《以服為守 以拓為攻—時(shí)代背景下客戶(hù)維系與主動(dòng)拓展能力提升》

以服為守以拓為攻
時(shí)代背景下客戶(hù)維系與主動(dòng)拓展銷(xiāo)能力提升
課程背景：
隨著行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的日趨激烈，各行業(yè)紛紛在原有產(chǎn)品及服務(wù)體系上衍生新的業(yè)務(wù)體系，帶動(dòng)網(wǎng)點(diǎn)利潤(rùn)的增長(zhǎng)，固有業(yè)務(wù)基礎(chǔ)上，與時(shí)俱進(jìn)積極探索新的業(yè)務(wù)體系；然對(duì)于傳統(tǒng)以廳店為基點(diǎn)的行業(yè)而言，守住廳店網(wǎng)點(diǎn)固然重要，但變“坐商”為“行商”的執(zhí)行策略，是進(jìn)一步帶動(dòng)業(yè)務(wù)增長(zhǎng)的有效措施。
然現(xiàn)階段，客戶(hù)經(jīng)理“坐商”思維難以改變，外拓套路與技巧涵待提升，外拓效果不佳，疲于應(yīng)對(duì)，極大挫傷客戶(hù)經(jīng)理的積極性，如何在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中搶得先機(jī)，強(qiáng)化客戶(hù)經(jīng)理的外拓能力極其關(guān)鍵。
課程立足外拓客戶(hù)經(jīng)理能力水平現(xiàn)狀，從心改變，由客戶(hù)維系技能守住守住現(xiàn)有客戶(hù)基盤(pán)，應(yīng)用時(shí)代背景下的互聯(lián)網(wǎng)思維、結(jié)合主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)技巧積極拓展客戶(hù)，實(shí)現(xiàn)“行商”的效果提升，帶動(dòng)公司效益。
課程收益：
◆ 樹(shù)立外拓營(yíng)銷(xiāo)新認(rèn)知，了解客戶(hù)經(jīng)理四大目標(biāo)，塑造陽(yáng)光心態(tài)；
◆ 了解客戶(hù)流失原因，熟練應(yīng)用客戶(hù)滿(mǎn)意度模型中提升滿(mǎn)意度三個(gè)方法，熟練應(yīng)用滿(mǎn)意度提升五個(gè)技巧，熟練應(yīng)用客戶(hù)異議處理五大流程；
◆ 熟練應(yīng)用DISC性格進(jìn)行判斷，并掌握其應(yīng)對(duì)技巧；
◆ 熟練應(yīng)用新媒體傳播吸粉絲四大渠道與“1-2-3”法則、巧聯(lián)動(dòng)三目的四大法促發(fā)展三渠道兩技巧；
◆ 熟練應(yīng)用服務(wù)切入法與營(yíng)銷(xiāo)切入法；了解客戶(hù)需求心理，熟練應(yīng)用需求分析“三個(gè)有效”，熟練應(yīng)用需求引導(dǎo)之購(gòu)買(mǎi)設(shè)定流程；
◆ 了解產(chǎn)品介紹“131原則”，熟練應(yīng)用產(chǎn)品介紹FABE、SPIN、產(chǎn)品“三化”介紹法、分解介紹法、對(duì)比介紹法，并熟練應(yīng)用其實(shí)用場(chǎng)景；
◆ 熟練應(yīng)用五大促成方式完成最終成交。
課程時(shí)間：2天，6小時(shí)/天
授課對(duì)象：客戶(hù)維系經(jīng)理、外拓客戶(hù)經(jīng)理等一線營(yíng)銷(xiāo)人員
授課方法：課程講授40%，案例分析及研討40%，實(shí)操練習(xí)20%
課程大綱
第一講：職業(yè)認(rèn)知與陽(yáng)光心態(tài)
一、外拓客戶(hù)經(jīng)理職業(yè)認(rèn)知
1．困局思考與剖析：從坐到行，喊了多年還沒(méi)做好，為什么？
2．時(shí)代背景下—客戶(hù)拓展時(shí)不我待
3．客戶(hù)拓展意義解析
二、案例分享—哪些行業(yè)/公司已成功走出去
1．銀行機(jī)構(gòu)—分時(shí)定點(diǎn)的流動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)
2．國(guó)美電器—移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)下背景下的成功轉(zhuǎn)型
3．汽車(chē)行業(yè)—商超聯(lián)展異業(yè)聯(lián)盟
4．廈門(mén)移動(dòng)—精耕細(xì)作的社區(qū)營(yíng)銷(xiāo)
三、積極心態(tài)—做自我情緒的主導(dǎo)者
討論：什么情況下，會(huì)讓你感受巨大的壓力？
1．不同心智模式下的行為差異
案例分享1：富士康管理模式對(duì)心態(tài)的影響
案例分享2：羅森塔爾效應(yīng)實(shí)驗(yàn)
案例分享3：皮革公司兩個(gè)銷(xiāo)售員
案例分享4：三個(gè)砌磚匠
2．消極心態(tài)是殺手
1）壓力疏導(dǎo)-不要做焦慮的猴子
2）心態(tài)影響生活
3）心態(tài)影響工作
4）心態(tài)影響身心
3．心態(tài)塑造—做情緒主導(dǎo)者
1）知足常樂(lè)
2）自得其樂(lè)
3）苦中作樂(lè)
4）生理疏導(dǎo)法
第二講：時(shí)代背景下的客戶(hù)維系
一、客戶(hù)流失原因分析
1．?dāng)?shù)據(jù)展示-客戶(hù)為什么離開(kāi)你
2．流失客戶(hù)心理分析
3．客戶(hù)流失主客觀因素分析
二、客戶(hù)滿(mǎn)意度模型解析
1．影響客戶(hù)滿(mǎn)意度兩大因素
2．滿(mǎn)意度提升技巧
1）降低期望值
2）提升體驗(yàn)值
實(shí)戰(zhàn)場(chǎng)景演練
三、客戶(hù)滿(mǎn)意度提升技巧
1．認(rèn)同
2．贊美
3．同理心
4．樹(shù)立專(zhuān)家形象
四、異議抱怨處理技巧
1．有效傾聽(tīng)
2．有效回應(yīng)
3．有效確認(rèn)
4．有效澄清
5．有效記錄
五、客戶(hù)服務(wù)實(shí)戰(zhàn)案例
1．模擬客戶(hù)溝通場(chǎng)景，應(yīng)用滿(mǎn)意度提升技巧
2．模擬客戶(hù)抱怨場(chǎng)景，應(yīng)用處理技巧
第三講：知己知彼—DISC分析與應(yīng)用
一、了解自己，讀懂他人—認(rèn)同不同
1．DISC的分析維度
1）理性還是感性
2）內(nèi)向還是外向
3）關(guān)注人還是關(guān)注事
4）認(rèn)真做還是認(rèn)真想
案例：不同性格對(duì)同一問(wèn)題的反應(yīng)
探討：西游記師徒四人
二、DISC性格測(cè)評(píng)與解讀
1．Dominance支配型/主導(dǎo)型
2．Influence影響型/社交型
3．Steadiness穩(wěn)健型/支持性
4．Conscientiousness服從型/思考型
三、DISC日常簡(jiǎn)易辨別法
1．一眼看穿D型人—一個(gè)字“直”
2．一眼看穿I型人—一個(gè)字“圓”
3．一眼看穿S型人—一個(gè)字“平”
4．一眼看穿C型人—一個(gè)字“細(xì)”
探討：我們客戶(hù)群體中的DISC
四、DISC性格特質(zhì)分析與應(yīng)用
1．如何與D型人溝通與相處
2．如何與I型人溝通與相處
3．如何與S型人溝通與相處
4．如何與C型人溝通與相處
五、DISC性格特質(zhì)與沖突管理
1．針對(duì)D型的解決方案
2．針對(duì)I型客戶(hù)的解決方案
3．針對(duì)S型客戶(hù)的解決方案
4．針對(duì)C型客戶(hù)的解決方案
第四講：移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)背景下的客戶(hù)拓展
一、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)背景下—微營(yíng)銷(xiāo)
1．群雄崛起大趨勢(shì)
1）20年科技發(fā)展，世界變遷
2）互聯(lián)網(wǎng)1．0、2．0、3．0發(fā)展與變革
3）互聯(lián)網(wǎng)+的概念與特點(diǎn)
4）新媒體運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)分析
2．順勢(shì)而為做營(yíng)銷(xiāo)
1）微營(yíng)銷(xiāo)格局與定位
2）微營(yíng)銷(xiāo)傳播三大流程
--吸粉絲：四大渠道、“1-2-3”法則
--巧聯(lián)動(dòng)：三目的四方法
--促發(fā)展：核心技巧與話(huà)術(shù)
二、穿門(mén)入戶(hù)—奠定營(yíng)銷(xiāo)基礎(chǔ)
1．服務(wù)切入法
1）服務(wù)切入—以便民之名，行服務(wù)之便
2）購(gòu)買(mǎi)設(shè)定—以建議之名，建購(gòu)買(mǎi)標(biāo)準(zhǔn)
3）留客信息—以服務(wù)之名，做信息收集
4）引客體驗(yàn)—以體驗(yàn)之名，行推薦之禮
5）薦客購(gòu)買(mǎi)—以活動(dòng)之名，引客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)
2．營(yíng)銷(xiāo)切入法
1）簡(jiǎn)要問(wèn)候話(huà)術(shù)設(shè)計(jì)
2）自我介紹話(huà)術(shù)設(shè)計(jì)
3）來(lái)意說(shuō)明話(huà)術(shù)設(shè)計(jì)
4）狀態(tài)確認(rèn)話(huà)術(shù)設(shè)計(jì)
5）營(yíng)銷(xiāo)切入一句話(huà)話(huà)術(shù)設(shè)計(jì)
3．攻堅(jiān)戰(zhàn)術(shù)適用性分析
思考：服務(wù)切入與營(yíng)銷(xiāo)切入哪個(gè)好？
情景演練：以外拓現(xiàn)場(chǎng)為背景，應(yīng)用服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)切入法模擬開(kāi)場(chǎng)白。
三、望聞問(wèn)切—建立需求標(biāo)準(zhǔn)
1．客戶(hù)需求模型解析2．顯性需求之需求分析
1）有效傾聽(tīng)
2）有效詢(xún)問(wèn)
3）有效觀察
3．隱性需求之需求引導(dǎo)
1）獲得客戶(hù)認(rèn)同
2）引起客戶(hù)好奇
3）建立購(gòu)買(mǎi)標(biāo)準(zhǔn)
4）贏取客戶(hù)信任
4．需求引導(dǎo)三句半話(huà)術(shù)設(shè)計(jì)
1）切入點(diǎn)問(wèn)題
2）呈現(xiàn)利益與痛苦
3）產(chǎn)品介入
案例分析及實(shí)戰(zhàn)演練
4）外拓現(xiàn)場(chǎng)，應(yīng)用“三個(gè)有效”模擬需求分析
5）客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品感知不強(qiáng)，應(yīng)用購(gòu)買(mǎi)設(shè)定技巧模擬客戶(hù)引導(dǎo)流程
6）外拓現(xiàn)場(chǎng)，模擬搜集客戶(hù)信息
三、強(qiáng)化沖擊—產(chǎn)品攻心介紹
1．FABE介紹及適應(yīng)性分析
2．SPIN介紹及適應(yīng)性分析
3．產(chǎn)品“三化”介紹
1）數(shù)字化
2）場(chǎng)景化
3）案例化
4．分解介紹法適應(yīng)性分析
5．對(duì)比介紹法適用性分析
情景模擬：應(yīng)用產(chǎn)品介紹方法，模擬特定情況下，使用何種介紹方法。
四、促成技巧與維系挽留
1．五大促成技巧
1）牛群效應(yīng)成交法
2）終極成交法
3）惋惜成交法
4）選擇成交法
5）假設(shè)成交法

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