《緊盯客戶 精雕細琢—電話客戶維系與主動營銷能力提升》

緊盯客戶精雕細琢
——電話客戶維系與主動營銷能力提升

課程背景：
電話營銷不是接觸客戶的唯一界面，但一定是服務(wù)和維系高價值客戶的最重要的渠道界
面，其功能定位是“服務(wù)＋營銷”。話務(wù)員是以電話外呼、拜訪、微信、短信、電子郵件
等服務(wù)方式，為客戶提供主動服務(wù)的渠道。他們在服務(wù)過程中要不斷積累和豐富客戶信
息，實現(xiàn)客戶需求的深度挖掘。以客戶為中心，以服務(wù)為宗旨，在服務(wù)的過程中實現(xiàn)服
務(wù)營銷一體化。但由于客戶經(jīng)理之前從事的工作是中高端客戶的服務(wù)、維系、挽留及優(yōu)
惠政策和基礎(chǔ)業(yè)務(wù)的外呼營銷工作，他們普遍缺乏終端電話營銷經(jīng)驗，如何在電話中在
頻繁拒絕中樹立強大內(nèi)心，如何在交流中獲得爭取更多時間，贏取客戶信任，如何做到
有效推薦并實現(xiàn)成交，是當(dāng)前電話營銷與服務(wù)中普遍存在的問題。
課程立足電話營銷現(xiàn)狀，塑造積極心態(tài)，端正職業(yè)態(tài)度；隨后應(yīng)用高效移動互聯(lián)網(wǎng)手段
爭取更多客戶資源；同時應(yīng)用高效溝通技巧，做好客戶維系，最后重點對電話主動營銷
五大流程給予詳細解析與話術(shù)設(shè)計，實現(xiàn)電銷人員服務(wù)與營銷能力的提升。

課程收益：
◆ 熟練應(yīng)用心態(tài)調(diào)節(jié)三大方法，了解時代背景下消費心理；
◆ 了解移動互聯(lián)網(wǎng)背景下個人機遇，熟練應(yīng)用新媒體傳播吸粉絲四大渠道與“1-2-
3”法則、巧聯(lián)動三目的四大法促發(fā)展三渠道兩技巧；
◆
了解客戶流失原因，熟練應(yīng)用客戶滿意度模型中提升滿意度三個方法，熟練應(yīng)用滿意度
提升五個技巧，熟練應(yīng)用客戶異議處理五大流程；
◆
掌握話務(wù)營銷準(zhǔn)備四維度、開場白四句話、需求引導(dǎo)四段式話術(shù)、產(chǎn)品推介四句話、異
議處理三類型及處理方法、促成五個方法。

課程時間：2天，6小時/天
授課對象：電話銷售員
授課方式：課程講授50%，案例分析及研討30%，實操練習(xí)20%

課程大綱
第一講：塑造陽光心態(tài)深諳消費心理
一、積極心態(tài)—做自我情緒的主導(dǎo)者
討論：什么情況下，會讓你感受巨大的壓力？
1．不同心智模式下的行為差異
案例分享1：富士康管理模式對心態(tài)的影響
案例分享2：羅森塔爾效應(yīng)實驗
案例分享3：皮革公司兩個銷售員
案例分享4：三個砌磚匠
2．消極心態(tài)是殺手
1）壓力疏導(dǎo)-不要做焦慮的猴子
2）心態(tài)影響生活
3）心態(tài)影響工作
4）心態(tài)影響身心
3．心態(tài)塑造—做情緒主導(dǎo)者
1）知足常樂
2）自得其樂
3）苦中作樂
4）生理疏導(dǎo)法
二、客戶消費心理分析
1．人的一般消費心理現(xiàn)象分析
2．客戶購買心理的形成過程
3．客戶購買的心理變化軌跡
4．客戶防御抵觸新人合作的心理轉(zhuǎn)化
5．客戶群體的消費模型建立與分析
6．場景分析訓(xùn)練
案例分析：客戶為什么會訂購產(chǎn)品
案例分析：客戶為什么討厭被推銷
案例分析：客戶為什么不信任我們

第二講：移動移動互聯(lián)網(wǎng)背景下的客戶經(jīng)營
一、群雄崛起大趨勢
1．20年科技發(fā)展，世界變遷
2．互聯(lián)網(wǎng)+的概念與特點
3．新媒體運營數(shù)據(jù)分析
二、順勢而為做營銷
1．新媒體格局與定位
2．新媒體傳播三大流程
1）吸粉絲四大渠道與“1-2-3”法則
2）巧聯(lián)動三目的四大法
3）促發(fā)展三渠道兩技巧
第三講：客戶維系與服務(wù)
一、客戶流失原因分析
1．?dāng)?shù)據(jù)展示-客戶為什么離開你
2．流失客戶心理分析
3．客戶流失主客觀因素分析
二、客戶滿意度模型解析
1．影響客戶滿意度兩大因素
2．滿意度提升技巧
）降低期望值
）提升體驗值
實戰(zhàn)場景演練（討論+演練+點評）
3．客戶來電對產(chǎn)品不滿
4．客戶來電提出無理要求
三、客戶滿意度提升技巧
1．認(rèn)同
2．贊美
3．同理心
4．樹立專家形象
5．人性解碼器
四、異議抱怨處理技巧
1．有效傾聽
2．有效回應(yīng)
3．有效確認(rèn)
4．有效澄清
5．有效記錄
五、話務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
1．親和力
2．溝通技巧
3．服務(wù)態(tài)度
4．業(yè)務(wù)能力
5．服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
六、客戶維系實戰(zhàn)案例

第四講：主動營銷與腳本設(shè)計
一、厲兵秣馬-銷售準(zhǔn)備
1．狀態(tài)準(zhǔn)備
1）語氣
2）語調(diào)
3）音量
4）語速
2．信息準(zhǔn)備
3．工具準(zhǔn)備
4．話術(shù)腳本
二、一鳴驚人-開場話術(shù)設(shè)計
1．開場白話術(shù)設(shè)計
1）簡要問候
2）自我介紹
3）來意說明
4）狀態(tài)確認(rèn)
2．開場白注意事項：正面影響詞與負(fù)面影響詞
實戰(zhàn)案例模擬（討論+演練+點評）
三、知己知彼-需求引導(dǎo)
1．需求分類
1）顯性需求
2）隱性需求
2．需求引導(dǎo)及話術(shù)設(shè)計
1）切入點問題
2）客戶利益呈現(xiàn)&客戶痛點呈現(xiàn)
3）強化客戶利益&放大客戶痛苦
4）產(chǎn)品賣點鏈接
實戰(zhàn)場景案例（討論+演練+點評）
四、妙口生花-產(chǎn)品推介
1．客戶四問—WRBE
1）What-這是什么？
2）Relation-跟我什么關(guān)系
3）Benefit-對我有什么好處
4）Ensure-你有什么保證
2．產(chǎn)品推介四段式話術(shù)設(shè)計
1）產(chǎn)品結(jié)構(gòu)介紹話術(shù)
2）產(chǎn)品匹配話術(shù)
3）好處介紹法話術(shù)
4）保障話術(shù)
實戰(zhàn)案例模擬（討論+演練+點評）
五、舌戰(zhàn)群儒-異議處理
1．異議類別及其處理方法
1）真實異議處理方法
2）虛假異議處理方法
3）隱藏異議處理方法
常見客戶異議模擬場景（討論+演練+點評）
六、旗開得勝-促成技巧
1．促成五法
1）牛群效應(yīng)成交法
2）壓力成交法
3）假設(shè)成交法
4）惋惜成交法
5）選擇成交法
2．結(jié)束語—個性化祝福語話術(shù)設(shè)計

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