《銷售禮儀與客戶異議處理》
《銷售禮儀與客戶異議處理》詳細(xì)內(nèi)容
《銷售禮儀與客戶異議處理》
銷售禮儀與客戶異議處理
【課程背景】
銷售的前奏是禮儀要得體，這是尊重客戶的基礎(chǔ)，只有在這個(gè)基礎(chǔ)上，我們才能做
更多的銷售動(dòng)作。在學(xué)習(xí)銷售禮儀時(shí)，必須要學(xué)會(huì)的是如何接待客戶，察言觀色，用最
好的服務(wù)禮儀來(lái)打動(dòng)客戶，用高品質(zhì)的服務(wù)禮儀來(lái)讓客戶感動(dòng)，本課程將從接待的禮儀
中詳細(xì)解說(shuō)如何做好銷售前的接待禮儀
【課程收益】：
銷售、行政人員如何做好客戶的商務(wù)接待禮儀
何為商務(wù)接待禮儀，核心在哪
商務(wù)接待禮儀各個(gè)板塊的應(yīng)用
了解銷售異議處理的原理
掌握銷售異議處理的實(shí)戰(zhàn)技巧與方法
【課程對(duì)象】：
銷售經(jīng)理、采購(gòu)主管、行政人員、銷售類人員、想提升談判技巧的從業(yè)人員
【課程時(shí)長(zhǎng)】：
二天（6小時(shí)/天）
【課程老師】
徐良柱老師
【課程大綱】：
上篇：商務(wù)接待禮儀
一、商務(wù)禮儀的核心價(jià)值及含義
1.什么是商務(wù)禮儀？
2.商務(wù)接待禮儀分為哪些？
3.商務(wù)接待禮儀的核心價(jià)值是什么？
4.誰(shuí)是最受歡迎的人
二、商務(wù)接待禮儀形象塑造
（一）儀容
頭發(fā)：分為男士和女士
面部：分為男士和女士
肢體：肢體動(dòng)作
（二）儀表
職業(yè)著裝三大原則及三大功能
男士?jī)x表
女士?jī)x表
（三）接待儀態(tài)
分為表情和動(dòng)作
三、行政接待禮儀（一）：個(gè)體
1、電話接待禮儀：接聽(tīng)、撥打、注意事項(xiàng)、電話禁忌
2、接待介紹禮儀：類型、介紹原則
3、遞名片禮儀：禁忌、索要名片原則、遞名片、接名片
4、握手禮儀：握手順序及方法、握手類型、握手禁忌
5、接待讓座遞水禮儀：主動(dòng)、詢問(wèn)、禮讓
6、手勢(shì)引導(dǎo)禮儀：手臂、站姿、語(yǔ)言
四、行政接待禮儀（二）：整體
1、行進(jìn)禮儀：
陪同人員行進(jìn)、男女同行進(jìn)禮儀
電梯禮儀：誰(shuí)先進(jìn)誰(shuí)后出
2、座次禮儀：基本原則、會(huì)議座次、宴會(huì)座次、轎車座次
會(huì)議座次：以右為大還是以左為大，奇數(shù)和偶數(shù)時(shí)該如何
宴會(huì)座次：主位和副主位
轎車座次：分為司機(jī)和主人開(kāi)車
3、就餐宴會(huì)禮儀：點(diǎn)菜及用餐注意事項(xiàng)、飲酒禮儀、斟酒禮儀
下篇：處理客戶異議訓(xùn)練
一、出現(xiàn)客戶異議的根本原因是什么？
1、何謂客戶異議
抱怨
投訴
抗拒
2、客戶異議的核心因素有哪些構(gòu)成？--5個(gè)核心點(diǎn)
關(guān)鍵句：企業(yè)面對(duì)的客戶群是哪些？她們真正想要的是什么？客服人員如果沒(méi)有及時(shí)
滿足或回復(fù)，就會(huì)產(chǎn)生客戶異議。
二、客戶異議是金——正確認(rèn)識(shí)客戶投訴
1、客戶投訴產(chǎn)生的目的
2、客戶投訴產(chǎn)生的好處
3、企業(yè)流失客戶的主要原因
三、客戶異議處理流程--LSCP異議處理流程
1、Listen用心傾聽(tīng) – 表現(xiàn)出興趣和耐心
2、Share尊重理解 –表明對(duì)客戶意見(jiàn)的理解
3、Clarify澄清事實(shí) –坦誠(chéng)的陳述事實(shí)情況
4、Present提出方案–堅(jiān)持原則，適當(dāng)讓步
四、客戶投訴、抱怨處理方法與技巧
1、投訴管理標(biāo)準(zhǔn)與相關(guān)法律
投訴界定
重大投訴
重要投訴?
輕微投訴
2、投訴、抱怨處理方法與技巧
應(yīng)對(duì)抱怨、投訴的心里準(zhǔn)備
同理心
客戶是對(duì)的
調(diào)整心態(tài)
分享：客戶服務(wù)的素質(zhì)
五、客服人員情緒壓力管理
1、緩解壓力與情緒調(diào)整技巧
2、贏者心態(tài)訓(xùn)練
調(diào)整情緒先從調(diào)整心態(tài)開(kāi)始
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《卓越商業(yè)地產(chǎn)招商談判培訓(xùn)》主講：徐良柱培訓(xùn)收益：1.了解地產(chǎn)招商的策劃原理2.掌握地產(chǎn)招商的營(yíng)銷技巧和實(shí)戰(zhàn)方法3.提升招商人員的談判技能4.客戶關(guān)系管理與維護(hù)如何在招商過(guò)程中完善5.幫助招商人員解決實(shí)際招商過(guò)程中遇到的困難與實(shí)際解決方案6.解決招商人員在談判中的心態(tài)問(wèn)題7.解決招商人員如何搜尋和挖掘潛在商戶8.提升招商人員在現(xiàn)場(chǎng)談判的綜合能力和察言觀色能力
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《企業(yè)營(yíng)銷策劃與突圍》主講：徐良柱課程收益：1.了解市場(chǎng)策劃與推廣理論與要素；掌握企業(yè)營(yíng)銷策劃關(guān)鍵技巧和方法；2．學(xué)會(huì)市場(chǎng)策劃步驟和營(yíng)銷流程；學(xué)會(huì)企業(yè)市場(chǎng)推廣的步驟與方法。3．提升企業(yè)營(yíng)銷策劃人員的策劃能力，開(kāi)拓學(xué)員的策劃與推廣思維，學(xué)會(huì)創(chuàng)新?tīng)I(yíng)銷策劃，學(xué)會(huì)營(yíng)銷策劃方案的撰寫4．提升企業(yè)營(yíng)銷策劃人員的網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷策劃與推廣的能力，學(xué)會(huì)用微信提升企業(yè)的推廣能力，增加
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《如何打造狼性銷售團(tuán)隊(duì)》主講：徐良柱課程背景：一個(gè)企業(yè)里所有的部門都是支持成本部門，只有銷售部門才能創(chuàng)造利潤(rùn)。有一個(gè)好的銷售隊(duì)伍是企業(yè)夢(mèng)寐以求的事情，因?yàn)殇N售隊(duì)伍是公司獲取利潤(rùn)的直接工作者。然而，這支隊(duì)伍究竟要怎樣才能體現(xiàn)出強(qiáng)大的力量，究竟要打造成什么樣的團(tuán)隊(duì)才能在市場(chǎng)中傲視群雄？答案是建立一支狼性銷售團(tuán)隊(duì)。與雄獅和猛虎相比，狼真算不上是猛獸，它的體力與形狀
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《商場(chǎng)超級(jí)招商談判技能訓(xùn)練》主講：徐良柱【課程背景】據(jù)有關(guān)資料調(diào)查表明，商場(chǎng)在招商過(guò)程中與投資者的溝通中，談判占據(jù)80的內(nèi)容，一個(gè)談判高手往往能夠鎖定客戶，讓客戶體驗(yàn)到價(jià)值營(yíng)銷的所在。二是企業(yè)在銷售過(guò)程中因缺乏商務(wù)談判技巧造成訂單或合同損失占企業(yè)經(jīng)營(yíng)成本的68。在現(xiàn)實(shí)中，企業(yè)商務(wù)談判更多是建立在以價(jià)格和價(jià)值為基礎(chǔ)上，因此雙方的合作充滿懸念，從而使企業(yè)高層管理
講師：徐良柱詳情
《景區(qū)高效渠道開(kāi)發(fā)與管理》主講：徐良柱前言：面對(duì)“硝煙彌漫”的渠道市場(chǎng)，您是否有一整套完善的開(kāi)發(fā)策略？市場(chǎng)渠道下沉，要求精細(xì)化規(guī)范化，渠道商該怎么開(kāi)發(fā)？在誰(shuí)掌握了精細(xì)化渠道，誰(shuí)就掌握了未來(lái)的現(xiàn)代營(yíng)銷時(shí)代，渠道關(guān)系該怎么管控？每月銷量上不去，渠道商信心起不來(lái)；銷量上來(lái)了又不聽(tīng)話，該怎么辦？大多銷售經(jīng)理無(wú)法與客戶平等溝通，壓銷售任務(wù)方法笨拙，怎么辦？問(wèn)題不能快速
講師：徐良柱詳情
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