《客訴管理》-- 管理客訴,贏得終身客戶

  培訓(xùn)講師:于渟

講師背景:
于渟老師——客戶體驗(yàn)服務(wù)專家?曾任MaxMara品牌全國(guó)品牌培訓(xùn)經(jīng)理?曾負(fù)責(zé)歐時(shí)力北區(qū)培訓(xùn)培訓(xùn)經(jīng)理?曾任北京同仁堂培訓(xùn)師?曾任綾致時(shí)裝華東區(qū)培訓(xùn)師?中國(guó)免稅集團(tuán)(CDF)、美團(tuán)外賣,GroupM,上海聯(lián)蔚特聘內(nèi)訓(xùn)師?對(duì)外經(jīng)貿(mào)大學(xué)《奢侈品管理 詳細(xì)>>

于渟
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《客訴管理》-- 管理客訴,贏得終身客戶詳細(xì)內(nèi)容

《客訴管理》-- 管理客訴,贏得終身客戶

【課程對(duì)象】銷售人員,零售管理人員、督導(dǎo)、店長(zhǎng),培訓(xùn)

【課程時(shí)間】1天

【課程背景】

? ? 即使是最優(yōu)秀的企業(yè),也不可能做到十全十美,不可能保證永遠(yuǎn)不發(fā)生失誤或者不引起客戶投訴,其實(shí),客戶投訴并不可怕,關(guān)鍵是我們?nèi)绾螌?duì)待客戶投訴。

? ? 有效的處理客戶投訴,就能有成效的為企業(yè)和銷售人員贏得客戶的高度忠誠(chéng)

? ? 客戶投訴是企業(yè)滿意度的檢測(cè),本課程可以讓大家學(xué)會(huì)正確處理客訴,降低客訴帶來的損失,完善客訴處理流程,獲得終身客戶。

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【課程收益】

  • 客戶投訴不是結(jié)束,是開始
  • 了解客戶投訴的重要性
  • 學(xué)會(huì)客戶投訴的五步法
  • 學(xué)會(huì)用3F技巧處理投訴
  • 明白如何減少和預(yù)防客戶投訴

【課程特色】新思路,授課風(fēng)格邏輯嚴(yán)謹(jǐn),案例精彩,現(xiàn)場(chǎng)演練,提出改進(jìn)方向

【課程對(duì)象】銷售人員,零售管理人員、督導(dǎo)、店長(zhǎng),培訓(xùn)

【課程時(shí)間】1天

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【課程大綱】


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  1. 認(rèn)識(shí)客戶投訴是什么

1、是顧客對(duì)自己的期望沒有得到滿足的一種表述

2、是顧客期望與收益不平衡

3、是否處理好客訴決定了客戶的忠誠(chéng)度

4、客戶投訴是信任,是禮物

案例分享(銷售案例)

  1. 如何用五步驟處理客戶投訴

1、了解客戶投訴的處理流程

2、安撫傾聽

  • 安撫情緒
  • 傾聽訴求

3、表示理解

  • 讓顧客知道你已經(jīng)了解了他的問題

4、澄清解釋

  • 找出問題的實(shí)質(zhì),晴子責(zé)任歸屬,給出專業(yè)解釋

5、解決共識(shí)

  • 提出方法:不能直接說出底線
  • 達(dá)成共識(shí)

6、跟進(jìn)回訪

  • 及時(shí)跟進(jìn)交接
  • 回訪

?? ?案例分享:服裝在穿著過程中引起問題的客訴分享

  1. 處理客訴有哪些技巧呢

1、同理心

2、3F法則(Feel Felt Found)

練習(xí):不同情境用3F法則回答

3、繞開語言陷阱

  1. 練習(xí)總結(jié)

練習(xí)案例:客戶問題導(dǎo)致服裝無法穿著要求退換貨

  1. 減少和預(yù)防
  • 1、告知顧客洗滌保養(yǎng)方法
  • 2、在最后階段我們要先檢查一遍衣服,并邀請(qǐng)顧客親自再檢查一遍。
  • 3、告知顧客公司的退換貨政策并請(qǐng)顧客保存好購物憑證

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清華大學(xué)卓越生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)總監(jiān)高級(jí)研修班
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