電話銷售全流程實(shí)戰(zhàn)能力訓(xùn)練

課程時(shí)間：1天，6小時(shí)/天

課程對(duì)象：客戶經(jīng)理、理財(cái)經(jīng)理、大堂經(jīng)理、服務(wù)經(jīng)理、客服專員等需要電話銷售的員工

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課程背景：

銀行網(wǎng)點(diǎn)智能化設(shè)備越來(lái)越多、電子銀行普及率越來(lái)越高，很多客戶已經(jīng)不需要來(lái)到銀行網(wǎng)點(diǎn)。同時(shí)金融機(jī)構(gòu)林立，產(chǎn)品同質(zhì)化，當(dāng)我們對(duì)存量客戶關(guān)注少，很容易被其他銀行“挖走”，尤其是尚未建立穩(wěn)定關(guān)系的中高端客戶。這將直接導(dǎo)致我行優(yōu)質(zhì)客戶流失，儲(chǔ)蓄存款不斷下滑，且客戶一旦流失，挽回非常困難。因此，救火于未燃，各家銀行紛紛提出“客戶盤活”、“名單外呼”、“低效提升”等措施，并配合客管系統(tǒng)支持、績(jī)效考核激勵(lì)。

電話營(yíng)銷作為一種便捷、常用的銷售方式，其優(yōu)勢(shì)是能精準(zhǔn)、高效地用好“大數(shù)據(jù)”。找出潛在客戶，讓員工與客戶進(jìn)行直接溝通，方便客戶了解銀行具體產(chǎn)品和服務(wù)，同時(shí)不斷跟進(jìn)滿足客戶真實(shí)訴求。基于此，各家銀行仍將電話銷售作為一種有效的營(yíng)銷手段。

當(dāng)然，正所謂“臺(tái)上一分鐘，臺(tái)下十年功”，電話銷售并不是動(dòng)動(dòng)手指頭、張張嘴巴就能銷售產(chǎn)品那么簡(jiǎn)單?？蛻艚油娫捄螅绻麑?duì)電話銷售的套路已經(jīng)耳熟能詳，為免受騷擾之苦，他們一般會(huì)直接拒絕，或者掛斷電話，在這種情況下，電話銷售的效果可想而知。這一殘酷的現(xiàn)實(shí)，對(duì)一線電話銷售人員的溝通能力提出了更高的要求。

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課程收益：

● 學(xué)習(xí)全新電話銷售理念，借鑒銀行電話銷售經(jīng)典案例，掌握立竿見影的電話銷售技巧

● 掌握大數(shù)據(jù)分析方法，提煉電話營(yíng)銷話術(shù)，落實(shí)名單外呼計(jì)劃，提升電話銷售產(chǎn)能

● 全面掌握電話銷售的每一個(gè)細(xì)節(jié)，從開場(chǎng)呈現(xiàn)、探詢需求、產(chǎn)品推薦、異議處理到成交，將每一步可能遭遇客戶拒絕的概率降至最低

● 幫助理財(cái)經(jīng)理找到電話銷售障礙與弊端，教會(huì)你如何巧妙越過客戶的心理防線，瞬間贏得客戶的信賴，在愉快、友好的氛圍中順利獲得業(yè)績(jī)

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課程時(shí)間：1天，6小時(shí)/天

課程對(duì)象：客戶經(jīng)理、理財(cái)經(jīng)理、大堂經(jīng)理、服務(wù)經(jīng)理、客服專員等需要電話銷售的員工

課程方式：講授技巧、分析案例、分享話術(shù)、解答疑惑、組織練習(xí)、通關(guān)點(diǎn)評(píng)等

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課程大綱

導(dǎo)入：日常電話銷售時(shí)我們會(huì)遇到的問題

第一講：通話前準(zhǔn)備——有備無(wú)患，從常識(shí)武裝到心理

一、電話銷售四個(gè)步驟

1.?確認(rèn)客戶身份

2.?表明自己身份

3.?說明來(lái)電目的

4.?電話結(jié)束后表示感謝

二、通話時(shí)會(huì)遇到的障礙

1.?主觀心態(tài)方面

2.?客戶自身欠缺

3.?人為制造障礙

案例分享：行長(zhǎng)一轉(zhuǎn)身，10萬(wàn)元賬單分期就打出來(lái)了

三、如何克服通話前恐懼心理

1.?客戶是更相信銀行的

2.?你是來(lái)幫助服務(wù)客戶的

3.?很多有錢人不難打交道

4．想的要少，做的要多

案例：中行新柜員，1個(gè)多月成分行“外呼銷冠”，聽聽她怎么說

四、通話前準(zhǔn)備

1.?明確打電話目的

2.?必須提問的問題

3.?設(shè)想問題并做好準(zhǔn)備

4.?設(shè)想意外并做好準(zhǔn)備

5.?準(zhǔn)備所需資料

6.?態(tài)度準(zhǔn)備

案例分享：50多歲的老員工，每次打電話都拿著他的“寶典”

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第二講：語(yǔ)言攻關(guān)——以言動(dòng)人，有效拉近客戶距離

一、語(yǔ)言真摯，讓客戶感到“你可信”

1.?熱情、簡(jiǎn)潔

2.?語(yǔ)言注入情感

3.?語(yǔ)句清晰而有條理

4.?措辭準(zhǔn)確

二、聲音美妙，讓客戶感受“素質(zhì)高”

1.?語(yǔ)調(diào)柔和生動(dòng)

2.?語(yǔ)氣不卑不亢

3.?肢體語(yǔ)言豐富

案例分享：網(wǎng)點(diǎn)保險(xiǎn)銷售達(dá)人，看她打電話“如沐春風(fēng)”

三、講解通俗，讓客戶信賴“挺專業(yè)”

1.?客戶聽得懂語(yǔ)言介紹

2.?講故事方式介紹

3.?形象描繪打動(dòng)客戶

4.?幽默語(yǔ)言講解

小組討論：我曾經(jīng)最滿意的一次電話講解……

四、電銷中的該說與不該說

1.?隱私性問題

2.?批評(píng)性話語(yǔ)

3.?質(zhì)疑性話語(yǔ)

案例分享：兩次人保車險(xiǎn)電話，周老師為什么選擇第二位銷售人員？

五、善用開場(chǎng)白，激發(fā)客戶好奇心

1.?直截了當(dāng)型

2.?贊賞引導(dǎo)型

3.?利益驅(qū)動(dòng)型

4.?好奇心驅(qū)動(dòng)型

5.?傾慕客戶型

6.?解決問題型

7.?請(qǐng)教型

現(xiàn)場(chǎng)作業(yè)：寫出一類電話銷售場(chǎng)景的開場(chǎng)白

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第三講：客戶開拓——慧耳識(shí)珠，激發(fā)潛在目標(biāo)客戶

一、準(zhǔn)確辨別“大數(shù)據(jù)”下潛在客戶

1.?有潛在或者明顯的需求

2.?有一定的經(jīng)濟(jì)實(shí)力

3.?有決定權(quán)

案例分享：連自己都不敢相信，800萬(wàn)的理財(cái)大單，這么簡(jiǎn)單

二、了解客戶，增加客戶開發(fā)成功概率

1.?個(gè)人信息

2.?財(cái)務(wù)信息

3.?行為信息

案例分享：我們網(wǎng)點(diǎn)金牌理財(cái)經(jīng)理特別關(guān)注客戶地址

三、最佳通話時(shí)間

1.?不同客戶選擇不同時(shí)間

2.?聯(lián)系頻率

四、不僅要會(huì)說，更要會(huì)聽

1.?不要急于打斷對(duì)方

2.?及時(shí)做出回應(yīng)

3.?注意客戶提到的關(guān)鍵詞語(yǔ)

4.?做好電話記錄

5.?認(rèn)真傾聽客戶語(yǔ)氣與態(tài)度

6.?及時(shí)總結(jié)和歸納客戶觀點(diǎn)

案例分享：廳堂服務(wù)的一個(gè)普通客戶，是如何挖掘并培養(yǎng)成私行客戶的

五、電銷的如何辨別可拓客戶

1.?客戶迫切需要我行產(chǎn)品與服務(wù)

2.?產(chǎn)品或服務(wù)影響到客戶的成本或收益

3.?客戶對(duì)我行產(chǎn)品或服務(wù)持肯定態(tài)度

4.?客戶有大筆資金在他行的可能

5.?客戶有很強(qiáng)的影響力

6.?客戶財(cái)務(wù)穩(wěn)健，接受新觀念

六、電銷如何拓客

1.?主動(dòng)向老客戶提出推薦新客戶

2.?贏得客戶信任主動(dòng)推薦

3.?剛成交新客戶的轉(zhuǎn)介紹

案例分享：建行林行長(zhǎng)的一個(gè)新客戶帶來(lái)8筆分期業(yè)務(wù)

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第四講：產(chǎn)品介紹——有的放矢，給客戶一個(gè)購(gòu)買理由

一、正確認(rèn)知我行產(chǎn)品

1.?知己知彼，滿足客戶需求

1）弄清產(chǎn)品屬性，隨時(shí)為客戶答疑

2）從客戶口中獲取本行和他行產(chǎn)品差異

2.?真誠(chéng)客觀，樹立職業(yè)形象

1）真誠(chéng)至上，不要刻意回避產(chǎn)品不足

2）不要在客戶面前詆毀競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手

案例分享：千萬(wàn)級(jí)大客戶李總坦言：你們產(chǎn)品確實(shí)不如X行，但我很相信你

二、明確我行產(chǎn)品帶給客戶的利益

1.?幫客戶賺錢——利益放大法

2.?幫客戶省錢——損失縮小法

3.?幫客戶省時(shí)——組合營(yíng)銷法

4.?成為客戶的金融顧問——滿足客戶綜合金融需求

案例分享：百歲老人王大媽50年不離不棄的銀行網(wǎng)點(diǎn)

三、循循善誘，激發(fā)客戶對(duì)產(chǎn)品的興趣

1.?讓客戶了解產(chǎn)品的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)

2.?了解客戶對(duì)產(chǎn)品的意見

3.?說明產(chǎn)品對(duì)客戶的益處

4.?協(xié)助客戶解決目前面臨的難題

案例分享：“順轉(zhuǎn)推”原則下的話術(shù)應(yīng)用

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第五講：引導(dǎo)客戶談話——步步為營(yíng)，牽著客戶的鼻子走

一、引導(dǎo)談話技巧

1.?巧妙提問

2.?準(zhǔn)確核實(shí)

3.?及時(shí)回應(yīng)

4.?巧用同理心獲取客戶的認(rèn)同

5.?轉(zhuǎn)換話題

二、善用提問，挖掘客戶真實(shí)需求

1.?提問原則

2.?提出有質(zhì)量的問題

3.?設(shè)計(jì)問題應(yīng)遵循的規(guī)律

現(xiàn)場(chǎng)作業(yè)：設(shè)計(jì)某一金融產(chǎn)品的提問問題

三、靈活運(yùn)用談話技巧

1.?不直接指出客戶的偏見

2.?避免對(duì)客戶進(jìn)行正面“強(qiáng)攻”

案例分析：看老行長(zhǎng)是怎么安撫客戶情緒的

四、打消客戶疑慮，給予適度承諾

1.?對(duì)客戶的要求做出適度承諾

2.?兌現(xiàn)自己對(duì)客戶的承諾

3.?無(wú)法實(shí)現(xiàn)承諾時(shí)要予以道歉和補(bǔ)救

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第六講：促進(jìn)成交——臨門一腳，沒有拒絕就沒有成交

一、客戶拒絕后的第一反應(yīng)

1.?找出并化解客戶真實(shí)疑慮

2.?多跟進(jìn)一步，離成交更近一步

3.?客戶沉默時(shí)，保持耐心

二、捕捉客戶購(gòu)買信號(hào)

1.?識(shí)別客戶話語(yǔ)

2.?判斷溝通情況

現(xiàn)場(chǎng)作業(yè)：如何判斷客戶想買的？

三、主動(dòng)提出成交要求

1.?牢記十四個(gè)成交法則

2.?強(qiáng)調(diào)現(xiàn)在購(gòu)買的好處促成成交

案例分享：保險(xiǎn)公司業(yè)務(wù)員是這么做的

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第七講：售后處理——服務(wù)至上，培養(yǎng)你的終身客戶

一、客戶購(gòu)買后三大消極情緒

1.?某些期待未被滿足

2.?擔(dān)心出現(xiàn)某些問題

3.?感覺受到欺騙

案例：想要不退保，提醒不可少

二、處理有法，客戶消極情緒七大應(yīng)對(duì)技巧

1.?細(xì)分客戶

2.?明確客戶需求

3.?確定回訪方式

4.?抓住客戶回訪的時(shí)機(jī)

5.?利用客戶回訪促進(jìn)重復(fù)銷售或交叉銷售

三、用心回訪，讓客戶成為你的忠實(shí)客戶

1.?成交之后的3次主動(dòng)聯(lián)系

2.?注意與客戶的感情交流

3.?建立客戶檔案

4.?制造留客障礙

5.?向客戶推介新產(chǎn)品

6.?售后跟蹤服務(wù)

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