提升到店體驗(yàn)倍轉(zhuǎn)化門店會(huì)員

課程背景：

隨著市場(chǎng)上零售賣場(chǎng)不斷增加、品牌不斷增加，競(jìng)爭(zhēng)愈加激烈，加上各線上售賣家用美容按摩儀器導(dǎo)致的顧客分流，每一個(gè)美業(yè)的實(shí)體門店都在面臨比以往更加嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)，對(duì)于門店員工和店長(zhǎng)的技能要求也越來越高，對(duì)顧客的到店體驗(yàn)不過關(guān)，最終的結(jié)果就是沒辦法讓新客轉(zhuǎn)化，沒有辦法讓老客在原卡基礎(chǔ)上續(xù)卡和拓卡，會(huì)造成老客流失，也無法激活已經(jīng)流失的會(huì)員，達(dá)成銷售業(yè)績(jī)，造成門店業(yè)績(jī)低下。

美業(yè)門店管理過程中，由于店長(zhǎng)、員工不懂顧客需求，難以溝通成交、不能優(yōu)化過往的服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，在挖掘需求、介紹卡項(xiàng)、連帶推薦等環(huán)節(jié)，不能轉(zhuǎn)化和顧客建立關(guān)系，從銷售與顧客變?yōu)閷?duì)健康話題探討的朋友，為顧客解決身體問題的專業(yè)顧問，為顧客提供優(yōu)質(zhì)的感受及舒適有吸引力的到店體驗(yàn)，導(dǎo)致的續(xù)卡人數(shù)不多、顧客對(duì)頻繁推薦較為反感，續(xù)卡額不高、顧客流失、新客難以轉(zhuǎn)化，老客難以激活面臨流失的問題屢見不鮮。

為解決門店經(jīng)營(yíng)過程中，出現(xiàn)的以上的顧客維護(hù)問題以及銷售業(yè)績(jī)的問題，提高門店店長(zhǎng)對(duì)提升顧客體驗(yàn)掌握方向和方法，找到可落地的工作內(nèi)容，結(jié)合自己的帶教技能，進(jìn)而回店帶動(dòng)員工進(jìn)行落地，服務(wù)好美業(yè)會(huì)員，提升門店業(yè)績(jī)，以期達(dá)到提升公司業(yè)績(jī)水平，特開設(shè)此內(nèi)容。

課程收益：

l 建立正確看待并重視每位進(jìn)店美業(yè)顧客的工作態(tài)度

l 對(duì)顧客進(jìn)行分類，并對(duì)不同類別的美業(yè)顧客剖析其需求

l 解決顧客對(duì)本次銷售或售后體驗(yàn)的不滿，預(yù)防不滿抱怨退貨投訴

l 提升顧客售中介紹體驗(yàn)及售后使用體驗(yàn)環(huán)節(jié)，設(shè)置心動(dòng)方案

l 通過經(jīng)驗(yàn)萃取總結(jié)實(shí)際能實(shí)現(xiàn)的長(zhǎng)久做連帶的方法

課程時(shí)間：2天，12小時(shí)

課程對(duì)象：終端門店店長(zhǎng)、區(qū)經(jīng)、運(yùn)營(yíng)經(jīng)理

課程方式：講授、小組討論、案例分析、互動(dòng)問答、情境演練、講師點(diǎn)評(píng)

課程大綱

第一講：美業(yè)院門店客群分類精準(zhǔn)分析

一、 我們的客戶畫像與客戶群體分析

1. 確定客戶群體

互動(dòng)：我們的客戶都是誰？你喜歡什么樣的客戶？

2. 什么是客戶畫像、什么是客戶標(biāo)簽

案例解析：美門店顧客的畫像及標(biāo)簽實(shí)操梳理

二、 顧客分類與需求分析

導(dǎo)入：什么是顧客的體驗(yàn)？體驗(yàn)創(chuàng)造的價(jià)值

梳理客群：保健型和治療型客群都是什么樣的？

案例解析：美業(yè)門店服務(wù)體驗(yàn)企業(yè)標(biāo)桿服務(wù)解析

1、 要點(diǎn)：購買足浴理療套餐的客群為何心動(dòng)購買？為何產(chǎn)生復(fù)購？為何裂變傳播？

2、 定客群四步法：不同客群不同需求分析

2.1描繪愿景：以本企業(yè)服務(wù)愿景為導(dǎo)向

2.2 選定客群：差異化的客群分類（如80后職場(chǎng)亞健康、70后自主創(chuàng)業(yè)亞健康人群、青中年慢病人群、老年慢病人群等）

2.3 明確需求：不同客群的不同需求分析

2.4 繪制旅程：從進(jìn)店咨詢到購買足浴卡全流程體驗(yàn)觸點(diǎn)梳理

成果產(chǎn)出1：《美業(yè)門店顧客購物體驗(yàn)旅程關(guān)鍵時(shí)刻》

第二講：解決顧客不滿與防止抱怨

一、 解決不滿與客訴

1. 前提：客戶不滿不成交，客戶不滿不復(fù)購

2. 銷售、服務(wù)中容易讓顧客感到不滿的點(diǎn)

1) 技師不懂中醫(yī)知識(shí)，產(chǎn)品講述不專業(yè)

2) 員工把顧客只當(dāng)顧客

3) 技師沒有銷售技巧不懂的挖掘連帶和續(xù)卡

4) 到店后的接待服務(wù)品質(zhì)差

5) 說是提供服務(wù)享受，到店全程營(yíng)銷

6) 顧客不回店，最終退費(fèi)了

7) 回店理療等待時(shí)間長(zhǎng)，排隊(duì)問題引起矛盾

8) 救治不及時(shí)/操作不規(guī)范導(dǎo)致患者出現(xiàn)問題

3. 顧客心理分析：一個(gè)消費(fèi)者的投訴會(huì)引發(fā)網(wǎng)絡(luò)對(duì)企業(yè)的謾罵

4. 防抱怨三步法：以降低投訴率為核心制定預(yù)案

4.1抱怨不要發(fā)生：復(fù)盤每個(gè)觸點(diǎn)易引發(fā)投訴的關(guān)鍵事件/設(shè)計(jì)預(yù)防投訴發(fā)生的服務(wù)細(xì)節(jié)和方案

4.2發(fā)生最快解決：保證快速通暢的響應(yīng)機(jī)制，

5度響應(yīng)法

n 態(tài)度：積極主動(dòng)

n 速度：第一時(shí)間

n 高度：避免居高臨下

n 尺度：當(dāng)下與長(zhǎng)遠(yuǎn)

n 溫度：無責(zé)也有情，有責(zé)更有義

4.3解決盡量超越：CLEAR的現(xiàn)場(chǎng)溝通方案（根據(jù)提前調(diào)研案例現(xiàn)場(chǎng)編寫）

n Control:控制你的情緒

n Listen:聆聽客戶訴說

n Establish:建立與客戶共情的氛圍

n Apologize:對(duì)客戶的遭遇表達(dá)同情

n Resolve:提出應(yīng)急和預(yù)見性的方案

成果產(chǎn)出2：《養(yǎng)生足浴服務(wù)售賣、到店服務(wù)常見的抱怨解決步驟》

第三講：提升介紹體驗(yàn)—變平淡體驗(yàn)為心動(dòng)體驗(yàn)

案例解讀：某門店老顧客售后隨訪服務(wù)細(xì)節(jié)案例

1、 前提：連帶成交來自于心動(dòng)認(rèn)可，而非產(chǎn)品介紹；來自于關(guān)系認(rèn)同，而非銷售技巧

2、 思想：心動(dòng)購物體驗(yàn)源自團(tuán)隊(duì)事先設(shè)計(jì)和反復(fù)練習(xí)

3、 顧客心理分析：沒有給客戶留下美好購物體驗(yàn)的銷售是0

4、 創(chuàng)心動(dòng)三步法：不同客群，不同需求，為他們?cè)O(shè)計(jì)因客而異的差異化體驗(yàn)

4.1重塑形象：用入情走心的細(xì)節(jié)營(yíng)造品牌形象

4.2設(shè)計(jì)動(dòng)作：用超越期待的服務(wù)打造品牌口碑

n 主動(dòng)化

n 個(gè)性化

n 超越化

4.3優(yōu)化話術(shù)：拉近與客戶的關(guān)系

n 化客結(jié)友

n 據(jù)實(shí)贊美

n 真心感謝

n 強(qiáng)調(diào)尊崇

現(xiàn)場(chǎng)演練：足浴保健美業(yè)門店不同客群的銷售話術(shù)及現(xiàn)場(chǎng)演練

成果產(chǎn)出3：從進(jìn)店咨詢到售后回店每個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻，制定不同客群的《心動(dòng)體驗(yàn)方案》

第四講：促進(jìn)銷售連帶—變機(jī)會(huì)為成交

小組討論：顧客的連帶機(jī)會(huì)梳理

1、 核心思想：復(fù)購產(chǎn)生自對(duì)關(guān)系建立及對(duì)客戶習(xí)慣喜好的了解基礎(chǔ)之上

2、 實(shí)操：本周內(nèi)可回訪有需求的顧客名單梳理并制定銷售策略

3、 痛點(diǎn)：客戶好像對(duì)我的推薦不感興趣

4、 連帶經(jīng)驗(yàn)萃取4要點(diǎn)：以增加銷售額為目標(biāo)設(shè)計(jì)路徑

4.1重要信息：客群識(shí)別與機(jī)會(huì)分析

4.2重點(diǎn)過程：連帶成交談單過程

4.3話術(shù)動(dòng)作：重要話術(shù)匹配動(dòng)作

4.4有用啟發(fā)：其他總結(jié)性啟發(fā)

小組討論：成功連帶經(jīng)驗(yàn)萃取分享

5、 連帶成交技巧：成交的3個(gè)方法

6、 小組討論：連帶經(jīng)驗(yàn)萃取

成果產(chǎn)出：《足浴卡項(xiàng)連帶成交計(jì)劃表》

趙蕓萱老師的其它課程