信用卡分期及發(fā)卡電話營銷實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練

課程時(shí)間：1天，6小時(shí)/天

課程對(duì)象：網(wǎng)點(diǎn)客戶經(jīng)理、信用卡中心外呼營銷人員

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課程背景：

財(cái)富客戶、代發(fā)工資客戶、房貸客戶、社?？蛻簟缺姸嗫腿好麊?，成為我行個(gè)人類業(yè)務(wù)挖掘的寶藏。信用卡業(yè)務(wù)發(fā)展對(duì)于促進(jìn)本行中收指標(biāo)、增強(qiáng)客戶粘性有著極強(qiáng)的正向作用。因此，如何用好本行的有效名單數(shù)據(jù)，快速對(duì)信用卡目標(biāo)發(fā)卡客戶、信用卡分期目標(biāo)客戶聯(lián)系，提升電話聯(lián)系的效果及電話營銷的產(chǎn)能，是信用卡中心/管理部門高度關(guān)注的工作。

電話營銷作為一種便捷、常用的聯(lián)絡(luò)渠道，其優(yōu)勢是能精準(zhǔn)、高效地用好“大數(shù)據(jù)”。然而，正所謂“臺(tái)上一分鐘，臺(tái)下十年功”，電話銷售并不是動(dòng)動(dòng)手指頭、張張嘴巴就能銷售產(chǎn)品那么簡單。客戶接通電話后，如果對(duì)電話銷售的套路已經(jīng)耳熟能詳，為免受騷擾之苦，他們一般會(huì)直接拒絕，或者掛斷電話，在這種情況下，電話銷售的效果可想而知。這一殘酷的現(xiàn)實(shí)，對(duì)一線電話銷售人員的溝通能力提出了更高的要求。

本課程圍繞信用卡分期及新開卡精準(zhǔn)電話營銷，涵蓋了賬單/消費(fèi)分期、專項(xiàng)產(chǎn)品分期以及信用卡邀約辦卡、開卡激活等具體業(yè)務(wù)，提煉近十年電話營銷經(jīng)驗(yàn)，萃取全國各地銀行一線營銷部門（信用卡中心）用到的營銷技能和方法。目的旨在解決實(shí)戰(zhàn)營銷遇到的問題，幫助員工提升營銷成功率，實(shí)現(xiàn)信用卡分期及開卡業(yè)務(wù)營銷產(chǎn)能的突破。

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課程收益：

● 掌握大數(shù)據(jù)分析技巧，落實(shí)信用卡分期及開卡具體產(chǎn)品銷售計(jì)劃，提升電話銷售產(chǎn)能

● 幫助銀行電話銷售人員找到電話銷售障礙與弊端，教會(huì)你如何巧妙越過客戶的心理防線，瞬間贏得客戶的信賴，在愉快、友好的氛圍中順利獲得業(yè)績

● 學(xué)習(xí)全新電話銷售分期產(chǎn)品和信用卡產(chǎn)品的認(rèn)知和理念，借鑒銀行分期電話銷售的優(yōu)秀案例，掌握立竿見影的電話銷售技巧

● 全面掌握電話銷售的每一個(gè)細(xì)節(jié)，從建立信任、快速切入、異議處理到成交，將每一步可能遭遇客戶拒絕的概率降至最低。

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課程時(shí)間：1天，6小時(shí)/天

課程對(duì)象：網(wǎng)點(diǎn)客戶經(jīng)理、信用卡中心外呼營銷人員

課程方式：講授技巧、分析案例、分享話術(shù)、解答疑惑、組織練習(xí)、通關(guān)點(diǎn)評(píng)等

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課程大綱

第一講：電話心態(tài)與準(zhǔn)備篇——克服營銷困難

一、電話流程環(huán)節(jié)中的客戶反應(yīng)剖析

1.?啟：憑什么相信你？

2.?展：打電話的目的？

3.?釋：為什么有必要？

4.?合：要不要再考慮？

情景還原：信用卡外呼電銷的場景

二、正確定位營銷：對(duì)名單客戶的外呼目標(biāo)

第一層：快速促成信用卡發(fā)卡或分期業(yè)務(wù)

第二層：篩選經(jīng)營有價(jià)值客戶并持續(xù)跟進(jìn)

第三層：電話營銷有助于個(gè)人能力提升

案例分析：中國銀行入職半年的新柜員，1個(gè)多月打出賬單分期近200多萬，聽聽她怎么說

三、電話營銷心態(tài)剖析

1.?如何正確看待自我心態(tài)對(duì)電銷的影響？

2.?如何調(diào)整客戶拒絕時(shí)的“應(yīng)激反應(yīng)”？

3.?如何創(chuàng)造每次電話時(shí)的“好的開始”？

案例分析：王經(jīng)理今天未破零，領(lǐng)導(dǎo)一番溝通后，馬上就出單了，聽聽領(lǐng)導(dǎo)怎么說

四、建立正確的心態(tài)認(rèn)知

1.?客戶是更相信銀行的

2.?你是來服務(wù)幫助客戶

3.?很多客戶不難打交道

4.?想的要少，做的要多

五、外呼人員溝通時(shí)的狀況分析

1. 切入很直接——要不要辦張信用卡？？

2. 回應(yīng)缺技巧——你一定會(huì)有需要的！！

3. 促成較直白——幫我完成一個(gè)任務(wù)吧…

六、外呼溝通時(shí)的四點(diǎn)專業(yè)建議

1.?不要急于接對(duì)方話而打斷

2.?注意客戶提到的關(guān)鍵詞語

3.?及時(shí)總結(jié)和歸納客戶觀點(diǎn)

4.?認(rèn)真傾聽客戶語氣與態(tài)度

案例分享：客戶感嘆：“自己的員工不如我”

七、準(zhǔn)備工作：一個(gè)中心與兩個(gè)基本點(diǎn)

1.?以時(shí)間為中心——時(shí)間規(guī)劃的技巧

2.?以話術(shù)為腳本——發(fā)卡與分期話術(shù)

3.?以記錄為根本——電話營銷記錄表

話術(shù)分享：《信用卡外呼營銷話術(shù)》

工具展示：《信用卡外呼記錄表》

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第二講：信用卡客戶與話術(shù)篇——助力營銷開展

一、準(zhǔn)確辨別“大數(shù)據(jù)”下潛在客戶

1.?有明顯或者潛在的需求

2.?有一定的經(jīng)濟(jì)和消費(fèi)實(shí)力

3.?有著較強(qiáng)的自主決定權(quán)

案例分享：只有缺錢的客戶才會(huì)辦理嗎？

二、本行信用卡及分期外呼名單分析

1.?名單客戶群體畫像分析

2.?客戶對(duì)品牌認(rèn)知度及熟悉度

3.?我行產(chǎn)品匹配不同客戶分析

課堂互動(dòng)：我行信用卡名單和產(chǎn)品如何更好匹配

三、目標(biāo)客戶的分析邏輯與技巧

1.?按客戶層級(jí)分析

案例分析：農(nóng)行50萬分期大單

2.?按客戶業(yè)務(wù)分析

案例分析：中行來聚財(cái)商戶拓ETC的案例分析

3.?按客戶習(xí)慣分析

案例分析：招行為什么能把信用卡業(yè)務(wù)發(fā)展這么好

4.?按客戶年齡分析

案例分析：交500元停車罰單也要回來辦分期的例子

四、信用卡營銷的常見溝通話術(shù)

1.?消費(fèi)備用金

2.?增值服務(wù)卡

3.?信用卡三大屬性（額度、年費(fèi)、優(yōu)惠）

4.?不透支VS會(huì)理財(cái)

5.?客戶更關(guān)注征信（辦卡&還款）該怎么說

6.?為什么要辦銀行的信用卡？

五、信用卡分期業(yè)務(wù)的營銷底層邏輯分析

1.?哪些客群更鐘情于分期

2.?大額分期客戶該如何引導(dǎo)

3.?講透分期讓小白也能聽懂好處

4.?做過分期的客戶如何再次營銷分期

六、賬單分期/消費(fèi)分期/現(xiàn)金分期等外呼

1.?電話營銷話術(shù)分析

2.?客戶心理分析

3.?三類常見異議

4.?四款應(yīng)對(duì)話術(shù)

七、專項(xiàng)分期/消費(fèi)分期卡等外呼營銷

1.?客戶基本信息分析

2.?房貸客戶的話術(shù)

3.?財(cái)富客戶的話術(shù)

4.?優(yōu)質(zhì)單位客戶的話術(shù)

八、電話外呼的一般流程及話術(shù)應(yīng)用原理

1.?電話開頭怎么說

2.?客戶拒絕如何回

3.?說不下去怎么收

九、信用卡營銷異議處理原理

1.?界定異議

1）產(chǎn)品本身

2）客戶自身

3）信息誤差

2.?異議化解思路

1）順：不正面沖突

2）轉(zhuǎn)：需正確引導(dǎo)

3）推：以結(jié)果導(dǎo)向

情景演練：異議處理話術(shù)應(yīng)用

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第三講：溝通技巧精進(jìn)篇——提升個(gè)人綜合能力

特別說明：所有技巧都會(huì)理論結(jié)合實(shí)際案例，案例源于講師過往總結(jié)，以及課前根據(jù)本行調(diào)研，整理共性和個(gè)性等突出案例

一、聆聽與引導(dǎo)技巧

1.?學(xué)習(xí)聆聽的層次

2.?應(yīng)用同理心聆聽

3.?確認(rèn)并及時(shí)回應(yīng)

4.?不直接指出客戶的偏見

5.?避免對(duì)客戶進(jìn)行正面“強(qiáng)攻”

6.?轉(zhuǎn)換話題

二、業(yè)務(wù)和方案的呈現(xiàn)技巧

1.?直指核心的表達(dá)能力訓(xùn)練

2.?不能千篇一律、因客而變

3. KISS原則

4.?利益呈現(xiàn)法

三、客戶反對(duì)時(shí)的回應(yīng)技巧

1.?客戶開口我們閉嘴

2.?客戶說的不一定是真的

3.?客戶可能沒聽懂

4.?情緒管控能力的應(yīng)用

5.?不要糾結(jié)于沖突點(diǎn)

6.?試著把客戶繞走再回來

四、感興趣客戶的促成技巧

1.?不銷而銷的藝術(shù)

2.?瞬時(shí)放下你的任務(wù)觀

3.?思考客戶購買的起點(diǎn)

4.?自信心是最大的法寶

5.?成功案例派上用場

6.?絕大多數(shù)人都為自己買單

五、成交或意向客戶跟進(jìn)技巧

1.?成功：抑制心中的喜悅

2.?失?。浩綇?fù)內(nèi)心的郁悶

3.?思考：有可能進(jìn)一步跟進(jìn)營銷嗎？

4.?幫客戶想想“還要什么呢”

5.?說“感謝”&“祝賀”

6.?讓客戶有良好的辦理/購買體驗(yàn)

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