高品質(zhì)溝通能力

課程背景：

溝通在工作中，發(fā)揮著非常重要的作用，管理者需要花大量的時間進行各種類型的溝通，而員工也需要通過溝通來推進日常的工作。日本經(jīng)營之神松下幸之助說過“企業(yè)管理過去是溝通，現(xiàn)在是溝通，將來還是溝通，可以說溝通技巧是否成熟是企業(yè)經(jīng)營成敗的重要因素。良好的溝通是企業(yè)正常運作的基礎(chǔ)，不良的溝通直接導(dǎo)致企業(yè)效率低下!管理者作為企業(yè)的中堅力量，掌握高效溝通技巧，能迅速提高個人工作效率及部門管理效率！《高品質(zhì)溝通能力》課程將從職業(yè)化的溝通模型開始，針對工作的不同情境，練習(xí)溝通策略和技巧，改變以往人們對于溝通是天賦的認知，確定溝通是一項可以訓(xùn)練和復(fù)制的工作技能。

課程收益：

● 學(xué)習(xí)溝通模型，認識溝通的重要價值；

●?練習(xí)商務(wù)溝通，進行職場溝通情境練習(xí)；

●?掌握溝通工具，練習(xí)提升溝通品質(zhì)的關(guān)鍵行為；

●?演練溝通情境，掌握對外溝通的策略及技巧；

●?樹立雙贏思維，提升與關(guān)鍵客戶的溝通品質(zhì)。

課程時間： 6小時，1天

學(xué)員人數(shù)：30-50人

授課對象：各層級管理者

課程方式：S激發(fā)熱情+ T理論講解+?E案例分析+?P沙盤演練+?S總結(jié)回顧

課程大綱：

第一部分：建立溝通基礎(chǔ)

一、職業(yè)溝通

1．溝通的定義

2．溝通的要素

3．溝通的原則

4．職業(yè)成功的三個原則

二、溝通原理

1．影響他人的成熟模式圖

2．建立雙贏的五個關(guān)鍵

3．建立信任的溝通視窗

4．基于DISC性格的溝通風格

三、溝通模型

1．編碼表達

2．解碼回應(yīng)

3．溝通渠道選擇

四、溝通準備

1．思維準備

2．形象準備

3．場景準備

4．信息準備

【工具應(yīng)用】溝通模型、溝通漏洞、溝通公式、溝通模式

第二部分：提高溝通技能

一、深度傾聽

1.?專注的聽、理解的聽，避免傾聽不良

2.?不能被動傾聽，主動傾聽的核心是發(fā)問

3.?積極傾聽的三級：用耳聞、用口問、用心聽

3.?聆聽的3F法

1）聆聽事實

2）聆聽情緒

3）聆聽意圖

二、有力發(fā)問

1.?多問開放式問題，少問封閉式問題

2.?多問事實（5W2H），少問題原因（why）

3.?先類別問題，再個別展開

4.?肢體的配合，經(jīng)常性地回應(yīng)

三、正確區(qū)分

1.?手勢和身體的動態(tài)是語言交流的輔助手段

2.?眼神是溝通中用途最廣，也是最微妙的表情

3.?不同的語音、語調(diào)會表達出多個不同的意思

四、積極回應(yīng)

1．創(chuàng)造溝通界面的六個技巧

2．三段式表達

3.“KISS表達原則”

4.?用別人喜歡聽的句型說話，去除對抗的矛盾情緒

第三部分：打通溝通場景

一、溝通匯報—向上溝通

1．匯報工作

1）先說結(jié)果，后說過程，不論這個結(jié)果是好還是壞

2）清晰的匯報結(jié)構(gòu)：背景說明、深入分析、解決方案

3）匯報結(jié)論和中心思想，抓住重點，清晰、有條理

4）信息太多時，將內(nèi)容分類并按一定的邏輯順序進行匯報

2．接受信息

1）認真傾聽，并對指令要點作好記錄

2）把所記錄的要點和重點復(fù)述一遍，讓對方給予澄清和確認

3）明確三個問題：指令目標要求是什么？指令的依據(jù)是什么？對方有何思路？

3．提出建議

1）靈活運用各種類型的建議，給對方留有“補充”的機會

2）不能傷害對方的自尊心，不能剝奪對方的選擇權(quán)

3）強調(diào)自己的意見或想法，容易讓對方產(chǎn)生反感，影響雙方的互信

4）建議的類型：征求性建議、誘導(dǎo)性建議、選擇性建議、類比性的建議

【案例研討】中國好聲音的導(dǎo)師選擇

二、建立協(xié)作—橫向溝通

1．反饋問題

1）提出建議前，先對成績和工作提出肯定和表揚

2）從贊揚開始，以忠告結(jié)束，問題解決了，感情也沒傷

3）控制好情緒，切忌任性而為，不能發(fā)脾氣

4）注意語氣和措辭，不使用帶有侮辱性、攻擊性、詆毀性的語言

5）有理有據(jù)，尊重事實，使對方信服

2．尋求支持

1）溝通的效果取決于非職權(quán)影響力，對方接受看法及行為模式的程度

2）部門壁壘的深層次根源是雙贏意識的缺失

3）沒有理所當然，對方配合是情誼，不配合是情理

4）拉近彼此的心理距離，營造良好的溝通氛圍

3、化解沖突

1）雙方既是對手又是朋友，合作是一種最明智的競爭策略

2）要滿足自己的需要，就要首先滿足他人的需要

3）走出自己的世界，嘗試傾聽對方的“道理”

4）傾聽不代表接受，而是理解對方的感受，積極地回應(yīng)對方

三、激發(fā)動機—向下溝通

1．管理任務(wù)

1）不要想當然認為下級清楚，不要認為經(jīng)驗就是常識，不要惜字如金，要交代清楚

2）明確負責人，明確驗收標準和要求，明確完成的時間和進度

3）及時了解下屬的困難和需求

2．管理績效

1）雙方都需要做好準備，要對績效面談設(shè)置統(tǒng)一的流程和要求

2）既要提出肯定，也要對績效不佳的結(jié)果和行為進行分析和總結(jié)

3）樹立一個挑戰(zhàn)性的目標，提出具體的改進措施，以積極的語言來結(jié)束績效面談

4）掃除員工低沉的情緒，幫助員工釋放壓力，找到正確的方法

3．管理情緒

1）批評員工前，先對成績和工作提出肯定和表揚

2）從贊揚開始，以忠告結(jié)束，問題解決了，感情也沒傷

3）控制好情緒，切忌任性而為，不能發(fā)脾氣

4）注意語氣和措辭，不使用帶有侮辱性、攻擊性、詆毀性的語言

5）有理有據(jù)，尊重事實，使對方信服

第四部分：提高影響力

一、雙贏思維

1、客戶的心理趨向、購買及決策過程。

2、禮儀影響和觸動客戶

3.?首輪效應(yīng)與55387定律。

二、尊重差異

1. D型性格-力量型-老虎型

2. I型性格-表達型-孔雀型

3. S型性格-和平型-考拉型

4. C型性格-思考型-貓頭鷹型

三、實施影響

1．互惠原則

2.?承諾一致

3.?迎合喜好

4.?變得稀缺

5.?進行對比

6.?調(diào)試聚焦

四、管理期望

1．形成期望

2．溝通期望

3．校準期望

4．檢核期望

案例研討：案例

課后作業(yè)：溝通能力提升計劃

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