門(mén)店服務(wù)禮儀與陽(yáng)光心態(tài)
門(mén)店服務(wù)禮儀與陽(yáng)光心態(tài)詳細(xì)內(nèi)容
門(mén)店服務(wù)禮儀與陽(yáng)光心態(tài)
課程背景：
隨著市場(chǎng)上零售賣場(chǎng)不斷增加、品牌不斷增加，競(jìng)爭(zhēng)愈加激烈，加上各線上門(mén)店的分流，每一個(gè)實(shí)體門(mén)店都在面臨比以往更加嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)，對(duì)于門(mén)店員工和店長(zhǎng)的技能要求也越來(lái)越高，門(mén)店服務(wù)不過(guò)關(guān)，最終的結(jié)果就是沒(méi)辦法在貨品熱銷的黃金時(shí)段將銷售最大化，造成庫(kù)存積壓。在終端門(mén)店管理過(guò)程中，由于員工不能找到和顧客溝通的有效方法、不能做好顧客服務(wù)體驗(yàn)、不懂門(mén)店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)等導(dǎo)致的銷售失敗、顧客流失、業(yè)績(jī)低下的問(wèn)題屢見(jiàn)不鮮。
為解決門(mén)店經(jīng)營(yíng)過(guò)程中，出現(xiàn)的門(mén)店員工及店長(zhǎng)服務(wù)品質(zhì)不高、服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)、工作積極性不高、事不關(guān)己高高掛起、溝通能力不強(qiáng)的問(wèn)題等，提高門(mén)店員工及店長(zhǎng)的服務(wù)技能、樹(shù)立陽(yáng)光心態(tài)、梳理銷售自信、掌握客訴處理技能等，進(jìn)而提升門(mén)店業(yè)績(jī)、加速貨品周轉(zhuǎn)，以期達(dá)到提升公司業(yè)績(jī)水平
課程收益：
● 銷售信心建立，了解服務(wù)禮儀接待要點(diǎn)
● 掌握各服務(wù)環(huán)節(jié)的標(biāo)準(zhǔn)和話術(shù)
● 樹(shù)立銷售自信，建立工作主人翁心態(tài)
● 掌握客訴處理的方法和話術(shù)
● 掌握銷售服務(wù)過(guò)程中的相關(guān)技能
課程時(shí)間：1天，6小時(shí)/天
課程對(duì)象：終端門(mén)店所有導(dǎo)購(gòu)
課程方式：講授、小組討論、互動(dòng)問(wèn)答、頭腦風(fēng)暴、情境演練、講師點(diǎn)評(píng)
課程大綱
第一講：禮儀—創(chuàng)造和諧工作氛圍
一、銷售信心建立與禮儀接待
1. 塑造美好的第一印象
2. 微笑是最好的客戶體驗(yàn)
3. 門(mén)店服務(wù)中的站姿禮儀
1) 迎接客戶時(shí)體現(xiàn)儀式感
2) 客戶服務(wù)時(shí)體現(xiàn)親切感
3) 在服務(wù)中常出現(xiàn)的禁忌站姿
二、服務(wù)中的手勢(shì)禮儀
1. 手勢(shì)是服務(wù)的職業(yè)表達(dá)
2. 手勢(shì)禮儀的注意事項(xiàng)
3. 手勢(shì)在客戶試用、產(chǎn)品講解、指示、指引、接遞、等實(shí)際工作中的應(yīng)用實(shí)操
三、門(mén)店接待時(shí)的用語(yǔ)要求
1. 錯(cuò)誤用語(yǔ)是引起顧客投訴和怒火的重要導(dǎo)火索
案例解析：“有異議的語(yǔ)言”及“不文明用語(yǔ)”導(dǎo)致的
2. 服務(wù)文明用語(yǔ)要求
第二講：做工作的主人，好心態(tài)助力職場(chǎng)成長(zhǎng)
一、什么是老板思維
1. 什么是老板思維
1）公司事事與我相關(guān)
案例解析：顧客眼中的海底撈
2）我在工作中需要“刻意練習(xí)”
案例分析：世界冠軍與“刻意練習(xí)”
3）我愿意承擔(dān)更多工作
二、什么是“員工思維”
1.我的工作職責(zé)是有限的
2. 工作要學(xué)會(huì)“偷懶”
3.不要再增加我的工作了
案例解析：谷歌員工的工作信念
三、哪一種思維才能走的更遠(yuǎn)
1. 老板思維和員工思維的差別分析
2.誰(shuí)才是更優(yōu)思維的獲益者
第三講：提升服務(wù)品質(zhì)——助力顧客成交
一、銷售服務(wù)不分家
1. 服務(wù)差導(dǎo)致的銷售損失
案例解析：因?yàn)橐痪湓?、一個(gè)動(dòng)作導(dǎo)致的銷售損失
2. 好服務(wù)助力銷售大單
案例解析：一張紙巾帶來(lái)的大單成交
頭腦風(fēng)暴：針對(duì)不同等級(jí)的顧客我們能提供的服務(wù)升級(jí)有哪些
3. 銷售過(guò)程中的服務(wù)環(huán)節(jié)梳理
互動(dòng)：服務(wù)環(huán)節(jié)篩選與標(biāo)準(zhǔn)制定
二、有效迎送賓——服務(wù)直接產(chǎn)生引流與復(fù)購(gòu)
1. 迎、送賓的目的分析
2. 迎、送賓的常見(jiàn)問(wèn)題
1）站姿、站位不當(dāng)
2）語(yǔ)言不當(dāng)
3）面部表情及目光不當(dāng)
4）儀容儀表不當(dāng)
案例：常見(jiàn)錯(cuò)誤羅列與糾偏
3. 迎、送賓的標(biāo)準(zhǔn)
1）站姿、站位
2）語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)話術(shù)
3）表情、目光
4）儀容儀表
演練：標(biāo)準(zhǔn)迎、送賓
三、售中服務(wù)體驗(yàn)——服務(wù)促進(jìn)現(xiàn)場(chǎng)成交
1. 介紹產(chǎn)品的動(dòng)作規(guī)范
1）站姿規(guī)范
2）手勢(shì)規(guī)范
3）語(yǔ)言規(guī)范
互動(dòng)：介紹產(chǎn)品規(guī)范模擬演練
2. 服務(wù)細(xì)節(jié)不能少
1）杯水服務(wù)4步曲解析
演練：杯水服務(wù)模擬演練
2）試戴服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)
頭腦風(fēng)暴：讓你的試戴體驗(yàn)服務(wù)加分
3.經(jīng)常溝而不通？從服務(wù)角度提升待客溝通
互動(dòng)：聽(tīng)到與聽(tīng)對(duì)的差別
1） 工作中經(jīng)常溝通失敗的原因分析
思考：“溝通過(guò)”等于“共識(shí)了”嗎？
2） 有效傾聽(tīng)六步詳解
演練：運(yùn)用有效傾聽(tīng)處理客訴
四、在不影響賣場(chǎng)銷售的情況下處理客訴
1. 客訴處理——門(mén)店服務(wù)必備技能
互動(dòng)：這些年讓人頭疼的客訴
2. 客訴處理的核心
互動(dòng)：如何讓客訴處理不影響賣場(chǎng)銷售
3. 客訴處理步驟解析
1）客訴處理關(guān)鍵3步——地點(diǎn)引導(dǎo)+情緒引導(dǎo)+解決方案
2）客訴處理話術(shù)梳理
情景模擬：客訴處理
4. 從根源減少客訴
1）通過(guò)數(shù)據(jù)尋找真實(shí)客訴原因
互動(dòng)：如何1招簡(jiǎn)單有效找出客訴根源
2）加強(qiáng)管理，從源頭減少客訴
頭腦風(fēng)暴：常見(jiàn)客訴應(yīng)對(duì)方案
趙蕓萱老師的其它課程
課程時(shí)間：3天，6小時(shí)/天課程對(duì)象：督導(dǎo)、區(qū)域經(jīng)理、銷售經(jīng)理、企業(yè)老板等?課程背景：新零售態(tài)勢(shì)下市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，各品牌之間產(chǎn)品同質(zhì)化嚴(yán)重，品牌與品牌之間的競(jìng)爭(zhēng)更多在于各團(tuán)隊(duì)之間的競(jìng)爭(zhēng)，誰(shuí)更懂運(yùn)營(yíng)，誰(shuí)就能在激烈地競(jìng)爭(zhēng)中勝出并發(fā)展壯大，對(duì)于品牌中高層管理者來(lái)說(shuō)，需要同時(shí)進(jìn)行跨區(qū)域多店運(yùn)營(yíng)管理，而這建立在單店運(yùn)營(yíng)管理思路清晰的基礎(chǔ)上，因?yàn)楣芾碚邲](méi)有進(jìn)行過(guò)門(mén)店運(yùn)營(yíng)
講師：趙蕓萱詳情
搭配連帶提升訓(xùn)練 12.31
課程背景：隨著市場(chǎng)上零售賣場(chǎng)不斷增加、品牌不斷增加，競(jìng)爭(zhēng)愈加激烈，加上各線上門(mén)店的分流，每一個(gè)實(shí)體門(mén)店都在面臨比以往更加嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)，對(duì)于門(mén)店員工和店長(zhǎng)的技能要求也越來(lái)越高，銷售技巧不過(guò)關(guān)，最終的結(jié)果就是沒(méi)辦法在貨品熱銷的黃金時(shí)段將銷售最大化，造成庫(kù)存積壓。在終端門(mén)店管理過(guò)程中，由于員工不能找到和顧客溝通的有效方法、不能根據(jù)顧客的長(zhǎng)相身材個(gè)人喜好精準(zhǔn)選款、不能
講師：趙蕓萱詳情
課程背景：自2016年10月阿里提出新零售這個(gè)概念開(kāi)始，伴隨著數(shù)據(jù)、云計(jì)算、人工智能等技術(shù)的發(fā)展，零售業(yè)態(tài)在迅速的進(jìn)化中，行業(yè)面臨新的挑戰(zhàn)，已經(jīng)發(fā)生了翻天覆地的變化，傳統(tǒng)零售模式是數(shù)量型的線性增長(zhǎng)，已經(jīng)越來(lái)越接近持續(xù)增長(zhǎng)的邊際。B2C電商已成為傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)，開(kāi)始觸到天花板，增速放緩，電商市場(chǎng)正逐步進(jìn)入發(fā)展成熟期。實(shí)體店仍為主要消費(fèi)場(chǎng)景，但不再是簡(jiǎn)單的售貨中心，而
講師：趙蕓萱詳情
課程背景：自2016年10月阿里提出新零售這個(gè)概念開(kāi)始，伴隨著數(shù)據(jù)、云計(jì)算、人工智能等技術(shù)的發(fā)展，零售業(yè)態(tài)在迅速的進(jìn)化中，行業(yè)面臨新的挑戰(zhàn)，已經(jīng)發(fā)生了翻天覆地的變化，傳統(tǒng)零售模式是數(shù)量型的線性增長(zhǎng)，已經(jīng)越來(lái)越接近持續(xù)增長(zhǎng)的邊際。B2C電商已成為傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)，開(kāi)始觸到天花板，增速放緩，電商市場(chǎng)正逐步進(jìn)入發(fā)展成熟期。實(shí)體店仍為主要消費(fèi)場(chǎng)景，但不再是簡(jiǎn)單的售貨中心，而
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私域流量開(kāi)發(fā)與維護(hù)成交 12.31
課程背景：自2016年10月阿里提出新零售這個(gè)概念開(kāi)始，伴隨著數(shù)據(jù)、云計(jì)算、人工智能等技術(shù)的發(fā)展，零售業(yè)態(tài)在迅速的進(jìn)化中，行業(yè)面臨新的挑戰(zhàn)，已經(jīng)發(fā)生了翻天覆地的變化，傳統(tǒng)零售模式是數(shù)量型的線性增長(zhǎng)，已經(jīng)越來(lái)越接近持續(xù)增長(zhǎng)的邊際。B2C電商已成為傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)，開(kāi)始觸到天花板，增速放緩，電商市場(chǎng)正逐步進(jìn)入發(fā)展成熟期。實(shí)體店仍為主要消費(fèi)場(chǎng)景，對(duì)于醫(yī)療行業(yè)來(lái)說(shuō)，尤其是中
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消費(fèi)者洞察 12.31
課程背景：“消費(fèi)者洞察”是相對(duì)于“消費(fèi)者調(diào)查”提出的概念，洞察是一種動(dòng)態(tài)的研究，也就是動(dòng)態(tài)跟蹤消費(fèi)者為什么會(huì)購(gòu)買(mǎi)我們的產(chǎn)品、為什么會(huì)愿意重復(fù)消費(fèi)、為什么還有相當(dāng)比例的消費(fèi)者不再買(mǎi)我們的產(chǎn)品，對(duì)此類問(wèn)題進(jìn)行深入挖掘。消費(fèi)者洞察更多的要靠定性研究，因?yàn)樗鼜男睦韺W(xué)角度研究消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品、品牌的態(tài)度和心理，從而進(jìn)一步挖掘其習(xí)慣、經(jīng)驗(yàn)和價(jià)值觀。對(duì)于每一個(gè)零售高層來(lái)說(shuō)，洞
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課程背景：除奢侈品以外，絕大部分零售企業(yè)都要在重要節(jié)假日給門(mén)店做大型活動(dòng)，但是由于品牌增加、競(jìng)爭(zhēng)更加激烈、線上直播同類產(chǎn)品瘋狂打折，各渠道價(jià)格不統(tǒng)一等各個(gè)問(wèn)題，令品牌活動(dòng)的效力正在逐漸失去。消費(fèi)者已經(jīng)逐漸摸透品牌折扣的規(guī)律，打折才買(mǎi)，不打折不買(mǎi)。折扣營(yíng)收成為品牌存活的最大業(yè)績(jī)來(lái)源?；顒?dòng)勞民傷財(cái)卻越做越無(wú)效，做活動(dòng)也不能吸引消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)?；顒?dòng)內(nèi)容單一，全場(chǎng)8.8
講師：趙蕓萱詳情
店鋪周月例會(huì)分析 12.31
課程背景：零售門(mén)店的競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈，品牌與品牌之間的競(jìng)爭(zhēng)在于門(mén)店的管理水平，店長(zhǎng)強(qiáng)則門(mén)店強(qiáng)，在門(mén)店日常管理過(guò)程中，會(huì)議是非常重要的上傳下達(dá)節(jié)省時(shí)間提升工作效率的方式，但是很多門(mén)店會(huì)議執(zhí)行效果不佳，因?yàn)殚T(mén)店管理者不能掌握各重要會(huì)議的內(nèi)容、要求與技巧，導(dǎo)致會(huì)議效率低下、最終員工不遠(yuǎn)參會(huì)，管理者無(wú)法堅(jiān)持開(kāi)會(huì)，影響工作開(kāi)展的情況屢見(jiàn)不鮮。為改善這些問(wèn)題，特開(kāi)發(fā)此次培
講師：趙蕓萱詳情
高效溝通技巧 12.31
課程背景：隨著市場(chǎng)地不斷發(fā)展，信息傳遞地效率越來(lái)越快，競(jìng)爭(zhēng)愈加激烈，每一個(gè)企業(yè)都在面臨比以往更加嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)，對(duì)于企業(yè)管理層的管理技能要求也越來(lái)越高，管理層強(qiáng)則員工強(qiáng)，員工強(qiáng)則企業(yè)強(qiáng)，所以針對(duì)企業(yè)管理者的精細(xì)化管理訓(xùn)練非常必要。在企業(yè)日常管理過(guò)程中，由于管理層沒(méi)有經(jīng)過(guò)系統(tǒng)訓(xùn)練，沒(méi)有厘清管理者角色，不知道從何下手進(jìn)行管理；不知道工具，不會(huì)對(duì)上、平級(jí)、對(duì)下、對(duì)客管
講師：趙蕓萱詳情
店長(zhǎng)激勵(lì)與賦能 12.31
課程背景：新零售態(tài)勢(shì)下市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，商場(chǎng)及品牌的數(shù)量在不斷增加，各品牌之間產(chǎn)品同質(zhì)化嚴(yán)重，品牌與品牌之間的競(jìng)爭(zhēng)更多在于各團(tuán)隊(duì)之間的競(jìng)爭(zhēng)，誰(shuí)更懂運(yùn)營(yíng)，誰(shuí)就能在激烈地競(jìng)爭(zhēng)中勝出并發(fā)展壯大，對(duì)于企業(yè)老板來(lái)說(shuō)，遇到好的店長(zhǎng)，能夠激勵(lì)店長(zhǎng)、留住好店長(zhǎng)非常關(guān)鍵，團(tuán)隊(duì)穩(wěn)定了業(yè)績(jī)才能穩(wěn)定，才不用把每天的精力都放在招聘、重新培養(yǎng)店長(zhǎng)上。店長(zhǎng)工作有動(dòng)力了，才能提升工作效能，
講師：趙蕓萱詳情
- 1社會(huì)保障基礎(chǔ)知識(shí)(ppt) 21255
- 2安全生產(chǎn)事故案例分析(ppt) 20330
- 3行政專員崗位職責(zé) 19114
- 4品管部崗位職責(zé)與任職要求 16373
- 5員工守則 15537
- 6軟件驗(yàn)收?qǐng)?bào)告 15460
- 7問(wèn)卷調(diào)查表(范例) 15204
- 8工資發(fā)放明細(xì)表 14660
- 9文件簽收單 14315