《金牌店長·門店運(yùn)營管理與業(yè)績提升策略實務(wù)》

【講師簡介】

徐漢強(qiáng)老師：一個被案例堆積起來的新營銷實戰(zhàn)講師。中國市場學(xué)會品牌管理委員會常務(wù)理事、品牌中國產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟專家委員會專家、中國生產(chǎn)力學(xué)會策劃專家委員會委員、中國酒業(yè)品牌研究院高級研究員、中國人力資源開發(fā)研究會企業(yè)人才分會理事、山東HRD俱樂部理事，曾任百億級大型上市公司高管，有20多年商業(yè)模式、品牌戰(zhàn)略、市場營銷實戰(zhàn)經(jīng)驗，課程為多年一線市場親身實踐的經(jīng)典之作，理論工具與實戰(zhàn)案例結(jié)合，深入淺出、貼切實用，深得學(xué)員好評。

【課程背景】

市場環(huán)境變化莫測，消費下行、市場疲軟但競爭不減，商業(yè)環(huán)境越來越復(fù)雜，特別是產(chǎn)品本身差異越來越小，品牌優(yōu)勢越來越模糊，員工管理越來越難管，用戶越來越成熟且需求呈現(xiàn)復(fù)雜化、個性化態(tài)勢，傳統(tǒng)的門店運(yùn)營方式與手段已很難適應(yīng)如此復(fù)雜的商業(yè)環(huán)境，打造一支具有新思維的專業(yè)化、高效能金牌店長特戰(zhàn)隊，是企業(yè)贏得客戶和占領(lǐng)市場優(yōu)先地位的有力保障之一，更會推動門店以及企業(yè)盈利持續(xù)性增長。

【課程收益】

● 通過方法工具呈現(xiàn)、案例研討分析、現(xiàn)場互動PK，形成知行合一的學(xué)習(xí)閉環(huán)，幫助店長打破傳統(tǒng)運(yùn)營思維模式，提升學(xué)員的管理、溝通及運(yùn)維能力，增強(qiáng)企業(yè)門店運(yùn)營團(tuán)隊的凝聚力、向心力，提高團(tuán)隊的協(xié)同作戰(zhàn)力、執(zhí)行力和創(chuàng)新力。

◆通過系統(tǒng)學(xué)習(xí)與訓(xùn)練，指導(dǎo)企業(yè)打造新型高效能金牌店長特戰(zhàn)團(tuán)隊，建立有效、可行的管理體系，幫助企業(yè)解決門店運(yùn)營過程中出現(xiàn)的問題，讓門店的銷售額得以快速增長。

【課程特色】

課程實戰(zhàn)性強(qiáng)，工具實用、條理清晰、案例精彩，講授深入淺出，通俗易懂。

【課程對象】

門店店長、門店經(jīng)理人員、門店核心骨干人員

【授課形式】

講師講授+案例分析+分組研討+講師點評+現(xiàn)場答疑等方式

【課程時長】

?2天（6小時/天）

【課程大綱】

第一模塊、市場變化：新商業(yè)環(huán)境下，跳出行業(yè)看行業(yè)，認(rèn)清環(huán)境變化

一、新消費業(yè)態(tài)，用戶消費的五大變化：

1、懶宅：居家消費，趨向個性

2、圈子：種草消費，圈子興起

3、悅己：悅己消費，關(guān)注健康

4、場景：場景消費，找在場感

5、體驗：體驗消費，沉浸其中

二、后疫情時代，商業(yè)環(huán)境的五大變化：

1、門店運(yùn)營模式之變：

2、門店消費場景之變：

3、門店推廣策略之變：

4、門店管理數(shù)字化之變：

5、門店發(fā)展競爭市場之變：

演練：課題研討--“引出門店運(yùn)營問題”，請各組研討列出如下問題：

• 客戶變化：您門店的消費者有哪些變化和問題困惑？（按重要次序?qū)懀?/span>
• 銷售難題：您在門店運(yùn)營銷售過程中，遇到了哪些難題？每組列出不少于5條。

現(xiàn)場分享：請小組派代表分享

提前準(zhǔn)備：（該項可以在培訓(xùn)前收集到位，并集中發(fā)培訓(xùn)講師）

（提前3天把以上問題要求下發(fā)，每一位參訓(xùn)人員認(rèn)真思考列出，培訓(xùn)當(dāng)天帶到現(xiàn)場。）

（助理匯總整理以上問題，分別去重并按組均分，作標(biāo)簽，各組抽簽領(lǐng)回。）

第二模塊、管理運(yùn)營：新商業(yè)環(huán)境下，金牌店長如何做好門店管理

一、管理能力之：金牌店長的“六者”角色模型與“九力”能力模型：

1、金牌店長“六者”角色模型應(yīng)用：? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ??（工具應(yīng)用）

• 經(jīng)營者：經(jīng)營自己、經(jīng)營門店，經(jīng)營團(tuán)隊、經(jīng)營客戶。
• 管理者：團(tuán)隊之王、戰(zhàn)隊之首，向上管理、向下執(zhí)行。
• 傳達(dá)者：政令執(zhí)行，指令下達(dá)，政策宣導(dǎo)，暖心傳遞。
• 協(xié)調(diào)者：上傳下達(dá)，向上溝通、向下管理，平行協(xié)同。
• 承擔(dān)者：業(yè)績擔(dān)當(dāng)、激勵擔(dān)當(dāng)、壓力擔(dān)當(dāng)、責(zé)任擔(dān)當(dāng)。
• 培訓(xùn)者：自我學(xué)習(xí)、培訓(xùn)團(tuán)隊，集體孵化、共同學(xué)習(xí)。

2、金牌店長“九力”能力模型應(yīng)用：? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?（工具應(yīng)用）

• 指導(dǎo)與綁帶能力：
• 教育與啟發(fā)能力：
• 策劃與實踐能力：
• 管理與考核能力：
• 賺錢與分錢能力：
• 創(chuàng)新與探索能力：
• 學(xué)習(xí)與提升能力：
• 個人 IP?與魅力：
• 個人健康與體力：

演練：小組討論-請做出實現(xiàn)“六者”角色模型和“九力”的提升行動方案。

現(xiàn)場分享，派代表分享。

二、執(zhí)行能力之：金牌店長七大核心工作要務(wù)與技能

1、分解銷售目標(biāo)：

• 目標(biāo)管理：目標(biāo)到人、責(zé)任到人，分解細(xì)化、明晰明確。
• 盈利管理：人效管理、坪效管理、利潤管理、費用管控。

方法：任務(wù)分解到人頭的月周日分解方法。

2、督察店務(wù)流程：

• 流程管理：店長工作流程、銷售流程、服務(wù)流程、客訴流程......
• 制度管理：考勤制度、激勵制度、禮儀制度、庫存制度......

方法：標(biāo)準(zhǔn)化法則與紅線法則。

3、領(lǐng)導(dǎo)團(tuán)隊作戰(zhàn)：

• 團(tuán)隊管理：單兵能干、團(tuán)隊協(xié)作，控制內(nèi)耗、奇正突擊。
• 執(zhí)行管理：人員到位、執(zhí)行到位、檢查到位、考核到位、激勵到位。

方法：三三制團(tuán)隊法則與半小時復(fù)命法則。

4、分析貨品庫存：

• 產(chǎn)品管理：產(chǎn)品優(yōu)化、產(chǎn)品組合、重視毛利、杜絕虧本。
• 庫存管理：安全庫存、多賣勤補(bǔ)、定期盤點、杜絕壓貨。

方法：爆品組合思維＆最優(yōu)化庫存思維。

5、檢測賣場形象：

• 形象管理：店內(nèi)店外、不留死角，每日一查、保持光鮮。
• 陳列管理：最優(yōu)位置、營造場景，高利產(chǎn)品、重視體驗。

方法：形象標(biāo)準(zhǔn)化＆陳列美化。

6、維護(hù)客戶關(guān)系：

• 客戶管理：抓住大戶、不放小戶，分級管理、圈層影響。
• 問題管理：小事不小、滅在萌芽，當(dāng)天問題、當(dāng)天處理。

方法：客戶形象顧問＆日清日畢處理問題。

7、診斷銷售數(shù)據(jù)：

• 數(shù)據(jù)管理：系統(tǒng)管控、表單分析，數(shù)字說話、盈利為王。
• 銷售管理：以終為始、結(jié)果導(dǎo)向，能上庸下、重磅激勵。

方法：數(shù)據(jù)說話＆銷售策略優(yōu)化。

演練：小組討論-請各組按照以上工作實務(wù)制定門店運(yùn)營方案綱要。

現(xiàn)場分享：派代表分享。

三、業(yè)績管理之：“十率業(yè)績管理法則”工具--金牌店長應(yīng)熟知的十大門店運(yùn)營指標(biāo)：

1、銷售目標(biāo)達(dá)成率：

2、VIP客戶增長率：

3、交易次數(shù)增長率：

4、客單價增長率：

5、人效率（人工比率）：

6、坪效率（租售比率）：

7、人員流動率：

8、費用占比率：

9、員工滿意率：

10、客戶滿意率：

四、業(yè)績提升之：提升門店業(yè)績的實戰(zhàn)策略分析

1、老帶新轉(zhuǎn)介紹策略：

1）整體策略：用戶思維，經(jīng)營老用戶，老帶新拓展客戶。

2）讓客戶轉(zhuǎn)介紹的3個最佳時機(jī)：

3）做好客戶轉(zhuǎn)介紹的4個注意事項：

4）4種不同類型客戶的應(yīng)對策略：

5）維護(hù)與激活老用戶的4個辦法：

案例分析：

演練：小組討論-請各組研討列出更多更好的老客帶新客的策略技巧。

現(xiàn)場分享：派代表分享。

2、線上引流、全網(wǎng)營銷策略：

1）整體策略：線下會做，線上會喊。線下活動、線上引流，抖音本地生活+微信營銷，海陸空協(xié)同引客、留客、鎖客。

2）抖音+快手引流策略：

• 抖音/快手直播：
• 抖音/快手短視頻：

3）微信營銷策略：

• 朋友圈策略：
• 視頻號策略：

案例分析：

演練：小組討論-請各組研討列出更多更好的線上引流策略與技巧。

現(xiàn)場分享：派代表分享。

3、線下活動、促銷引流策略：線下門店常用的10種促銷策略

1）場景吸引策略：

2）情景體驗策略：

3）有獎促銷策略：

4）價格促銷策略：

5）贈品促銷策略：

6）演藝促銷策略：

7）公益活動策略：

8）VIP會員日策略：

9）消費抓現(xiàn)金策略：

10）異業(yè)聯(lián)合促銷策略：

演練：課題研討--“請小組研討，還有哪些更加有效的門店促銷策略與手段？”

現(xiàn)場分享：各小組派代表上臺分享。

4、圈層營銷策略：

1）整體策略：客戶分級管理，成立粉絲俱樂部，培養(yǎng)KOL/KOC，引導(dǎo)消費、促進(jìn)銷售。

2）圈層營銷3大策略與技巧：

• 打入一個圈子策略：有方法、有步驟、有案例? ? ? ??（工具應(yīng)用）
• 合作一個圈子策略：有方法、有步驟、有案例? ? ? ??（工具應(yīng)用）
• 自建一個圈子策略：有方法、有步驟、有案例（第四模塊重點講解）

案例分析：

演練：課題研討--“請小組研討，列出可能的圈子資源，并寫出打入辦法與技巧”

現(xiàn)場分享：各小組派代表上臺分享。

5、跨界合作、異業(yè)聯(lián)動策略：

1）整體策略：異業(yè)聯(lián)盟，抱團(tuán)發(fā)展，借力發(fā)力提升業(yè)績。

2）合作方式：產(chǎn)品贊助、聯(lián)誼活動、聯(lián)名開發(fā)......

3）關(guān)鍵步驟：

• 向跨界要渠道：茅臺＆瑞幸/德芙
• 向渠道要主推：發(fā)展KOL、KOC主推

案例分析：

演練：課題研討--“請小組研討，設(shè)計跨界合作的策略方法，寫出關(guān)鍵步驟”

現(xiàn)場分享：各小組派代表上臺分享。

第三模塊、溝通管理：金牌店長如何做一個溝通高手

一、向上溝通：“234溝通模型”工具應(yīng)用，獲得上司支持，才能出業(yè)績。（工具應(yīng)用）

1、2個認(rèn)知：

• 認(rèn)識上下級關(guān)系：
• 認(rèn)識上司：

2、3個思維原則：

• 山頂思維：
• 最簡化思維：
• 不抱怨思維：

3、4個行動模式：

• 帶請教報告情況
• 帶分析報告問題
• 帶建議報告方案
• 帶行動報告結(jié)果

演練：小組討論-您認(rèn)為還有哪些好的溝通方式。

現(xiàn)場分享：各小組派代表上臺分享。

二、平行溝通：八大溝通法則，協(xié)同作戰(zhàn)，才能創(chuàng)績效? ? ? ? ? ? ? ??（工具應(yīng)用）

1、情感交流：日常感情聯(lián)絡(luò)，打好溝通基礎(chǔ)。

2、準(zhǔn)備充分：不打無準(zhǔn)備的仗

3、換位思考：杜絕誤解，同頻溝通。

4、利他心態(tài)：撓準(zhǔn)對方需求點和利益點，共贏才能更好。

5、開誠布公：就事論事，直截了當(dāng)，和氣溝通。

6、解決沖突：不急不躁，包容心態(tài)，管好情緒，找準(zhǔn)共識點解決問題。

7、善用會議：會議溝通，及時表決，簽字畫押。

8、流程機(jī)制：優(yōu)化機(jī)制與流程，明確協(xié)同標(biāo)準(zhǔn)，以績效考核，捆綁多方利益。

演練：小組討論-您認(rèn)為還有哪些好的溝通方式。

現(xiàn)場分享：各小組派代表上臺分享。

三、向下溝通：“五心法”溝通技巧與6大溝通實務(wù)，管好團(tuán)隊，才能拿結(jié)果

1、“五心法”模型，實現(xiàn)溝通無限暢通：? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ??（工具應(yīng)用）

• 尊重之心：
• 合作之心：
• 服務(wù)之心：
• 賞識之心：
• 分享之心：

2、6大溝通實務(wù)與技巧要點：

• 防止信息膨脹或失真：
• 有效的上傳下達(dá)要點：
• 用員工可以接受的方式溝通：
• 反問下屬有沒有更好的解決方法：
• 讓下屬有嘗試機(jī)會的“三明治”溝通法：
• 寬嚴(yán)相濟(jì)“大棒槌+紅棗+懂得服軟”溝通法：

演練：小組討論-您認(rèn)為還有哪些好的溝通方式。

現(xiàn)場分享：各小組派代表上臺分享。

第四模塊、VIP客戶管理：分級圈層化管理，做好客戶的服務(wù)顧問

1、客戶分級數(shù)據(jù)化管理：

• 建立動態(tài)檔案：檔案詳細(xì)、動態(tài)更新。
• 專人專責(zé)、一跟到底：大戶店長跟、小戶專人跟，人人有客戶、客戶有人跟。

2、搭建VIP客戶“三優(yōu)一超”服務(wù)體系：

優(yōu)質(zhì)服務(wù)+優(yōu)先服務(wù)+優(yōu)惠服務(wù)+超值服務(wù)

3、VIP客戶圈層化運(yùn)營實戰(zhàn)策略與技巧：（包括工具應(yīng)用）

1）策略：組建一個“俱樂部”圈層：給VIP客戶另外一個“家”，讓客戶當(dāng)家做主。

2）建圈層：

• 建章立制，建制度、做分工，規(guī)范圈層運(yùn)營體系。
• 自建圈子的分類：職業(yè)圈、興趣圈、行業(yè)圈......
• 建圈層之“111種子法則”工具：? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?（工具應(yīng)用）
• 建圈層之“C端消費者圈層營銷9步法”：? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?（工具應(yīng)用）

3）管圈層：

• 重視培養(yǎng)KOL、KOC：引流消費
• 圈層管理“262”原則：? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ??（工具應(yīng)用）
• 圈層管理“6感”策略方法：? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ??（工具應(yīng)用）
• 圈層活動：策劃各類線下活動，讓VIP客戶在俱樂部活躍起來。

演練：小組群策群力，列出你能想到的“好活動”。

現(xiàn)場分享，派代表分享。

3）用圈層：建立激勵機(jī)制，打造“老帶新”圈層化發(fā)展平臺

小結(jié)：

給企業(yè)的一些合理化建議

徐漢強(qiáng)老師的其它課程