銀行個貸客戶經(jīng)理轉(zhuǎn)型及綜合化營銷

課程時間：1天，6小時/天

課程對象：個貸客戶經(jīng)理、個貸團(tuán)隊管理人員

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課程背景：

個貸業(yè)務(wù)發(fā)展由原先住房按揭貸向個人經(jīng)營貸與個人消費貸轉(zhuǎn)型，已是近年各大銀行的重點工作?？傂性诋a(chǎn)品體系與績效考核都進(jìn)行了相應(yīng)調(diào)整，各地分行在考核的指揮棒下，也緊鑼密鼓地推動支行網(wǎng)點開展?fàn)I銷。然而，大部分的個貸客戶經(jīng)理開展?fàn)I銷工作并不順利，效果可見一斑。

個貸客戶經(jīng)理既需要不斷學(xué)習(xí)新的行內(nèi)政策與業(yè)務(wù)知識，以求合規(guī)經(jīng)營并把控業(yè)務(wù)風(fēng)險，也需要快速地將產(chǎn)品推向個人有限的覆蓋資源和市場之中，這無疑會讓短時間內(nèi)的工作壓力陡增。然而，將視線拉回到個貸未來發(fā)展的主脈絡(luò)上，這又是一次夯實自身業(yè)務(wù)能力和客戶基礎(chǔ)的絕佳機(jī)會。

本課程旨在幫助個貸客戶經(jīng)理建立相對積極的轉(zhuǎn)型認(rèn)知、梳理詳實有效的拓客與活客策略、系統(tǒng)且專業(yè)地學(xué)習(xí)主動拓展陌生新客戶和業(yè)務(wù)方法，以期鍛煉出更多在廣大自由市場搏擊的“銷售肌肉”，為本行個貸業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型發(fā)展及個人職業(yè)生涯發(fā)展，又一次奠定堅實的基礎(chǔ)。

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課程收益：

● 幫助個貸客戶經(jīng)理正確看待轉(zhuǎn)型需要，并做好在激烈市場競爭環(huán)境下的心態(tài)轉(zhuǎn)變，建立起信心開展個貸業(yè)務(wù)營銷拓展，包括新客戶拓展、老客戶深挖。

● 系統(tǒng)并專業(yè)地分析個貸業(yè)務(wù)拓客策略，包括個人經(jīng)營貸與個人消費貸的重點拓客目標(biāo)及方法，確保個貸客戶經(jīng)理能夠“走出去”，并將客戶“請進(jìn)來”。

● 將成熟并高效的銀行業(yè)銷售方法教給學(xué)員，包括電話外呼與邀約技巧、陌生客戶拜訪技巧、集中批量宣傳策劃與實施等技巧。

● 建立“以客戶為中心”的理念，將自我定位成優(yōu)質(zhì)客戶的“金融顧問”角色，在個貸業(yè)務(wù)的專業(yè)能力基礎(chǔ)上，提升產(chǎn)品交叉營銷意識與能力，維護(hù)好本行優(yōu)質(zhì)客戶資源。

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課程時間：1天，6小時/天

課程對象：個貸客戶經(jīng)理、個貸團(tuán)隊管理人員

課程方式：講授技巧、分析案例、分享話術(shù)、解答疑惑、組織練習(xí)、通關(guān)點評等

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課程大綱

第一講：個貸轉(zhuǎn)型理念篇

一、個貸轉(zhuǎn)型的“危”與“機(jī)”

1.?宏觀政策下的微觀

2.?房貸存量客戶的經(jīng)營價值

3.?個貸客戶經(jīng)理在行內(nèi)的發(fā)展軌跡

案例分析：中行、農(nóng)行、中信等成功轉(zhuǎn)型的個貸客戶經(jīng)理們

二、個貸轉(zhuǎn)型面臨的現(xiàn)實處境

1.?正視本行政策與產(chǎn)品

2.?優(yōu)化工作方式與態(tài)度

3.?相信個人適應(yīng)與變化

課堂互動：轉(zhuǎn)型后的拓客與營銷困難點分析

三、個貸產(chǎn)品精準(zhǔn)營銷理論

1.?多找正確客戶

2.?建立溝通渠道

3.?交換最新信息

4.?把握恰當(dāng)時機(jī)

案例分析：興業(yè)銀行某分行是如何把握樓盤集中交房時機(jī)開展?fàn)I銷的

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第二講：個貸拓客策略篇

一、個貸拓客策略

1.?存量策略

案例：深圳農(nóng)行的個貸轉(zhuǎn)型案例

2.?陌生拓展拜訪策略

案例：河南建行的營銷拓客案例

3.?渠道策略

案例：河北中行的營銷拓客案例

二、房貸存量——客戶經(jīng)營思路

1.?做前提——客戶篩選

2.?強(qiáng)基礎(chǔ)——客戶接觸

3.?抓重點——客戶分類

4.?成習(xí)慣——客戶跟進(jìn)

案例分析：深圳建行某個貸客戶經(jīng)理是如何開發(fā)房貸客戶的

三、經(jīng)營貸拓客策略方向

1.?“現(xiàn)金流”思維——整理你身邊的相關(guān)行業(yè)

2.?“屬地化”優(yōu)勢——找出你周圍的相關(guān)區(qū)域

3.?“批量化”導(dǎo)向——列出你整合的相關(guān)資源

案例分析：興業(yè)銀行某支行的經(jīng)營貸轉(zhuǎn)型策略

四、消費貸拓客策略方向

1.?客戶全生命周期分析

案例：工行重慶某支行的批量營銷案例

2.?培養(yǎng)關(guān)鍵人的能力

案例：江蘇銀行北京分行某客戶經(jīng)理的拓客策略案例

3.?用好微信聯(lián)接客戶

案例：深圳建行某客戶經(jīng)理的微信營銷案例

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第三講：個貸營銷方法篇

一、個貸客戶電話營銷

1.?電話外呼難點分析與畏難情緒克服之道

2.?電話的基本功與技巧應(yīng)用

3.?電話的流程與各環(huán)節(jié)重點話術(shù)

話術(shù)分享：個貸客戶外呼電話話術(shù)集

二、存量客戶電話外呼話術(shù)

1.?客戶維護(hù)類電話話術(shù)

2.?產(chǎn)品宣傳類電話話術(shù)

3.?電話中的應(yīng)對技巧與話術(shù)

情景演練：請結(jié)合本行客戶和產(chǎn)品，對話術(shù)進(jìn)行調(diào)整并演練

三、客戶拜訪前的準(zhǔn)備

1.?目標(biāo)和路線規(guī)劃

2.?形象和資料準(zhǔn)備

3.?策略和話術(shù)準(zhǔn)備

資料：《外拓拜訪物料清單》、《外拓拜訪話術(shù)》

四、客戶拜訪“七步曲”

1.?做準(zhǔn)備——拜訪前的三類準(zhǔn)備

2.?打招呼——拜訪時的兩類關(guān)切

3.?巧破冰——開場時的四種技巧

4.?探需求——溝通時的察說問聽

5.?聊方案——回應(yīng)時的專業(yè)引導(dǎo)

6.?確意向——拜訪時的關(guān)鍵步驟

7.?收資料——拜訪后的行動規(guī)劃

情景演練：個貸外拓拜訪場景的演練

五、會議式外拓宣傳

1.?主講人員最關(guān)鍵

2.?通俗易懂同理心

3.?搜羅感興趣意向者

4.?一定要留聯(lián)系方式

案例分析：學(xué)校、煙草、稅局、代發(fā)工資企業(yè)等單位外拓案例

六、集中講解注意事項

1.?講解結(jié)構(gòu)：總-分-總式

2.?互動技巧：提問給禮品

3.?講解收尾：總結(jié)增加印象

情景演練：結(jié)合本行重點產(chǎn)品，學(xué)員代表現(xiàn)場展開講解，講師點評并給出意見

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第四講：個貸營銷溝通技巧篇

一、經(jīng)營貸營銷溝通

1.?顯性的資金缺口

2.?隱性的生存發(fā)展

3.?升維的信貸認(rèn)知

案例分析：客戶的6類公司金融需求分析

二、消費貸營銷溝通策略

策略1：消費升級思維

策略2：家庭現(xiàn)金流

策略3：貨幣貶值

案例分析：客戶的4類個人金融需求分析

三、個貸產(chǎn)品銷售溝通的技巧

1.?個貸產(chǎn)品FABE利益呈現(xiàn)

2.?如何“說”客戶更愿意聽

3.?“好問題”引導(dǎo)談話方向

4.?身體語言會影響溝通效果

5.?同理心聆聽對合作的促進(jìn)

情景演練：企業(yè)和個人客戶的需求溝通與產(chǎn)品呈現(xiàn)演練

四、客戶異議應(yīng)對策略

1.?需求問題——隱性需求顯性化策略

2.?政策問題——綜合化金融服務(wù)策略

3.?價格問題——信貸產(chǎn)品組合化策略

4.?時間問題——服務(wù)滿足差異化策略

情景演練：營銷溝通的四類問題應(yīng)對策略情景案例

五、知己知彼，滿足客戶需求

1.?弄清產(chǎn)品屬性，隨時為客戶答疑

2.?從客戶口中獲取本行和他行產(chǎn)品差異

3.?真誠至上，不要刻意回避產(chǎn)品不足

4.?不要在客戶面前詆毀競爭對手

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第五講：個貸客戶聯(lián)動與產(chǎn)品交叉營銷

一、交叉營銷理念

1.?交叉營銷是不是就是產(chǎn)品組合營銷？

2.?以銷售為中心還是以客戶需求為中心？

3.?我們與客戶有哪些交叉點？

二、以客戶為中心的需求分析

1.?購房按揭客戶

2.?本行代發(fā)薪客戶

3.?結(jié)算商戶

4. AUM客戶

5.?繳納社保人群

6.?繳納公積金人群

三、分析與客戶的交叉點

1.?“人”的交叉（機(jī)會——轉(zhuǎn)介）

1）客戶很有人脈資源

2）與客戶有較強(qiáng)粘性

3）客戶非常愿意幫你

2. “需求”的交叉（機(jī)會——整合）

1）客戶自身其他金融需求

2）產(chǎn)品組合滿足更大需求

3）上下游關(guān)聯(lián)帶來新需求

3.?“利益”的交叉（機(jī)會——交換）

1）合作幫客戶找“客戶”

2）為對方解決“非金融需求”

3）“零售變批發(fā)”產(chǎn)生優(yōu)惠銀行個貸客戶經(jīng)理轉(zhuǎn)型及綜合化營銷

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課程背景：

個貸業(yè)務(wù)發(fā)展由原先住房按揭貸向個人經(jīng)營貸與個人消費貸轉(zhuǎn)型，已是近年各大銀行的重點工作?？傂性诋a(chǎn)品體系與績效考核都進(jìn)行了相應(yīng)調(diào)整，各地分行在考核的指揮棒下，也緊鑼密鼓地推動支行網(wǎng)點開展?fàn)I銷。然而，大部分的個貸客戶經(jīng)理開展?fàn)I銷工作并不順利，效果可見一斑。

個貸客戶經(jīng)理既需要不斷學(xué)習(xí)新的行內(nèi)政策與業(yè)務(wù)知識，以求合規(guī)經(jīng)營并把控業(yè)務(wù)風(fēng)險，也需要快速地將產(chǎn)品推向個人有限的覆蓋資源和市場之中，這無疑會讓短時間內(nèi)的工作壓力陡增。然而，將視線拉回到個貸未來發(fā)展的主脈絡(luò)上，這又是一次夯實自身業(yè)務(wù)能力和客戶基礎(chǔ)的絕佳機(jī)會。

本課程旨在幫助個貸客戶經(jīng)理建立相對積極的轉(zhuǎn)型認(rèn)知、梳理詳實有效的拓客與活客策略、系統(tǒng)且專業(yè)地學(xué)習(xí)主動拓展陌生新客戶和業(yè)務(wù)方法，以期鍛煉出更多在廣大自由市場搏擊的“銷售肌肉”，為本行個貸業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型發(fā)展及個人職業(yè)生涯發(fā)展，又一次奠定堅實的基礎(chǔ)。

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課程收益：

● 幫助個貸客戶經(jīng)理正確看待轉(zhuǎn)型需要，并做好在激烈市場競爭環(huán)境下的心態(tài)轉(zhuǎn)變，建立起信心開展個貸業(yè)務(wù)營銷拓展，包括新客戶拓展、老客戶深挖。

● 系統(tǒng)并專業(yè)地分析個貸業(yè)務(wù)拓客策略，包括個人經(jīng)營貸與個人消費貸的重點拓客目標(biāo)及方法，確保個貸客戶經(jīng)理能夠“走出去”，并將客戶“請進(jìn)來”。

● 將成熟并高效的銀行業(yè)銷售方法教給學(xué)員，包括電話外呼與邀約技巧、陌生客戶拜訪技巧、集中批量宣傳策劃與實施等技巧。

● 建立“以客戶為中心”的理念，將自我定位成優(yōu)質(zhì)客戶的“金融顧問”角色，在個貸業(yè)務(wù)的專業(yè)能力基礎(chǔ)上，提升產(chǎn)品交叉營銷意識與能力，維護(hù)好本行優(yōu)質(zhì)客戶資源。

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課程時間：1天，6小時/天

課程對象：個貸客戶經(jīng)理、個貸團(tuán)隊管理人員

課程方式：講授技巧、分析案例、分享話術(shù)、解答疑惑、組織練習(xí)、通關(guān)點評等

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課程大綱

第一講：個貸轉(zhuǎn)型理念篇

一、個貸轉(zhuǎn)型的“?！迸c“機(jī)”

1.?宏觀政策下的微觀

2.?房貸存量客戶的經(jīng)營價值

3.?個貸客戶經(jīng)理在行內(nèi)的發(fā)展軌跡

案例分析：中行、農(nóng)行、中信等成功轉(zhuǎn)型的個貸客戶經(jīng)理們

二、個貸轉(zhuǎn)型面臨的現(xiàn)實處境

1.?正視本行政策與產(chǎn)品

2.?優(yōu)化工作方式與態(tài)度

3.?相信個人適應(yīng)與變化

課堂互動：轉(zhuǎn)型后的拓客與營銷困難點分析

三、個貸產(chǎn)品精準(zhǔn)營銷理論

1.?多找正確客戶

2.?建立溝通渠道

3.?交換最新信息

4.?把握恰當(dāng)時機(jī)

案例分析：興業(yè)銀行某分行是如何把握樓盤集中交房時機(jī)開展?fàn)I銷的

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第二講：個貸拓客策略篇

一、個貸拓客策略

1.?存量策略

案例：深圳農(nóng)行的個貸轉(zhuǎn)型案例

2.?陌生拓展拜訪策略

案例：河南建行的營銷拓客案例

3.?渠道策略

案例：河北中行的營銷拓客案例

二、房貸存量——客戶經(jīng)營思路

1.?做前提——客戶篩選

2.?強(qiáng)基礎(chǔ)——客戶接觸

3.?抓重點——客戶分類

4.?成習(xí)慣——客戶跟進(jìn)

案例分析：深圳建行某個貸客戶經(jīng)理是如何開發(fā)房貸客戶的

三、經(jīng)營貸拓客策略方向

1.?“現(xiàn)金流”思維——整理你身邊的相關(guān)行業(yè)

2.?“屬地化”優(yōu)勢——找出你周圍的相關(guān)區(qū)域

3.?“批量化”導(dǎo)向——列出你整合的相關(guān)資源

案例分析：興業(yè)銀行某支行的經(jīng)營貸轉(zhuǎn)型策略

四、消費貸拓客策略方向

1.?客戶全生命周期分析

案例：工行重慶某支行的批量營銷案例

2.?培養(yǎng)關(guān)鍵人的能力

案例：江蘇銀行北京分行某客戶經(jīng)理的拓客策略案例

3.?用好微信聯(lián)接客戶

案例：深圳建行某客戶經(jīng)理的微信營銷案例

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第三講：個貸營銷方法篇

一、個貸客戶電話營銷

1.?電話外呼難點分析與畏難情緒克服之道

2.?電話的基本功與技巧應(yīng)用

3.?電話的流程與各環(huán)節(jié)重點話術(shù)

話術(shù)分享：個貸客戶外呼電話話術(shù)集

二、存量客戶電話外呼話術(shù)

1.?客戶維護(hù)類電話話術(shù)

2.?產(chǎn)品宣傳類電話話術(shù)

3.?電話中的應(yīng)對技巧與話術(shù)

情景演練：請結(jié)合本行客戶和產(chǎn)品，對話術(shù)進(jìn)行調(diào)整并演練

三、客戶拜訪前的準(zhǔn)備

1.?目標(biāo)和路線規(guī)劃

2.?形象和資料準(zhǔn)備

3.?策略和話術(shù)準(zhǔn)備

資料：《外拓拜訪物料清單》、《外拓拜訪話術(shù)》

四、客戶拜訪“七步曲”

1.?做準(zhǔn)備——拜訪前的三類準(zhǔn)備

2.?打招呼——拜訪時的兩類關(guān)切

3.?巧破冰——開場時的四種技巧

4.?探需求——溝通時的察說問聽

5.?聊方案——回應(yīng)時的專業(yè)引導(dǎo)

6.?確意向——拜訪時的關(guān)鍵步驟

7.?收資料——拜訪后的行動規(guī)劃

情景演練：個貸外拓拜訪場景的演練

五、會議式外拓宣傳

1.?主講人員最關(guān)鍵

2.?通俗易懂同理心

3.?搜羅感興趣意向者

4.?一定要留聯(lián)系方式

案例分析：學(xué)校、煙草、稅局、代發(fā)工資企業(yè)等單位外拓案例

六、集中講解注意事項

1.?講解結(jié)構(gòu)：總-分-總式

2.?互動技巧：提問給禮品

3.?講解收尾：總結(jié)增加印象

情景演練：結(jié)合本行重點產(chǎn)品，學(xué)員代表現(xiàn)場展開講解，講師點評并給出意見

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第四講：個貸營銷溝通技巧篇

一、經(jīng)營貸營銷溝通

1.?顯性的資金缺口

2.?隱性的生存發(fā)展

3.?升維的信貸認(rèn)知

案例分析：客戶的6類公司金融需求分析

二、消費貸營銷溝通策略

策略1：消費升級思維

策略2：家庭現(xiàn)金流

策略3：貨幣貶值

案例分析：客戶的4類個人金融需求分析

三、個貸產(chǎn)品銷售溝通的技巧

1.?個貸產(chǎn)品FABE利益呈現(xiàn)

2.?如何“說”客戶更愿意聽

3.?“好問題”引導(dǎo)談話方向

4.?身體語言會影響溝通效果

5.?同理心聆聽對合作的促進(jìn)

情景演練：企業(yè)和個人客戶的需求溝通與產(chǎn)品呈現(xiàn)演練

四、客戶異議應(yīng)對策略

1.?需求問題——隱性需求顯性化策略

2.?政策問題——綜合化金融服務(wù)策略

3.?價格問題——信貸產(chǎn)品組合化策略

4.?時間問題——服務(wù)滿足差異化策略

情景演練：營銷溝通的四類問題應(yīng)對策略情景案例

五、知己知彼，滿足客戶需求

1.?弄清產(chǎn)品屬性，隨時為客戶答疑

2.?從客戶口中獲取本行和他行產(chǎn)品差異

3.?真誠至上，不要刻意回避產(chǎn)品不足

4.?不要在客戶面前詆毀競爭對手

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第五講：個貸客戶聯(lián)動與產(chǎn)品交叉營銷

一、交叉營銷理念

1.?交叉營銷是不是就是產(chǎn)品組合營銷？

2.?以銷售為中心還是以客戶需求為中心？

3.?我們與客戶有哪些交叉點？

二、以客戶為中心的需求分析

1.?購房按揭客戶

2.?本行代發(fā)薪客戶

3.?結(jié)算商戶

4. AUM客戶

5.?繳納社保人群

6.?繳納公積金人群

三、分析與客戶的交叉點

1.?“人”的交叉（機(jī)會——轉(zhuǎn)介）

1）客戶很有人脈資源

2）與客戶有較強(qiáng)粘性

3）客戶非常愿意幫你

2. “需求”的交叉（機(jī)會——整合）

1）客戶自身其他金融需求

2）產(chǎn)品組合滿足更大需求

3）上下游關(guān)聯(lián)帶來新需求

3.?“利益”的交叉（機(jī)會——交換）

1）合作幫客戶找“客戶”

2）為對方解決“非金融需求”

3）“零售變批發(fā)”產(chǎn)生優(yōu)惠

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