數(shù)字賦能：運營商數(shù)字化轉(zhuǎn)型與實施策略

課程背景：

數(shù)字化轉(zhuǎn)型不是做與不做的問題，而是如何做。過去十年里，互聯(lián)網(wǎng)巨頭們以摧枯拉朽之勢滲透各行各業(yè)，速度之快、程度之深令人目不暇接。微信作為下游應(yīng)用端，卻影響了運營商原本處于產(chǎn)業(yè)鏈中的主導(dǎo)地位；中國銀聯(lián)花了二十年培養(yǎng)的刷卡習(xí)慣，在兩年時間里被移動支付取代；外賣平臺終結(jié)了康師傅們的業(yè)績增長，并催生出外賣小哥這一新的職業(yè)群體；滴滴不擁有一輛車卻成為全國最大的出行服務(wù)平臺；字節(jié)跳動旗下今日頭條和抖音，牢牢掌控了中國人的碎片化時間。仿佛一切既有的商業(yè)形態(tài)都有可能被打破和重構(gòu)。

究其根本，原因在于對市場需求的深刻理解，對用戶痛點的深入洞察，對產(chǎn)品體驗的不懈追求，對數(shù)據(jù)資產(chǎn)的極致利用，對創(chuàng)新驅(qū)動的充分把控，對業(yè)務(wù)場景的擴展和重構(gòu)。進而形成與用戶的強鏈接，培育用戶習(xí)慣和粘性，重塑了人們的行為方式和企業(yè)的業(yè)務(wù)形態(tài)。

隨著“新基建”國家戰(zhàn)略的推進，數(shù)字化、智能化已經(jīng)成為各行業(yè)升級轉(zhuǎn)型的共識。5G、物聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、云計算和人工智能等新一代信息技術(shù)形成合力，將全面推動整個社會數(shù)字化進程。同時為提升企業(yè)競爭力、創(chuàng)造更多新的增長點等方面提供堅實支撐，與更多現(xiàn)實業(yè)務(wù)場景融合，促使企業(yè)升級轉(zhuǎn)型并探索新機遇。

數(shù)字化轉(zhuǎn)型不是喊口號和作秀。5G、物聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、云計算和AI等新一代信息技術(shù)形成合力，大大降低了資源之間的連接成本，從而促使產(chǎn)品和服務(wù)供應(yīng)方式的改變。如果固守過往的運營思路，不及時自我革新，為組織植入數(shù)字基因，則唯有被時代拋棄。

課程結(jié)構(gòu)：

課程收益：

• 透視數(shù)字時代變革力量，增強危機感，構(gòu)建數(shù)字化運營體系
• 結(jié)合企業(yè)戰(zhàn)略和目標(biāo)，將數(shù)字思維轉(zhuǎn)化為可實施的解決方案
• 掌握數(shù)字化轉(zhuǎn)型的實施路徑，強化數(shù)據(jù)驅(qū)動，提升業(yè)務(wù)效能
• 厘清盲點，規(guī)避轉(zhuǎn)型過程中的風(fēng)險，挖掘運營模式的突破點
• 基于用戶畫像，進行點對點精準營銷，為客戶提供個性服務(wù)
• 培養(yǎng)需求導(dǎo)向意識，精確捕捉用戶痛點，打造極致產(chǎn)品體驗
• 倒逼思維升級，植入數(shù)字基因，培養(yǎng)創(chuàng)新意識，并落地實踐

課程時間：1-2天，6小時/天

授課對象：企業(yè)管理層、運營、市場、IT、客服、數(shù)字化等相關(guān)部門骨干

授課方式：講師講授+案例解析+小組研討+互動答疑

課程大綱

互動導(dǎo)入：數(shù)字化轉(zhuǎn)型是產(chǎn)業(yè)升級的必經(jīng)之路

1.數(shù)字化的內(nèi)涵、價值、底層邏輯和終極目標(biāo)

2.數(shù)字化背景下，企業(yè)生存之道——保持饑餓感

3.什么是數(shù)字化轉(zhuǎn)型六度法則，如何將數(shù)字化真正落地

第一單元：運營商數(shù)字化轉(zhuǎn)型趨勢與實施策略

一、數(shù)字經(jīng)濟與轉(zhuǎn)型升級

1.數(shù)據(jù)成為新的生產(chǎn)要素

2.“新基建”的頂層設(shè)計

3.新一代信息技術(shù)應(yīng)用賦能

4.技術(shù)創(chuàng)新與業(yè)態(tài)創(chuàng)新并重

5.數(shù)據(jù)資產(chǎn)是企業(yè)發(fā)展核心競爭力

6.數(shù)字化運營體系助力企業(yè)轉(zhuǎn)型升級

【案例解析】消費互聯(lián)網(wǎng)VS產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)

二、運營商的挑戰(zhàn)和機遇

1.傳統(tǒng)業(yè)務(wù)受互聯(lián)網(wǎng)平臺的沖擊

2.管道化，影響價值鏈中心地位

3.大數(shù)據(jù)+物聯(lián)網(wǎng)+AI等新技術(shù)應(yīng)用

4.5G商用帶來的產(chǎn)業(yè)變革和新動能

【案例解析】“云改數(shù)轉(zhuǎn)”能否再造一個中國電信

三、企業(yè)數(shù)字化困境和常見誤區(qū)

1.戰(zhàn)略層面缺乏系統(tǒng)性頂層設(shè)計

2.業(yè)務(wù)層面信息化基礎(chǔ)相對薄弱

3.實施層面人才隊伍上儲備不足

【案例解析】華為五大軍團數(shù)字化布局

四、運營商數(shù)據(jù)管理運營面臨的難點

1.數(shù)據(jù)思維：數(shù)據(jù)意識相對弱，專業(yè)能力欠缺

2.數(shù)據(jù)采集：數(shù)據(jù)積累時間較長，但質(zhì)量不佳

3.數(shù)據(jù)開發(fā)：應(yīng)用場景不夠，缺乏業(yè)務(wù)突破點

4.數(shù)據(jù)應(yīng)用：條件所限，缺少應(yīng)用的成功案例

5.數(shù)據(jù)共享：數(shù)據(jù)不統(tǒng)一，難以發(fā)揮整體作用

【案例解析】“健康碼崩潰”折射的數(shù)字化思維缺失

五、數(shù)字化運營體系和應(yīng)用方向

1.產(chǎn)品研發(fā)：數(shù)據(jù)反饋與產(chǎn)品定義

【案例解析】比亞迪“D1”側(cè)滑門背后的數(shù)據(jù)支撐

2.用戶畫像：客戶心理及行為分析

3.精準營銷：痛點捕捉與需求觸達

【案例解析】在非洲賣得最好的中國手機品牌

4.風(fēng)險管控：數(shù)據(jù)監(jiān)測與風(fēng)險預(yù)警

【案例解析】上海外灘踩踏事件的反思和啟示

5.運營效率：智能化和精細化管理

【案例解析】深圳機場攜手華為打造最佳體驗數(shù)字化機場

6.創(chuàng)新服務(wù)：客戶個性化需求滿足

【案例解析】亞朵酒店如何做到全面升級“安心工程”

六、數(shù)字化轉(zhuǎn)型落地實踐五步曲（數(shù)轉(zhuǎn)模型）

1.內(nèi)部管理信息化

（1）各業(yè)務(wù)系統(tǒng)之間聯(lián)動，流程銜接自動化

（2）簡化流程、無紙化，完善數(shù)據(jù)埋點，從點到線到面一體

2.業(yè)務(wù)流程可視化

（1）進度清晰可見、節(jié)點流轉(zhuǎn)可控

（2）流程標(biāo)準化，減少人為和不確定因素

3.產(chǎn)品服務(wù)數(shù)據(jù)化

（1）建立指標(biāo)體系，拆解、匹配適合運營方法

（2）分析和改善指標(biāo)，以數(shù)據(jù)導(dǎo)向總結(jié)優(yōu)化

4.營銷推廣個性化

（1）用戶細分，需求聚焦，360°視圖

（2）線上線下深度融合，數(shù)據(jù)驅(qū)動和精準引流

5.用戶體驗標(biāo)準化

（1）洞察痛點，快速響應(yīng)，超預(yù)期滿足

（2）打造極致體驗，促進留存和轉(zhuǎn)化

【案例解析】門店暴增，某消費品牌數(shù)字化變革和顛覆式創(chuàng)新

第二單元：數(shù)字化轉(zhuǎn)型技術(shù)支撐和生態(tài)體系構(gòu)建

一、5G商用：再次飛躍

1.高速率：大幅提高傳輸速率

2.低時延：端到端毫秒級時延

3.大帶寬：km2百萬級設(shè)備接入

4.廣連接：應(yīng)用場景更加豐富

【案例解析】5G為什么是新基建的排頭兵

二、物聯(lián)網(wǎng)：連接一切

1.物聯(lián)網(wǎng)三個基本特征

2.傳感器——人類感官的延伸

3.互聯(lián)網(wǎng)是一張網(wǎng)，物聯(lián)網(wǎng)是整個世界

【案例解析】當(dāng)尿不濕植入芯片

三、大數(shù)據(jù)：永不枯竭的生產(chǎn)資料

1.消費數(shù)據(jù)——C2B個性化定制

2.行為數(shù)據(jù)——位置、軌跡、交易

3.機器和傳感數(shù)據(jù)——圖文、語音、影像

【案例解析】城市大腦：基于大數(shù)據(jù)的智能交通布局

四、云計算：智能時代的基石

1.大數(shù)據(jù)反哺云計算

2.算力提升與算法優(yōu)化

3.為了無法計算的價值

4.企業(yè)上云和政務(wù)上云大趨勢

【案例解析】過去一百年人類離不開電力，未來人類離不開算力

【案例解析】黃奇帆：算力是國家與國家之間競爭的核心競爭力

五、人工智能：今天遇見未來

1.AI類型和劃分標(biāo)準

2.模擬、延伸、擴展及迭代

3.語言識別、圖像識別、自然語言處理

【案例解析】北京冬奧會那些黑科技

第三單元：基于用戶畫像的精準營銷和創(chuàng)新服務(wù)

一、什么是用戶畫像

1.目標(biāo)消費群體的DNA

2.營銷決策的重要依據(jù)

3.滿足用戶場景化需求

4.獲得最佳的效果轉(zhuǎn)化

【案例解析】70后談存錢、80后談還錢、90后談花錢

【案例解析】今日頭條、抖音快速崛起背后的算法加持

二、用戶需求分析

1.用戶角色屬性劃分

2.用戶真?zhèn)涡枨笳鐒e

3.保持傾聽，獨立判斷

4.剛性需求/隱性需求/彈性需求/偽需求

5.滿足需求/洞察需求/創(chuàng)造需求

【案例解析】瞄準社區(qū)生鮮，錢大媽憑什么火爆

三、場景觸發(fā)需求

1.鎖定用戶、產(chǎn)品和場景

2.實現(xiàn)三者之間自然連接

3.完成全流程閉環(huán)管理

【案例解析】給紙箱裝上拉鏈，一年賣6個億

四、數(shù)據(jù)源建立

1.用戶數(shù)據(jù)

2.行為數(shù)據(jù)

3.消費數(shù)據(jù)

4.商品數(shù)據(jù)

5.客服數(shù)據(jù)

【案例解析】大數(shù)據(jù)“殺熟”

五、用戶標(biāo)簽體系

1.用戶的基礎(chǔ)信息

2.用戶的社會屬性

3.用戶的行為偏好

4.用戶的心理特征

5.用戶的異常情況

6.用戶的使用特權(quán)

【實戰(zhàn)分享】如何構(gòu)建用戶畫像：先有雞還是先有蛋？

六、用戶畫像建模方法及規(guī)則

1.明確建模的目標(biāo)和方向

2.掌握業(yè)務(wù)關(guān)聯(lián)性和邏輯

3.必須結(jié)合實際應(yīng)用場景

4.根據(jù)數(shù)據(jù)反饋優(yōu)化模型

【實戰(zhàn)分享】某廚具品牌市場推廣遭遇的困惑

七、精準營銷和渠道開拓

1.需求梳理與行為分析

2.產(chǎn)品和服務(wù)賣點提煉

3.畫像構(gòu)建及應(yīng)用場景

4.渠道開發(fā)與精準引流

【實戰(zhàn)分享】某家電品牌的營銷模式轉(zhuǎn)型策略

第四單元：運營商業(yè)務(wù)團隊如何植入數(shù)字基因

一、用戶思維——為懶人服務(wù)

1.傻瓜式、簡單可依賴

2.別讓消費者做選擇題

3.需求洞察與痛點捕捉

4.用戶需求VS應(yīng)用場景

【案例解析】騰訊如何打造用戶端“舉重若輕”

【案例解析】郵政VS順豐，用戶的槽點在哪里

【案例解析】華為手機用戶體驗的“科技基于人性”

二、產(chǎn)品思維——對一切有違人性的產(chǎn)品和服務(wù)保持憤怒

1.無痛點，不產(chǎn)品（服務(wù)）

2.做減法，不做加法（功能）

3.小步快跑，快速迭代（效率）

4.避免過度的產(chǎn)品設(shè)計（機制）

【案例解析】理想汽車成為爆品獵手的產(chǎn)品邏輯

【案例解析】馬桶上的兩個按鈕VS蘋果的HOME鍵

【案例解析】瞬間白癡論——喬布斯1秒、馬化騰3秒、張小龍5秒

三、數(shù)據(jù)思維——變革的底層驅(qū)動力

1.沒有小數(shù)據(jù)，只有大數(shù)據(jù)

2.數(shù)據(jù)是商業(yè)模式關(guān)鍵支點

3.數(shù)字化運營的三個核心指標(biāo)

【案例解析】三一重工“挖掘機指數(shù)”

【案例解析】某環(huán)?？萍脊緲I(yè)務(wù)流程數(shù)字化改造

四、平臺思維——規(guī)則制定者

1.邊際成本與規(guī)模效應(yīng)

2.利益相關(guān)者的交易結(jié)構(gòu)

3.商業(yè)邏輯決定商業(yè)空間

4.四度法則：深度、廣度、維度、力度

【實戰(zhàn)分享】某新能源車充電樁運營平臺的糾結(jié)

五、跨界思維——亂拳打死老師傅

1.挾用戶數(shù)據(jù)重構(gòu)市場空間

2.“跨界打劫”VS“降維打擊”

3.瓦解競爭對手的慣性生存條件

4.跨界打劫的本質(zhì)：場景轉(zhuǎn)換與用戶體驗

【案例解析】誰奪走了分眾傳媒的電梯生意

【案例解析】中國郵政為什么要去賣咖啡

六、創(chuàng)新思維——做別人不做的事

1.創(chuàng)新不是瞎折騰

2.創(chuàng)新不是耍小聰明

3.創(chuàng)新是“有中生無”

4.否定是創(chuàng)新的開始

5.創(chuàng)新是發(fā)現(xiàn)更多可能性

6.脫離真實場景的創(chuàng)新是“一廂情愿”

【案例解析】支付寶遭遇的“珍珠港偷襲”

【案例解析】從“山寨大國”到“新四大發(fā)明”

課程回顧、總結(jié)、分享和行動

1.結(jié)合運營商數(shù)字化建設(shè)目標(biāo)，從產(chǎn)品、渠道、技術(shù)、服務(wù)、運營、資源等角度選擇任意一個切入點，探討關(guān)于現(xiàn)階段數(shù)字化轉(zhuǎn)型的實施路徑。

2.從數(shù)字基因植入的角度，目前在市場洞察、痛點捕捉、用戶畫像、流程優(yōu)化、客戶服務(wù)和業(yè)務(wù)創(chuàng)新等方面，與數(shù)字巨頭們存在哪些差距，應(yīng)該如何改進？

3.數(shù)字化轉(zhuǎn)型是一個科技+業(yè)務(wù)雙輪驅(qū)動的系統(tǒng)性工程，結(jié)合自身行業(yè)特性和崗位職責(zé)，有什么具體的想法或者行動計劃？

張世民老師的其它課程