大客戶銷售技巧訓(xùn)練（工業(yè)品IT產(chǎn)品等）





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前 言
凡是追求可持續(xù)發(fā)展的企業(yè)，永遠(yuǎn)都不會(huì)在重要的大客戶身上打折扣。因?yàn)閷?duì)大客戶
打折扣就是對(duì)企業(yè)的未來打折扣。那么什么是大客戶呢？是規(guī)模大的客戶？是一定不能
失去的客戶？是能夠給我們帶來最大利潤的客戶？是我們希望員工給予盡可能關(guān)照的客
戶？是付出額外努力、同時(shí)得到額外收益的客戶？是能將我們的企業(yè)引向期望的方向的
客戶？這些定義都部分正確，但也都有潛在的局限性。事實(shí)上，有關(guān)什么是大客戶的規(guī)
則只有一個(gè)，那就是由企業(yè)自己來制定規(guī)則。因?yàn)檎_答案要視情況而定——所在的市場
、企業(yè)的期望、成功的程度、競爭對(duì)手的活動(dòng)，以及很多其它因素。因此，企業(yè)的大客
戶管理應(yīng)該是完全動(dòng)態(tài)的，可從企業(yè)與客戶的互動(dòng)關(guān)系劃分，也可根據(jù)關(guān)系營銷對(duì)客戶
忠誠度劃分，還可從客戶產(chǎn)生的贏利性進(jìn)行劃分，亦可從客戶對(duì)企業(yè)的戰(zhàn)略意義去劃分
?；谝陨戏治觯按罂蛻簟笔瞧髽I(yè)的伙伴型客戶，是企業(yè)忠實(shí)的客戶，是為企業(yè)創(chuàng)造80
％利潤的客戶，是為企業(yè)帶來高收益而企業(yè)只需支付低服務(wù)成本的客戶，因?yàn)樗麄兣c企
業(yè)建立的是長期的可盈利關(guān)系，傳承并認(rèn)可企業(yè)文化，并愿意和企業(yè)建立長期合作的關(guān)
系。這部分客戶為企業(yè)帶來了長期利潤、節(jié)省了開發(fā)新顧客的成本，且?guī)椭髽I(yè)誘發(fā)潛
在顧客，實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略發(fā)展。
大客戶管理至少包含四個(gè)流程，即選擇顧客（Select
Customers），爭取顧客（Acquire Customers），保有顧客（Retain
Customers），發(fā)展顧客關(guān)系（Grow relationships with
customer），而爭取顧客是大顧客管理中最困難且最昂貴的流程，其中顧問式銷售又為
其中的要項(xiàng)。
面對(duì)日趨劇烈的市場競爭，一位成功銷售主管的超強(qiáng)業(yè)務(wù)表現(xiàn)有時(shí)甚至?xí)绊懙揭粋€(gè)
產(chǎn)品的地區(qū)市場表現(xiàn)和份額，那么一個(gè)統(tǒng)領(lǐng)大局的銷售高管的營銷管理能力在新的競爭
環(huán)境下則會(huì)變得更加突出和重要，如何使高管清晰的認(rèn)知其營銷管理職責(zé)，是我們將要
討論的話題，要成為一名成功營銷主管所必備的前提條件和必須掌握的幾種管理技能，
并要求學(xué)員在實(shí)際工作中不斷加以運(yùn)用、總結(jié)和改進(jìn)，全面提升自己的管理能力，一個(gè)
高效銷售團(tuán)隊(duì)?wèi)?zhàn)斗力的形成需要合適的人選，嚴(yán)明的紀(jì)律、精簡的流程、明確的責(zé)權(quán)劃
分來對(duì)組織各成員行為加以有效的制約，旨在引導(dǎo)各銷售主管在嚴(yán)格約束其部屬行為的
同時(shí)，做到和他們面對(duì)面的坦誠溝通，讓全員能統(tǒng)一思想、一致行動(dòng)，不斷提高團(tuán)隊(duì)的
整體作戰(zhàn)能力，“商場即戰(zhàn)場”身處一線的銷售人員必須具備超人的斗志和信念，才能在
新世紀(jì)全球化的激烈競爭中間于不敗之地，真正做到不戰(zhàn)而屈人之兵；銷售主管如何培
養(yǎng)團(tuán)隊(duì)的士氣，即時(shí)觸摸到各成員間的心理變化，并積極采取因應(yīng)措施加以引導(dǎo)、啟迪
，此事關(guān)銷售團(tuán)隊(duì)之生死存亡。
課程特色
怎樣才算優(yōu)秀的大客戶銷售人員?如何成為優(yōu)秀的大客戶銷售人員?20%的客戶創(chuàng)造80
%的利潤，如何巧妙“獲得”這20%的客戶？ 本課程讓您如魚得水，技高一籌!
使您了解如何確定貴公司的長處與不足，并做到揚(yáng)長避短？如何有效運(yùn)用“電話拜訪”和
“面對(duì)面拜訪”并盡早獲得見面機(jī)會(huì)？如何用投資回報(bào)率、存貨周轉(zhuǎn)率及庫存管理等工具
來展示增值利益？如何及時(shí)找出銷售中的“攔路虎”，結(jié)合有效戰(zhàn)術(shù)和戰(zhàn)略的相關(guān)技能。
本課程從客戶的購買流程出發(fā)，通過多種互動(dòng)方式深入研習(xí)“財(cái)富100強(qiáng)”企業(yè)頂尖銷售高
手關(guān)于大客戶開發(fā)的最佳實(shí)務(wù)技巧，主要通過幫您迅速判斷客戶決策人在特定購買階段
所關(guān)注的問題來使您掌握主動(dòng)權(quán)，成功簽大單。
授課
方式
透過講師深入淺出、幽默風(fēng)趣、見解獨(dú)到的講演，使學(xué)習(xí)輕松愉快。
講師行業(yè)經(jīng)驗(yàn)豐富，可針對(duì)實(shí)際狀況進(jìn)行解析。
授課講師豐富的實(shí)務(wù)經(jīng)驗(yàn)與操作手法使學(xué)員能即學(xué)即用。
針對(duì)個(gè)案進(jìn)行分析與研究，理論與實(shí)務(wù)能充分結(jié)合。
授課時(shí)數(shù)
12小時(shí)（AM9：00至12：00；PM13：30至16：30）
推薦講師：劉大文老師
單元一、新的銷售環(huán)境與大客戶銷售
課 程 內(nèi) 容
授課手法
快速變化的市場
大客戶銷售的特點(diǎn)
大單銷售與大客戶銷售的區(qū)別
大客戶銷售的關(guān)鍵
發(fā)展關(guān)系
建立信任
引導(dǎo)需求
解決問題
客戶的購買環(huán)境
不同客戶購買環(huán)境下的銷售策略
大客戶的選擇與開發(fā)
什么是銷售漏斗
如何管理好漏斗
如何選擇您的理想客戶
看透大客戶的需求
客戶的四維需求
客戶的真實(shí)需求
如何挖掘客戶潛在需求
(講授法
(案例分析


單元二、銷售環(huán)境對(duì)銷售人員與銷售管理的需求
課 程 內(nèi) 容
授課手法
贏的策略
戰(zhàn)略態(tài)勢和戰(zhàn)略任務(wù)
競爭不等于競爭力
基本競爭要點(diǎn)：價(jià)值和速度
營銷的出路
營銷隊(duì)伍組建的困惑
協(xié)同運(yùn)作的困惑
來自競合的困惑
跳出企業(yè)看企業(yè)
跳出營銷看營銷
銷售模式對(duì)銷售人員的要求
銷售動(dòng)能解析
銷售人員勝任度評(píng)估
應(yīng)具備專業(yè)的知識(shí)的內(nèi)容與維度
有效銷售技巧的職能條件
建構(gòu)周詳?shù)姆治?、策劃能?br /> 強(qiáng)化有意識(shí)的自我管理
銷售模式對(duì)管理風(fēng)格的要求
銷售模式的核心分類
效能型及效率型管理模式
設(shè)計(jì)和分解銷售指標(biāo)
組織設(shè)計(jì)與崗位職責(zé)
以目標(biāo)為導(dǎo)向式的管理
有效的銷售目標(biāo)的分配
銷售目標(biāo)達(dá)成的管理掌控
營業(yè)部門的組織與領(lǐng)導(dǎo)
士氣與斗志的重要性
組織士氣的管理與提高士氣的具體做法
組織領(lǐng)導(dǎo)人的定位

(講授法
(案例法
(小組討論
(小組發(fā)表



單元三、銷售過程的方法與技巧
課 程 內(nèi) 容
授課手法
SPIN銷售技巧-四個(gè)核心提問環(huán)節(jié)及技巧
背景問題Ｓ（Situation Questions），
難點(diǎn)問題Ｐ（Problem Questions）
暗示問題Ｉ(Implication Questions)
效益問題Ｎ（Need-Payoff Questions）
SPIN銷售技巧-銷售會(huì)談的四個(gè)階段
初步接觸
調(diào)查研究
證實(shí)能力
承認(rèn)接受
開發(fā)新客戶的重要性
使用多種方法去開發(fā)新客戶
設(shè)定新客戶開發(fā)的目標(biāo)，分配時(shí)間，并制定計(jì)劃
獲得見面機(jī)會(huì)
如何盡早確定客戶是否值得跟進(jìn)
向多級(jí)別決策者銷售
明確決策者和影響者
找出攔路虎，并向其銷售
戰(zhàn)術(shù)和戰(zhàn)略相結(jié)合，全方位立體銷售
制定向多級(jí)別決策者銷售的計(jì)劃訪案
制定大客戶拜訪計(jì)劃
討論決策者關(guān)注的優(yōu)先問題
準(zhǔn)備拜訪計(jì)劃
獲得競爭優(yōu)勢
對(duì)“所有產(chǎn)品和服務(wù)”進(jìn)行全方位競爭力分析
制定競爭展示方案
確定貴公司的長處與不足并做到揚(yáng)長避短
克服競爭威脅
學(xué)習(xí)何時(shí)要發(fā)起競爭、何時(shí)不要發(fā)起競爭
巧妙地將自己與競爭對(duì)手進(jìn)行比較
展示增值利益
確認(rèn)本企業(yè)產(chǎn)品與服務(wù)的優(yōu)勢
估算各種服務(wù)（如額外服務(wù)、更快的送貨、特殊利益、及時(shí)庫存等）的價(jià)值
確定各種資源的價(jià)值（如時(shí)間、勞動(dòng)力、空間、存貨、效率、利潤）
用投資回報(bào)率、存貨周轉(zhuǎn)率及庫存管理等工具來展示增值利益
案例分析
獲得客戶反饋的方法（討論）
處理客戶反饋的過程（討論）

客戶異議處理（分享與討論）
購買影響力識(shí)別與處理技巧
獲得承諾
何時(shí)及怎樣獲得承諾（討論）
客戶不愿做出承諾的情境處理
跟進(jìn)
成交
(講授法
(案例法
(小組討論

單元四、談判技巧綜合運(yùn)運(yùn)用
課 程 內(nèi) 容
授課手法
大客戶的談判特點(diǎn)
談判的模型分析
談判的標(biāo)的(依實(shí)際狀況解析)
談判的議題（依實(shí)際狀況解析）
談判的策略
策略決定的原則與方法——關(guān)系與利益的衡量
策略決定的原則與方法——先例與風(fēng)格的衡量
談判的結(jié)構(gòu)分析
談判的客觀結(jié)構(gòu)
談判的人的結(jié)構(gòu)
談判的陣營結(jié)構(gòu)
談判的議題結(jié)構(gòu)
談判的準(zhǔn)備階段
確定談判的目標(biāo)
正確的談判心態(tài)
檢驗(yàn)方案
設(shè)定界限
談判信息的收集與整理
談判天平上的砝碼
擬定總體戰(zhàn)略與計(jì)劃
議題與議程
談判的辯論階段
信息再收集——觀察、發(fā)問與傾聽
良好的開局
影響開局的氣氛因素
強(qiáng)化信心的準(zhǔn)則與方法
建構(gòu)有利的情勢
暗示與回應(yīng)暗示
掌握談判節(jié)奏
談判的提案階段
如何判斷議題的進(jìn)展
提案的技巧與用語
如何回應(yīng)對(duì)方的提案
拆解議題與組合議題
搭配變數(shù)與籌碼

談判的交易階段
報(bào)盤的原則與技巧
報(bào)盤評(píng)論與報(bào)盤解釋
讓步方式與議價(jià)技巧
草擬與簽署
案例介紹
談判情境演練
分析與檢討
(講授法
(案例法
(小組討論
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品質(zhì) 效能 誠信 實(shí)踐

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