來，也能擊倒任何一個(gè)人，再小的情緒都是來自內(nèi)心的信號(hào)，再不的情緒都值得被我們看見接納，情緒疏導(dǎo)刻不容緩。

課程收益：

1. 認(rèn)知溝通的魅力，了解溝通的價(jià)值；
2. 掌握溝通技能，提升工作效率，達(dá)到團(tuán)隊(duì)協(xié)作；
3. 掌握有效溝通的“三維表達(dá)術(shù)”，從道層面領(lǐng)悟溝通的魅力；
4. 使參訓(xùn)學(xué)員通過溝通這門“藝術(shù)”，能夠快樂與各級(jí)溝通，快樂生活；
5. 增強(qiáng)正面情緒，處理負(fù)面情緒，解除心理上的限制性信念；
6. ?辨別壓力源，舒緩減壓，放松身心，激發(fā)主動(dòng)性與創(chuàng)造性；
7. 掌握行之有效的壓力管理策略，學(xué)會(huì)各種有效的放松方法（杜絕知道做不到）；
8. 給到學(xué)員心理營(yíng)養(yǎng)，教會(huì)大家怎樣保持情緒平穩(wěn)，培養(yǎng)積極心態(tài)面對(duì)人生；
9. 讓學(xué)員更好地接納自己情緒，管理自己情緒，讓工作和生活更有激情。

課程時(shí)間：1天，6小時(shí)/天

課程對(duì)象：全員

課程方式：互動(dòng)式教學(xué)+課堂演講+現(xiàn)場(chǎng)練習(xí)+經(jīng)典案例分享+視頻分享+討論

課程大綱

?第一講：認(rèn)知溝通篇----好溝通鑄就員工幸福企業(yè)發(fā)展

一．溝通的魅力

1.?好溝通是企業(yè)文化和員工綜合素質(zhì)的體現(xiàn)

2.?好溝通可以加快企業(yè)健康穩(wěn)定發(fā)展的步伐

3.?好溝通可以促進(jìn)內(nèi)部人際關(guān)系提升幸福感

4.?好溝通可以讓客戶體驗(yàn)更好促進(jìn)更大業(yè)績(jī)

二．高效溝通的“架構(gòu)搭建”

1.?一個(gè)目標(biāo)：明確溝通核心目的

2.?二項(xiàng)原則：聽懂，給對(duì)

3.?三塊基石：如何說，如何聽，如何想

三．溝通的三大誤區(qū)

? ? ? ? ? 1.?忽略感受

? ? ? ? ? 2.?否定人格

? ? ? ? ? 3.?直接建議

四．溝通的四大原則

1.?表達(dá)你要的，而不是不要的

2.?表達(dá)情緒，而不是帶情緒的表達(dá)

3.?表達(dá)需求，而不是抱怨

4.?看最終結(jié)果，而不是險(xiǎn)在事件之中

五．溝通的五大技巧

? ? ? ? ? 1.?如何正確向他人表達(dá)自己的情緒感受

? ? ? ? ? 2.?如何正確向他人表達(dá)自己的內(nèi)在需求

? ? ? ? ? 3.?感覺他人有錯(cuò)時(shí)如何做正確有效表達(dá)

? ? ? ? ? 4.?非暴力溝通的四大步驟情景實(shí)操演練

? ? ? ? ? 5.?學(xué)一個(gè)讓人無法抗拒的有效溝通技巧

第二講：溝通的術(shù)----核心人才必練的“溝通技巧”

一、與各層級(jí)溝通的基本方式

1.?向上溝通：找準(zhǔn)時(shí)機(jī)，注重邏輯

2.?平行溝通：調(diào)好心態(tài)，注重清晰

3.?向下溝通：引領(lǐng)支持，注重感受

二、與上級(jí)溝通的要點(diǎn)和模型

1.?與上司溝通的禮儀與技巧

2.?與上司有效溝通的價(jià)值

3.?如何與上級(jí)進(jìn)行溝通

1）找準(zhǔn)時(shí)機(jī)

2）注重邏輯

3）體現(xiàn)思路

4）給到信息

4.?與上級(jí)溝通的三個(gè)模型

1）WPS模型

2）拓展衍生模型

3）定位-應(yīng)急模型

三、與平級(jí)溝通的要點(diǎn)和模型

1.?與平級(jí)溝通的禮儀與技巧

2.?平級(jí)跨部門溝通原則

1）主動(dòng)表達(dá)善意

2）說話語氣平和

3）為人低調(diào)不自吹

4）真誠(chéng)待人為他想

第三講：職場(chǎng)禮儀篇----塑造職場(chǎng)禮儀，提升企業(yè)形象文化

一、正確的形體語言瞬間展現(xiàn)魅力

?1. 展示氣質(zhì)的站姿

2.?優(yōu)雅得體的坐姿

3.?自然端莊的蹲姿

4.?灑脫自信的走姿

5.?你的眼睛會(huì)說話

6.?用微笑提升魅力

7.?用表情展示真誠(chéng)

8.?鞠躬度數(shù)看身份

9.?距離遠(yuǎn)近看關(guān)系

10.?手勢(shì)禮儀標(biāo)準(zhǔn)與禁忌

11.?舉手示意，揮手告別，遞送物品，示意落座，指示方向

12.?手勢(shì)禮儀的情境運(yùn)用與演練

二、職場(chǎng)會(huì)面禮儀----細(xì)微之處見成效

1.?問候：熱情大方，眼神注視

2.?稱呼：符合身份，區(qū)分場(chǎng)合

3.?介紹：自我介紹，他人介紹

4.?握手：傳遞熱情，給予誠(chéng)懇

5.?名片：接遞名片，話語不同

6.?交談：內(nèi)容對(duì)象，話題愛好

第四講：揭開情緒真相面紗，實(shí)現(xiàn)情緒自由流動(dòng)

一、認(rèn)知情緒

1.?情緒管理的重要性

2.?情緒與健康

3.?情緒從哪來到哪去

4.?情緒有好壞之分嗎

5.?情緒與壓力的關(guān)系

第五講：掌握情緒底層邏輯，輕松管理應(yīng)對(duì)情緒

一、管理情緒：覺察情緒

1.?覺察念頭：念頭背后，是未被看見的情緒

2.?關(guān)注呼吸：如實(shí)觀察

3.?聚集當(dāng)下：持續(xù)觀察

4.?覺察動(dòng)機(jī)：清晰的邊界與合理的目標(biāo)

二、管理情緒：調(diào)節(jié)情緒

1.?認(rèn)知調(diào)節(jié)法

2.?積極轉(zhuǎn)念調(diào)節(jié)法

3.?八種宣泄技術(shù)調(diào)節(jié)法

4.?五行“六字”調(diào)節(jié)法

5.?呼吸調(diào)節(jié)法

6.?放松調(diào)節(jié)法

三、管理情緒：表達(dá)情緒

1.?表達(dá)情緒：只把感受說出來，不說評(píng)判

2.?表達(dá)原則：如何尊重感受，又不被感受吞沒

3.?表達(dá)載體：除了說出來，還能怎么做？

4.?藝術(shù)表達(dá)：玩泥巴竟然能救命？

5.?身體表達(dá)：身體都知道些什么？

6.?語言表達(dá)：語言如何影響我們的情緒？如何用語言駕馭情緒？

四、減壓策略----啟動(dòng)“減壓閥”

1. 自然釋放情壓法：哭出來、喊出來、吃出來、畫出來、說出來等

2. 運(yùn)動(dòng)釋放情壓法：做操、散步、跑步、爬山、打球、游泳、打太極拳、玩呼啦圈、打陀螺等

3. 娛樂釋放情壓法：唱歌、跳舞、打牌、下棋、釣魚、做游戲、看影視作品、甚至是玩手機(jī)、喝茶、閑聊、小酌怡情、養(yǎng)魚、溜狗、小聚、休閑等等

4. 興趣釋放情壓法：培養(yǎng)和強(qiáng)化興趣愛好來轉(zhuǎn)移注意力，以及獲得身心愉悅和成就感，從而達(dá)到減壓的目的

5. 自我修煉法：身體好，能力強(qiáng)，心態(tài)正，支持多

6. 辦公室減壓小技巧

7. 正念冥想法

8. 情壓管理的基本原則

最重要的一點(diǎn)：允許情緒存在

1）養(yǎng)成健康的生活習(xí)慣

2）學(xué)習(xí)和利用內(nèi)部資源

3）積累和整合外部資源

4）必要時(shí)尋求專業(yè)幫助

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