《客戶關(guān)系破冰與結(jié)構(gòu)化客戶關(guān)系管理》

客戶關(guān)系破冰與結(jié)構(gòu)化客戶關(guān)系管理
課程背景：
在全球百年不遇之大變局和巨變的商業(yè)環(huán)境下，我們目睹了無數(shù)行業(yè)的興衰更迭。經(jīng)濟(jì)周期、科技進(jìn)步、消費升級、地緣政治、文化融合等眾多因素都在推動著商業(yè)模式的不斷演變。企業(yè)必須對原有商業(yè)思維和模式進(jìn)行重構(gòu)和創(chuàng)新，才能找到新的生存發(fā)展之路。
面對如此復(fù)雜多變的商業(yè)環(huán)境，企業(yè)在銷售管理、市場開發(fā)以及營銷團(tuán)隊運作等方面面臨著諸多挑戰(zhàn)。本課程的內(nèi)容將通過傳授系統(tǒng)性思維、結(jié)構(gòu)化方法、先進(jìn)的業(yè)務(wù)管理工具和解決方案營銷方法論等，助力市場營銷團(tuán)隊及其關(guān)聯(lián)的支撐團(tuán)隊實現(xiàn)從客戶關(guān)系破冰到和結(jié)構(gòu)化客戶關(guān)系管理的進(jìn)階，全面提升組織和個人的市場開拓力、營銷戰(zhàn)斗力和持續(xù)發(fā)展力。
課程收益：
● 掌握大客戶營銷的方法論、核心工具與方法，提升營銷戰(zhàn)略規(guī)劃能力。
● 掌握大客戶溝通的五個基本功：能說、會問、善聽、勤寫、遠(yuǎn)謀，并通過經(jīng)典模型如STAR、SCI、PREP等提升客戶關(guān)系破冰的技巧，增強迅速建立客戶關(guān)系的影響力和說服力。
● 掌握建立企業(yè)和客戶畫像的方法和工具，培養(yǎng)貫穿事前（做好策略和預(yù)案）-事中（破冰技巧與方法）-事后（施加影響和建立長期互信）的全生命周期管理意識和能力。
● 掌握權(quán)力組織地圖、魚骨圖、關(guān)鍵客戶關(guān)系量化雷達(dá)圖等大客戶管理工具，能夠利用工具構(gòu)建結(jié)構(gòu)化客戶關(guān)系管理體系和梳理決策流程，強化銷售管理中的結(jié)果導(dǎo)向和執(zhí)行力。
課程時間：2天，6小時/天
課程內(nèi)容：商業(yè)畫布應(yīng)用篇，商業(yè)模式創(chuàng)新篇，客戶關(guān)系管理篇，跨組織協(xié)同篇
課程對象：企業(yè)管理團(tuán)隊、銷售團(tuán)隊、大客戶團(tuán)隊、解決方案團(tuán)隊、項目管理和交付團(tuán)隊等
課程方式：工具講授+案例分析+實戰(zhàn)演練+學(xué)員互動+紅藍(lán)對抗
課程大綱破冰和熱身：
一、熱身活動
1. 以排/列/小組為單位，用肢體動作傳遞信息
2. 學(xué)會贊美身邊的“陌生人”
二、AI互動（可酌情移至其他時段）
1. 掃二維碼互動：看圖識錯，避免瞌睡
2. 掃二維碼互動：現(xiàn)場匿名回答問題，快速掌握學(xué)員經(jīng)驗值
3. 掃二維碼互動：現(xiàn)場匿名參與企業(yè)通識問答，積分有獎
第一講：重構(gòu)思維與邏輯——企業(yè)大客戶營銷的大局觀
一、企業(yè)大客戶營銷應(yīng)具備的思維方式
二、企業(yè)大客戶營銷應(yīng)具備的底層邏輯
三、企業(yè)大客戶營銷的五項基本功
1. 能說——三緘其口VS言多必失
2. 會問——深入淺出，靈魂拷問
3. 善聽——聽話聽音的藝術(shù)
4. 勤寫——好記性不如爛筆頭
5. 遠(yuǎn)謀——走一步看三步想五步
四、從個人到體系
1. 自我認(rèn)知模型：達(dá)克效應(yīng)
2. 繪制個人畫布
3. 標(biāo)桿企業(yè)的營銷體系優(yōu)化
圖表：標(biāo)桿民企H營銷體系的前世今生與演變
圖表：標(biāo)桿外企E的全球業(yè)務(wù)體系第二講：知己知彼--破冰前的準(zhǔn)備工作
一、建立客戶企業(yè)畫像
1. 市場概況
2. 客戶戰(zhàn)略
3. 客戶組織
4. 客戶業(yè)務(wù)
5. 客戶經(jīng)營
6. 客戶流程
7. 客戶聲音
8. 情報分類
1）財報/咨詢報告
2）客戶宣傳/交流材料/產(chǎn)品和方案手冊
3）報價模板/清單/合同
4）組織架構(gòu)和企業(yè)文化
5）成本和利潤分析
6）商業(yè)計劃和商業(yè)模式
7）薪酬激勵和業(yè)績度量
8）企業(yè)文化
9）其它
案例分析：看不見硝煙的戰(zhàn)爭
案例分析：運動場上的情報戰(zhàn)
情報來源
1）公開信息：企業(yè)年報、社交媒體、新聞資訊、行業(yè)報告
2）行業(yè)會議和展覽
3）供應(yīng)商和客戶
4）第三方咨詢公司
5）代理人
案例分析：“越位的”咨詢報告
小組共創(chuàng)：所在企業(yè)情報來源的優(yōu)勢和不足
二、建立客戶畫像
1. 個人情況
2. 職業(yè)情況
——行業(yè)背景、專業(yè)能力和榮譽、業(yè)內(nèi)口碑、管理風(fēng)格、職業(yè)路徑、價值觀、決策風(fēng)格、縱向關(guān)系、橫向關(guān)系等
3. 家庭情況
4. 圈子情況
工具1：客戶關(guān)系評價表
三、精準(zhǔn)識別客戶
1. 運用MAN法則篩選潛在客戶
——有預(yù)算+有采購權(quán)+有需求
2. 應(yīng)對無需求客戶的策略
1）找到“不滿者”
案例分析：憤怒的總監(jiān)
2）堅持長期主義
案例分析：跳槽的副總
3）發(fā)揮利他精神
案例分析：被黑客攻擊的美的
四、制定破冰策略
1. 判斷客戶預(yù)期
2. 確定溝通目標(biāo)與預(yù)期成果
3. 選擇合適的破冰方式與場景
工具2：客戶風(fēng)格評估表
4. 準(zhǔn)備開場白與話題素材
第三講：建立連接--破冰技巧與方法
一、開場白
1. 引人入勝的開場方式
1）熱點話題
2）趣味故事
3）企業(yè)信息
4）推薦人證言
2. 避免的開場雷區(qū)
1）過于直接
2）過于復(fù)雜
3）過于隨意
4）一廂情愿
5）忽略對方情緒
二、建立信任
1. 展示專業(yè)形象與實力
1）企業(yè)成就
2）個人影響
3）案例分享
4）客戶證言
2. 傳遞真誠與同理心
3. 傾聽并關(guān)注細(xì)節(jié)
4. 情感共鳴
三、話題和提問
1. 開放性+探索類提問：標(biāo)準(zhǔn)信息、業(yè)務(wù)需求信息、個人動機
2. 方向性+控制類提問：引導(dǎo)客戶需求方向、技術(shù)路徑、潛在顧慮
3. 結(jié)論性+確認(rèn)類提問：規(guī)劃談判路徑、保持信息同步、總結(jié)提醒客戶
4. 鼓勵客戶分享信息與觀點
5. 話題切換與延伸
6. 自然過渡到業(yè)務(wù)相關(guān)話題
四、常見問題
1. 急于灌輸，令人反感
2. 客戶挑戰(zhàn)，場面失控
3. 糾纏細(xì)節(jié)，因小失大
4. 急于表現(xiàn)，急于證明
5. 不問不聽，錯失良機
6. 沒有預(yù)案，沒有演習(xí)
7. 過于放松，沒有分寸
8. 缺少縱深，暴露底線
小組共創(chuàng)：
1. 分組模擬破冰前的準(zhǔn)備過程
2. 模擬破冰情景，接受客戶挑戰(zhàn)
第四講：做好預(yù)案--應(yīng)對破冰中的挑戰(zhàn)
一、常見問題及應(yīng)對策略
1. 客戶抵觸或不配合
2. 有傾向伙伴
3. 對上級或總部抵觸
4. 話題不匹配：跑偏或知識儲備不足
5. 時間把控與節(jié)奏調(diào)整
1）應(yīng)對意外打斷
2）約定下次見面
6. 想占便宜
二、危機處理技巧
1. 如何應(yīng)對客戶的質(zhì)疑或挑戰(zhàn)
2. 如何化解突發(fā)的負(fù)面情緒
3. 如何進(jìn)行承諾
4. 如何獲得客戶的承諾
5. 如何應(yīng)對客戶推諉
第五講：施加影響--破冰后的加溫
1. 全面復(fù)盤
2. 優(yōu)化后續(xù)行動計劃
3. 積累信任
1）占有客戶的時間
2）占有客戶的靈魂
3）把握節(jié)奏，循序漸進(jìn)
4）把握邊界，編制網(wǎng)絡(luò)
5）水滴石穿，細(xì)水長流
第六講：結(jié)構(gòu)化表達(dá)的六種工具
1. 入門
1）STAR——應(yīng)對當(dāng)下情緒
案例分析：“替天行道”的宣講
2）SCI——把表達(dá)包裝成故事
案例分析：“洗腦招安”的套路
3）GROW——用提問代替說教
案例分析：被問哭的馬斯克
2. 加速
1）FOSSA——接納對方的情緒
案例分析：“屯土山約三事”中的情緒安撫
案例分析：總統(tǒng)談教育
2）喬哈里視窗——消除盲區(qū)和誤解
3. 高級
1）PREP——影響力高級表達(dá)
2）30秒電梯演講
小組共創(chuàng)：洗手間60秒約定一次高管會議
第七講：戲劇和表達(dá)
一、戲劇的力量
1. 用導(dǎo)演的技術(shù)呈現(xiàn)破冰場景
2. “控場”和“情緒的影響力”
二、表達(dá)的力量
1. 無聲的表達(dá)
微表情管理
三、戲劇互動
第八講：結(jié)構(gòu)化客戶關(guān)系管理（1.5小時）
前言：認(rèn)識營銷密碼
1. SPI模型原理
2. 營銷密碼：PPVVCC
一、權(quán)力要素在營銷密碼體系中的位置
1. 權(quán)力和角色的關(guān)系
1）影響者
2）支持者
3）決策者
4）其他
二、客戶關(guān)系管理
1. 客戶關(guān)系管理中的常見問題
2. 客戶關(guān)系管理四步曲
1）制定客戶檔案
2）制作關(guān)系地圖
3）全面評估關(guān)系
4）持續(xù)互動挖潛
三、建立企業(yè)客戶畫像
1. 市場概況
2. 客戶戰(zhàn)略
3. 客戶組織
4. 客戶業(yè)務(wù)
5. 客戶經(jīng)營
6. 客戶流程
7. 客戶聲音
案例分析：某企業(yè)客戶畫像
四、建立客戶畫像
1. 個人情況
2. 家庭情況
3. 圈子情況
4. 職業(yè)情況
案例分析：通訊錄中的三個客戶畫像
五、客戶關(guān)系管理的三大戰(zhàn)役
1. 關(guān)鍵客戶關(guān)系
1）客戶組織架構(gòu)圖
案例分析：某國企的組織架構(gòu)圖
案例分析：某跨國企業(yè)的組織架構(gòu)圖
2）角色變量
3）組織權(quán)力地圖
工具：組織權(quán)力地圖
工具：交易權(quán)力地圖
小組共創(chuàng)：基于一個會議紀(jì)要，完成戰(zhàn)略大客戶的兩個地圖
2. 普通客戶關(guān)系
工具：普遍客戶關(guān)系量化管理圖
組織客戶關(guān)系
工具：組織客戶關(guān)系量化管理圖
六、大客戶挖潛策略
工具：戰(zhàn)略大客戶和伙伴挖潛5I法
案例分析1：從交易關(guān)系到戰(zhàn)略伙伴關(guān)系——某工業(yè)自動化廠商挖潛路徑
案例分析2：從單一采購方到生態(tài)共建者——某國企大客戶挖潛路徑
紅藍(lán)對抗1：制造業(yè)企業(yè)出海上云策略和路徑選擇（賣技術(shù)-賣情報-賣情緒）

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