《商務接待禮儀與談判技能訓練》

商務接待禮儀與談判技能訓練
【課程背景】
銷售的前奏是禮儀要得體，這是尊重客戶的基礎(chǔ)，只有在這個基礎(chǔ)上，我們才能做
更多的銷售動作。在學習銷售禮儀時，必須要學會的是如何接待客戶，察言觀色，用最
好的服務禮儀來打動客戶，用高品質(zhì)的服務禮儀來讓客戶感動，本課程將從接待的禮儀
中詳細解說如何做好銷售前的接待禮儀
在銷售過程中，具有談判策略和談判路線的銷售人員通常具有主動地位，而且能獲
得更多的客戶信賴。據(jù)有關(guān)資料調(diào)查表明，銷售員與客戶在銷售溝通中，談判占據(jù)80%的
內(nèi)容，一個談判高手往往能夠鎖定客戶，讓客戶體驗到價值營銷的所在。二是企業(yè)在銷
售過程中因缺乏商務談判技巧造成訂單或合同損失占企業(yè)經(jīng)營成本的68%。在現(xiàn)實中，企
業(yè)商務談判更多是建立在以價格和價值為基礎(chǔ)上，因此雙方的合作充滿懸念，從而使企
業(yè)高層管理者對商務談判技巧的高度重視。
【課程收益】
? 銷售、行政人員如何做好客戶的商務接待禮儀
? 何為商務接待禮儀，核心在哪
? 了解銷售談判的策劃原理
? 掌握銷售談判的營銷技巧和實戰(zhàn)方法
? 解決銷售人員如何搜尋和挖掘潛在客戶
? 提升銷售人員在現(xiàn)場談判的綜合能力和察言觀色能力
【課程對象】

銷售經(jīng)理、采購主管、行政人員、銷售類人員、

【課程時長】
2天（6小時/天）
【課程老師】
徐良柱老師
【課程大綱】
上篇：商務接待禮儀

一、商務禮儀的核心價值及含義


1.什么是商務禮儀？


2.商務接待禮儀分為哪些？


3.商務接待禮儀的核心價值是什么？


4.誰是最受歡迎的人


二、商務接待禮儀形象塑造


1.儀容


頭發(fā)：分為男士和女士


面部：分為男士和女士


肢體：肢體動作


2.儀表


職業(yè)著裝三大原則及三大功能


男士儀表


女士儀表


3.接待儀態(tài)


分為表情和動作


三、行政接待禮儀（一）：個體


1.電話接待禮儀：接聽、撥打、注意事項、電話禁忌


2.接待介紹禮儀：類型、介紹原則


3.遞名片禮儀：禁忌、索要名片原則、遞名片、接名片


4.握手禮儀：握手順序及方法、握手類型、握手禁忌


5.接待讓座遞水禮儀：主動、詢問、禮讓


6.手勢引導禮儀：手臂、站姿、語言


四、行政接待禮儀（二）：整體


1.行進禮儀：


陪同人員行進、男女同行進禮儀


電梯禮儀：誰先進誰后出


2．座次禮儀：基本原則、會議座次、宴會座次、轎車座次


會議座次：以右為大還是以左為大，奇數(shù)和偶數(shù)時該如何


宴會座次：主位和副主位


轎車座次：分為司機和主人開車


3.就餐宴會禮儀：點菜及用餐注意事項、飲酒禮儀、斟酒禮儀


下篇：商務溝通與談判


一、銷售談判的核心與要素


1. 銷售談判的核心是需求與滿足需求


2. 三大要素是力量、信息、時間。


3.什么是銷售談判？


4.是什么阻礙了我們成為談判高手？


缺乏談判常識


缺乏成熟的文化


5.采購談判的步驟


采購的前期定位


采購的目標位的確定


現(xiàn)場談判策略的應用


二、銷售/采購談判前的準備


1.前期客戶資料的收集


形成踏實的工作作風


注重競爭情報 方面的積累


關(guān)鍵點：深入研究對手，將要求上升到完整的利益，搞清楚對手想要什么


1 ）價格數(shù)據(jù)庫


2 ）個人資料（聲譽 、特點）


3 ）行業(yè)資料


對方企業(yè)（個人）發(fā)展分析：經(jīng)營狀況；發(fā)展能力； 人員狀況；管理能力


″?對方品牌分析：目標顧客群；價格帶；品牌形象；競爭者；銷售狀況


4）我們的整體品牌計劃


5） 注意建立人際網(wǎng)絡。


2.現(xiàn)場信息的收集


要點：細節(jié)往往才流露真實


3.銷售談判前目標位的確立


首先要有建立假設(shè)的習慣，盡量不受現(xiàn)場的影響。


準備好“上中下”三策。


目標要堅定，以終為始！


如果談不成，有其他替代品嗎？


怎樣獲得最大支持？


談判破裂，有第三方支持嗎？


4.地點、服裝


地點：影響人的秘密因素


服裝：影響人的重要因素


5.銷售/采購談判手搭配


幾種搭配選擇的要點：


主談者 發(fā)言人觀察者記錄者


好人、惡人


男性、女性


三、銷售談判中職業(yè)談判手技能提升訓練


1.職業(yè)談判手的標志


懂得雙贏


容易讓人喜歡


1 ）建立融洽信賴的關(guān)系


2 ）從喜歡你到信任你到信賴你到相信你的整個團隊


3）將客人的表達和接收模式分類


視覺型 “我看不出有什么特別!”


聽覺型 “我聽不出有什么特別!”


　 感覺型 “我沒感覺有什么不同啊!”


4）贊美對方


身體語言


出于本能，人體在不斷追求“安全”的感覺。


2.銷售談判高手情緒管理


核心----不受現(xiàn)場任何的影響，(如何去做)


銷售人員客服心理四大障礙


害怕角色太高心理


害怕找客戶談錢心理


害怕失敗心理


害怕客戶周邊比較心理


3.銷售/采購談判中的溝通與表達技巧


詢問技巧


傾聽技巧


要求合理化


妥協(xié)和讓步


處理停滯


談判中的學會說不


肢體溝通，如何一眼看穿


4.銷售/采購談判中的溝通陷阱


1.勢在必得必將讓步


2.嫌貨才是買貨


5.談判中的說服技巧


對方能被你說服嗎？能被你說服的到底是什么？


銷售采購中的說服技巧


讓對手在選擇上痛苦


荒島求生


四、談判跟進


1.談判后評估條件，制定跟進策略???????


2.談判結(jié)束技巧


3.結(jié)論協(xié)議或備忘錄


″??4.確認關(guān)系


″??5.結(jié)果評估


6.再次談判


五、銷售/采購談判可以用的策略與技巧


1.洞察對方心理戰(zhàn)術(shù)


2.學會沉默


3.不可接受對手的第一次報價原理


4.期限戰(zhàn)術(shù)


5.利用他人成交資料催眠法


6.上級策略（抽象而非具象）


7.好人惡人策略


8.運用時間鎖的2080原理


9.反悔策略


10.故作驚訝策略


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