銀行業(yè)客戶經(jīng)理營(yíng)銷技能培訓(xùn)整體解決方案

B—TCM
《銀行客戶經(jīng)理營(yíng)銷管理技能培訓(xùn)整體解決方案 》

B—TCM[pic] 課程設(shè)計(jì)背景


市場(chǎng)永不停息地變化，銀行永無(wú)休止地變革。在現(xiàn)代市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)中，任何一項(xiàng)產(chǎn)品和服務(wù)
，任何一個(gè)取得成功的銀行，都有自己的獨(dú)特的管理模式，這是銀行價(jià)值和銀行文化中
不可或缺的組成部分。面對(duì)全球金融危機(jī)和嚴(yán)峻的市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)大環(huán)境，許多國(guó)內(nèi)銀行越來(lái)
越認(rèn)識(shí)到了客戶經(jīng)理隊(duì)伍建設(shè)的重要性，而且在培養(yǎng)和造就客戶經(jīng)理隊(duì)伍的過(guò)程中不斷
采取許多創(chuàng)新性的辦法。
客戶經(jīng)理工作的重點(diǎn)在于營(yíng)銷產(chǎn)品，難度在于維護(hù)客戶關(guān)系，關(guān)鍵在于提高自身素質(zhì)。
這是一個(gè)變革的時(shí)代，銀行的體制和機(jī)制在變，銀行客戶的需求也在變，因而銀行客戶
經(jīng)理的理念、目光、行為必須跟上時(shí)代的發(fā)展，理念要變得更為先進(jìn)，目光要變得更為
遠(yuǎn)大，行為要變得更為敏捷。在變革中學(xué)習(xí)，是客戶經(jīng)理應(yīng)該奉行的永恒不變的真理。


B—TCM[pic] 課程設(shè)計(jì)目標(biāo)

為了幫助客戶經(jīng)理全面提高銀行產(chǎn)品的營(yíng)銷能力，充分利用內(nèi)外部環(huán)境，有效的完
成自己的銷售職責(zé)，同時(shí)，全面地提高客戶經(jīng)理的職業(yè)素質(zhì)、文化素質(zhì)、業(yè)務(wù)素質(zhì)、
人際溝通素質(zhì)和心理素質(zhì)，名士碩學(xué)管理咨詢組織強(qiáng)大師資隊(duì)伍研發(fā)設(shè)計(jì)了本培訓(xùn)課
程體系：


B—TCM[pic] 課程特點(diǎn)

1．本課程體系以豐富新穎的理論知識(shí)和具有實(shí)際操作性的闡述描述了如何構(gòu)建現(xiàn)代銀行
營(yíng)銷體系和培訓(xùn)合格的客戶經(jīng)理人員的問(wèn)題，介紹了客戶開發(fā)與管理的過(guò)程及客戶工作
人員所需的一些基本知識(shí)和技能。
2．本課程體系從現(xiàn)代商業(yè)銀行業(yè)務(wù)營(yíng)銷和內(nèi)部管理兩方面，對(duì)商業(yè)銀行經(jīng)營(yíng)策略進(jìn)行了
探討，其中，存款運(yùn)作十聯(lián)動(dòng)、攬存十四招、貸款決策辯證法、處置不良資產(chǎn)十六策、
市場(chǎng)營(yíng)銷四步曲、擴(kuò)散化與個(gè)性化營(yíng)銷、組織管理的縱橫控制與協(xié)調(diào)、隊(duì)伍建設(shè)五大技
術(shù)、制度管理藝術(shù)化、激勵(lì)機(jī)制新設(shè)計(jì)、團(tuán)隊(duì)建設(shè)的梁與柱等理念和技術(shù)，不僅頗具創(chuàng)
新性，而且具有很好的實(shí)用價(jià)值。
3．通過(guò)培訓(xùn)，使學(xué)員掌握銀行產(chǎn)品的銷售流程與技巧，了解如何應(yīng)對(duì)銷售中的問(wèn)題，避
免一些常見(jiàn)錯(cuò)誤，提高銷售業(yè)績(jī)；如果你想了解：為什么有的人總能銷售成功而有的人
不管怎么努力卻總是難以成功？在沒(méi)有社會(huì)關(guān)系、人際資源的情況下到哪里去找客戶？
與陌生客戶對(duì)象初次接觸時(shí)如何發(fā)展關(guān)系、贏得對(duì)方的信任？在客戶對(duì)象缺乏興趣的情
況下如何激發(fā)他/她的興趣？在客戶對(duì)象提出種種理由來(lái)搪塞、推辭的時(shí)候，可以如何來(lái)
應(yīng)對(duì)？
本培訓(xùn)課程將幫助你找到答案。
4．本課程最大的特點(diǎn)是立足實(shí)際，講求實(shí)用。

B—TCM[pic] 課程設(shè)置


1．適合對(duì)象： 客戶經(jīng)理、一線柜員，銀行中高層管理者

2．授課方法：講授法、案例分析法、小組討論法、角色扮演法、
現(xiàn)場(chǎng)演練法、情景模擬法、游戲體驗(yàn)法等等


3．培訓(xùn)時(shí)間設(shè)置：每個(gè)課程1-2天；

知識(shí)篇：
課程1：《銀行市場(chǎng)營(yíng)銷管理與創(chuàng)新》
課程2：《銀行客戶經(jīng)理的角色認(rèn)知與客戶開發(fā)管理》
心態(tài)篇：
課程1：〈銀行客戶經(jīng)理高效能工作的七個(gè)習(xí)慣〉
課程2：〈銀行客戶經(jīng)理成功心態(tài)修煉與壓力緩解技巧〉
技能篇：
課程1：《銀行客戶經(jīng)理專業(yè)銷售技巧》
課程2：〈銀行客戶經(jīng)理銷售談判技巧〉
課程3：《銀行客戶經(jīng)理營(yíng)銷策略管理技巧》
課程4：〈銀行客戶經(jīng)理大客戶開發(fā)與維護(hù)技巧〉
課程5：〈銀行客戶經(jīng)理高效溝通與內(nèi)部協(xié)調(diào)技巧〉


附錄：部分培訓(xùn)課程大綱

《銀行市場(chǎng)營(yíng)銷管理與創(chuàng)新》
課程大綱
第一章　銀行營(yíng)銷管理概論
　開篇故事
　　第一節(jié)　從營(yíng)銷視角考察銀行
　　第二節(jié)　從銀行視角考察營(yíng)銷
　　第三節(jié)　從市場(chǎng)視角考察銀行營(yíng)銷
第二章　銀行營(yíng)銷戰(zhàn)略
　開篇故事　鐵俑法則
　　第一節(jié)　銀行營(yíng)銷戰(zhàn)略理論基礎(chǔ)
　　第二節(jié)　銀行營(yíng)銷戰(zhàn)略導(dǎo)向
　　第三節(jié)　銀行市場(chǎng)營(yíng)銷環(huán)境
　　第四節(jié)　銀行營(yíng)銷市場(chǎng)定位
　　第五節(jié)　銀行營(yíng)銷市場(chǎng)細(xì)分
第三章　銀行營(yíng)銷組織
　開篇故事　西游“真經(jīng)”
　　第一節(jié)　銀行營(yíng)銷組織架構(gòu)
　　第二節(jié)　銀行營(yíng)銷流程變革
　　第三節(jié)　銀行客戶經(jīng)理制
　　第四節(jié)　銀行營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)
第四章　銀行營(yíng)銷角色管理
　開篇故事　花旗銀行人事密牌室
　　第一節(jié)　銀行全員營(yíng)銷
　　第二節(jié)　銀行行長(zhǎng)營(yíng)銷
　　第三節(jié)　銀行經(jīng)理營(yíng)銷
　　第四節(jié)　銀行柜員營(yíng)銷
第五章　銀行營(yíng)銷渠道
　開往故事　“傻子”修渠
　　第一節(jié)　銀行營(yíng)銷渠道特點(diǎn)
　　第二節(jié)　銀行營(yíng)銷渠道作用
　　第三節(jié)　銀行營(yíng)銷渠道類型
　　第四節(jié)　銀行營(yíng)銷渠道策略選擇
　　第五節(jié)　銀行營(yíng)銷渠道建設(shè)
第六章　銀行市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)策略

《銀行客戶經(jīng)理的角色認(rèn)知與客戶開發(fā)管理》
課程大綱
客戶開發(fā)與管理的基本程序
第一章 客戶開發(fā)與管理過(guò)程
第二章 客戶風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)控與管理

第二篇 銀行產(chǎn)品的客戶開發(fā)與管理過(guò)程
第一章 銀行產(chǎn)品管理
第二章 銀行產(chǎn)品的內(nèi)容

第三篇 客戶經(jīng)理的角色認(rèn)知
第一章 客戶經(jīng)理及其管理
第二章 客戶經(jīng)理的知識(shí)要求
第一節(jié) 經(jīng)濟(jì)學(xué)和法律知識(shí)
第二節(jié) 管理學(xué)知識(shí)
第三節(jié) 會(huì)計(jì)學(xué)知識(shí)
第四節(jié) 金融學(xué)知識(shí)
第三章 客戶經(jīng)理的技能要求
第一節(jié) 營(yíng)銷技能
第二節(jié) 財(cái)務(wù)技能
第三節(jié) 調(diào)查技能
第四節(jié) 分析與展業(yè)技能
第四章 客戶經(jīng)理的自我訓(xùn)練
第一節(jié) 作業(yè)效果評(píng)價(jià)
第二節(jié) 水平測(cè)試題及解評(píng)
第三節(jié) 客戶實(shí)戰(zhàn)舉例

《銀行客戶經(jīng)理營(yíng)銷策略管理技巧》
課程大綱
第一章 引言
第二章 組織存款策略
第一節(jié) 存款網(wǎng)點(diǎn)布局與建設(shè)
第二節(jié) 存款工作的組織與管理
第三節(jié) 存款競(jìng)爭(zhēng)實(shí)戰(zhàn)策略
第三章 貨款經(jīng)營(yíng)要示主導(dǎo)調(diào)查技巧
第一節(jié) 貸款經(jīng)營(yíng)的一般要求
第二節(jié) 貸前調(diào)查技巧
第四章 貸款決策與回收謀略
第一節(jié) 貸款決策機(jī)制與決策依據(jù)
第二節(jié) 貸款回收謀略
第五章 非信貸業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)方略
第一節(jié) 證券投資
第二節(jié) 同業(yè)拆措
第三節(jié) 現(xiàn)金資產(chǎn)經(jīng)營(yíng)策略
第四節(jié) 中間業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)
第六章 不良資產(chǎn)經(jīng)營(yíng)策略
第一節(jié) 不良資產(chǎn)運(yùn)行特點(diǎn)及成因
第二節(jié) 不良資產(chǎn)的綜合治理
第三節(jié) 不良資產(chǎn)的防與治
第七章 商業(yè)銀行市場(chǎng)營(yíng)銷策略
第一節(jié) 商業(yè)銀行市場(chǎng)營(yíng)銷的特點(diǎn)與基本原則
第二節(jié) 營(yíng)銷流程與技巧
第三節(jié) 擴(kuò)散化營(yíng)銷與個(gè)性化營(yíng)銷
第八章 銷售團(tuán)隊(duì)建設(shè)
第一節(jié) 銀行隊(duì)伍變化特點(diǎn)與素質(zhì)要求
第二節(jié) 團(tuán)隊(duì)建設(shè)的基本技術(shù)
第三節(jié) 領(lǐng)導(dǎo)素質(zhì)與修養(yǎng)
《銀行客戶經(jīng)理專業(yè)銷售技巧》
課程大綱
第一章：金融投資產(chǎn)品的銷售特點(diǎn)。
需要避免的錯(cuò)誤銷售觀念——成功銷售人員的秘密。
金融投資產(chǎn)品銷售與其他產(chǎn)品銷售的區(qū)別。
金融投資產(chǎn)品銷售的“四個(gè)基本原則”。
第二章：金融投資產(chǎn)品的銷售流程。
如何確立金融投資產(chǎn)品的好處。
客戶在投資理財(cái)中通常會(huì)面臨哪些需求。
不同的金融投資產(chǎn)品分別能夠滿足什么需求，提供什么好處。
如何發(fā)現(xiàn)潛在客戶線索。
可以通過(guò)哪些途徑去發(fā)現(xiàn)客戶線索。
可以如何請(qǐng)別人給你介紹客戶線索。
可以如何通過(guò)講座形式發(fā)現(xiàn)客戶線索。
如何贏得客戶信任、建立客戶聯(lián)系。
如何打陌生電話。
與客戶初次見(jiàn)面時(shí)如何與客戶交流。
如何引發(fā)客戶的交流興趣。
如何發(fā)現(xiàn)客戶面臨的問(wèn)題。
如何引起話題以發(fā)現(xiàn)客戶潛在的需求。
如何使客戶加深興趣，愿意向你進(jìn)一步地介紹情況。
如何針對(duì)客戶的談話進(jìn)行提問(wèn)、深入了解情況。
如何激發(fā)客戶需求。
如何使客戶體會(huì)到當(dāng)前所面臨問(wèn)題的重要性。
如何使客戶體會(huì)到問(wèn)題解決后可以得到的好處。
如何提出金融投資產(chǎn)品的解決方法。
如何使客戶了解到解決問(wèn)題的方法。
如何使客戶相信你所推薦的金融投資產(chǎn)品能夠解決問(wèn)題。
如何推動(dòng)客戶采取行動(dòng)。
客戶可能會(huì)提出哪些障礙。
產(chǎn)生這些障礙的原因是什么。
可以如何來(lái)應(yīng)對(duì)這些障礙。
如何兌現(xiàn)對(duì)客戶的承諾、發(fā)展終身客戶。
銷售完成后應(yīng)該如何做好跟蹤服務(wù)。
出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)可以如何應(yīng)對(duì)。
第三章：金融投資產(chǎn)品的銷售實(shí)施。
如何利用我們所提供的表格工具制定銷售工作計(jì)劃。
如何利用我們所提供的表格工具評(píng)估自己在各個(gè)銷售環(huán)節(jié)的表現(xiàn)，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，不斷提高
。
《銀行客戶經(jīng)理大客戶開發(fā)與維護(hù)技巧》
課程大綱
第一單元 金融顧問(wèn)的職業(yè)化
■市場(chǎng)對(duì)金融顧問(wèn)的需求有哪些？
■強(qiáng)烈的企圖心是金融顧問(wèn)不斷成長(zhǎng)的推動(dòng)力
■金融顧問(wèn)如何做好自我激勵(lì)與激勵(lì)他人
■金融顧問(wèn)職業(yè)化的態(tài)度
第二單元 我們的大客戶在哪里？
■練就一雙尋找與發(fā)現(xiàn)大客戶的慧眼
■如何訪問(wèn)與接近大客戶對(duì)象
第三單元如何成為大客戶的金融顧問(wèn)
■成為顧問(wèn)的三個(gè)條件
■成為顧問(wèn)的重要條件——信任感
第四單元 大客戶真實(shí)的需求在哪里？
■大客戶真正想要的——需求調(diào)查分析
■SPIN-顧問(wèn)式銷售深入需求探究
－S情境型問(wèn)題如何更加有針對(duì)性
－P問(wèn)題型問(wèn)題如何挖掘
－I內(nèi)含型問(wèn)題如何深入
－N需要型問(wèn)題如何展開
－運(yùn)用SPIN——顧問(wèn)式常見(jiàn)的注意點(diǎn)
－案例模擬:用SPIN——顧問(wèn)式來(lái)設(shè)計(jì)我的產(chǎn)品
第五單元 大客戶的銷售策略
■ 大客戶的銷售準(zhǔn)備
■大客戶的促銷策略
第六單元 大客戶管理與客情維護(hù)
■打造客戶合作關(guān)系的鐵鏈
■高度重視大客戶檔案
■服務(wù)承諾與忠誠(chéng)大客戶的建立
■客戶關(guān)系管理(CRM)

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