《異議處理》-- 正確面對異議,挖掘銷售情報
《異議處理》-- 正確面對異議,挖掘銷售情報詳細(xì)內(nèi)容
《異議處理》-- 正確面對異議,挖掘銷售情報
【課程對象】銷售人員,零售管理人員、督導(dǎo)、店長,培訓(xùn)
【課程時間】0.5天
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【課程背景】
顧客的異議是珍貴的情報,并不是每個人都會把異議表現(xiàn)出來,顧客希望得到認(rèn)真對待,希望有人聆聽,希望有行動有反應(yīng),希望得到專業(yè)解答等等。但員工在收獲異議時,往往都處在一種比較被動的狀態(tài),一旦客人異議比較多甚至還想回避。
顧客在抱怨說明什么?
在懷疑我們的服務(wù)水平?
希望我們可以更專業(yè)?
希望產(chǎn)品質(zhì)量更好?
希望快速找到合適的產(chǎn)品?
本課程從心態(tài)到技巧全方位教大家正確面對顧客異議。
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【課程收益】
- 什么是正確處理顧客異議的心態(tài)
- 掌握處理異議的三步驟
- 不斷練習(xí)熟練運(yùn)用
【課程特色】新思路,授課風(fēng)格邏輯嚴(yán)謹(jǐn),案例精彩,現(xiàn)場演練,提出改進(jìn)方向
【課程對象】銷售人員,零售管理人員、督導(dǎo)、店長,培訓(xùn)
【課程時間】0.5天
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【課程大綱】
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1、是顧客對自己的期望沒有得到滿足的一種表述
2、是顧客期望與收益不平衡
3、是否處理好客訴決定了客戶的忠誠度
4、客戶投訴是信任,是禮物
案例分享(銷售案例)
- 案例分享
案例:一個導(dǎo)購在銷售中沒有正確處理異議導(dǎo)致沒有成交
- 如何看待顧客異議?
1、認(rèn)識顧客異議
- 認(rèn)識顧客異議:針對產(chǎn)品或服務(wù)提出各種疑問,懷疑,否定等問題
- 我們把這些統(tǒng)稱為顧客異議
- 不是否定是機(jī)會
- 是化被動為主動的開始
2、對待異議的態(tài)度
- 同理心
- 忌爭辯
- 忌打斷
- 忌放棄
- 如何處理異議更有效
1、處理異議三部曲
- 肯定
理解從重
相對論
巧用客套話
案例分享:衣服領(lǐng)子小
練習(xí):異議情境練習(xí)
- 解釋
說專業(yè)的話
提供解決辦法
案例分享:羊毛起球
練習(xí):異議情境練習(xí)
- 突出優(yōu)勢
面料
設(shè)計
側(cè)才
版型
搭配
品牌
案例分享:9月買秋冬裝有點(diǎn)厚
練習(xí):異議情境練習(xí)
2、當(dāng)顧客異議點(diǎn)不明確時
- 再次詢問
- 尋找替代款
練習(xí):異議情境練習(xí)
3、非產(chǎn)品異議
- 心情不好
- 希望得到重視
- 不是真異議
- 只是發(fā)表感嘆
- 顧客認(rèn)為自己合適但并不合適
以上所有都需要觀察溝通三要素給出回應(yīng)
4、避免或者減少異議
- 提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)
- 異議前置
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