《電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)技巧》課程大綱

《電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)技巧》課程大綱
課 程 背 景：
? 騷擾電話(huà)那么多，電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)還有的做嗎？電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)會(huì)把品牌做爛嗎？
? 拒絕，拒絕還是拒絕，為何總是拒絕我？問(wèn)題出在哪里？
? 為何同樣一份名單我的成功率只有小王的十分之一？
? 第一通電話(huà)里說(shuō)的好好的，再次回訪(fǎng)客戶(hù)就像變了一個(gè)人？
?
電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)體系是不是能夠完整的融入到我們的營(yíng)銷(xiāo)體系從而讓電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)變成這個(gè)體系中
最尖端的打開(kāi)銷(xiāo)售大門(mén)的鑰匙？
?
做好電話(huà)銷(xiāo)售，不是一件容易的事。身在其中，才解其中味；于是，從打第一個(gè)電話(huà)起
，每一個(gè)人都希望能夠找到一把永遠(yuǎn)“hold住”的鑰匙?！癶old住”就是指面對(duì)各種銷(xiāo)售
狀況都要保持住、堅(jiān)持住，充滿(mǎn)自信，從容應(yīng)對(duì)一切，最終成交的境界。
?
本課程在總結(jié)大量前人的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)與專(zhuān)家的理論研究中，注重強(qiáng)大的心理素質(zhì)與精湛的
銷(xiāo)售技能二大知識(shí)點(diǎn)的結(jié)合，為致力于電話(huà)銷(xiāo)售的青年才俊指明一條系統(tǒng)、全面、實(shí)
效的專(zhuān)業(yè)路徑。
課 程 收 獲：
← 系統(tǒng)解決電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中各種疑難問(wèn)題。
← 掌握電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中應(yīng)遵循的禮儀。
← 全面提升電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的業(yè)績(jī)而不是做個(gè)騷擾者把品牌做爛。
← 掌握利用電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)輔助工具來(lái)建立穩(wěn)固的客戶(hù)關(guān)系。
← 全面掌握電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的整體流程及整個(gè)銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)的配合。
← 如何了解整個(gè)營(yíng)銷(xiāo)體系，讓電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)成為整個(gè)體系中真正的先鋒官。
← 學(xué)會(huì)自我管理，戰(zhàn)勝各種難關(guān)。
課 程 特 點(diǎn) 及 介 紹：
←
面對(duì)一線(xiàn)銷(xiāo)售人員，沈知恩老師總結(jié)自己20年銷(xiāo)售實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)、與時(shí)俱進(jìn)，從90年代初
到現(xiàn)在的推銷(xiāo)方式變化和客戶(hù)心理的分析，總結(jié)出一套完整的銷(xiāo)售理論和方案。
←
在參考了各個(gè)領(lǐng)域的研究成果，沈老師針對(duì)中國(guó)企業(yè)開(kāi)發(fā)的專(zhuān)業(yè)的電話(huà)銷(xiāo)售培訓(xùn)課程
。讓銷(xiāo)售電話(huà)不是人見(jiàn)人厭的騷擾電話(huà)。
←
整個(gè)課程既有電話(huà)銷(xiāo)售技能基本功的解讀和分析，又有客戶(hù)心理的分析和最新?tīng)I(yíng)銷(xiāo)體
系的講解。
←
培訓(xùn)中既有制造業(yè)、培訓(xùn)業(yè)、物流業(yè)、快銷(xiāo)產(chǎn)品的案例、又有最新科技企業(yè)的實(shí)踐，
課程實(shí)用面廣，是廣大電話(huà)銷(xiāo)售人員的近期的必選課程。
←
沈老師善用幽默的語(yǔ)言、最新的銷(xiāo)售案例、務(wù)實(shí)的現(xiàn)場(chǎng)答疑等，使參訓(xùn)者在快樂(lè)中成
長(zhǎng)，在觸動(dòng)中進(jìn)步，在實(shí)際中自由運(yùn)用，真正提高銷(xiāo)售業(yè)績(jī)。

課 程 設(shè) 置：
6-12課時(shí)
適 應(yīng) 人 群：
電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)人員、一線(xiàn)銷(xiāo)售人員、銷(xiāo)售經(jīng)理、大區(qū)經(jīng)理
課 程 大 綱：

開(kāi)篇：認(rèn)識(shí)電話(huà)銷(xiāo)售-電話(huà)銷(xiāo)售的理念

1、中國(guó)人的道德價(jià)值觀與銷(xiāo)售價(jià)值觀
仁——站在幫助客戶(hù)的角度
義——和客戶(hù)成為朋友
禮——尊重你的客戶(hù)
智——專(zhuān)業(yè)的素質(zhì)
信——做個(gè)誠(chéng)信的人
2、信念的力量——心在哪里財(cái)富就在哪里
銷(xiāo)售信心缺失的八大原因
樹(shù)立信心八大法
3、正確的銷(xiāo)售理念——電話(huà)銷(xiāo)售十大真理
銷(xiāo)售就是銷(xiāo)售嗎？
客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)的是什么？
銷(xiāo)售才能與生俱來(lái)？
你要找的人是誰(shuí)？
4、做情緒的主人
情緒的作用與來(lái)源
如何調(diào)整自己的情緒
電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)人員的壓力管理

第一部分:電話(huà)銷(xiāo)售前的準(zhǔn)備

1.??市場(chǎng)整個(gè)市場(chǎng)的調(diào)查及前期的定位與策劃
2.??和沈老師一定制起話(huà)術(shù)（討論）及時(shí)調(diào)整
3.??準(zhǔn)備好工具
4.??認(rèn)真填寫(xiě)工具表單并匯總分析會(huì)獲得意想不到的收獲?

第二部分:電話(huà)銷(xiāo)售聲音技巧訓(xùn)練


一、聲音在對(duì)整個(gè)銷(xiāo)售過(guò)程中的作用


二、如何發(fā)聲-讓你的聲音更加好聽(tīng)


三、電話(huà)銷(xiāo)售中要注意的幾個(gè)聲音事項(xiàng)。?


第三部分:如何收集客戶(hù)資料


1. 意向客戶(hù)必須具備三個(gè)方面的條件：


2. 客戶(hù)資料的主要內(nèi)容：


3. 無(wú)時(shí)無(wú)刻的潛在客戶(hù)


4 .搜集意向客戶(hù)的方法

網(wǎng)絡(luò)撒網(wǎng)法
反查法
轉(zhuǎn)介紹法
展會(huì)尋找法
廣告尋找法
社會(huì)活動(dòng)尋找法

第四部分:如何通過(guò)電話(huà)找到?jīng)Q策人


一、判斷決策人


1. 從企業(yè)類(lèi)型來(lái)看


2. 從部門(mén)劃分來(lái)看


二、尋找決策人的方法


1. 網(wǎng)絡(luò)


2. 電話(huà)


3. 其他


三、與前臺(tái)過(guò)招-突破秘書(shū)和前臺(tái)的十個(gè)策略實(shí)例


第五部分: 結(jié)果導(dǎo)向電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)溝通實(shí)戰(zhàn)技巧

1．開(kāi)場(chǎng)白30秒鐘決定成敗
2．客戶(hù)需求挖掘
3．有效的產(chǎn)品介紹
4．客戶(hù)異議處理
5．促成技巧

第六部分:客戶(hù)的繼續(xù)跟進(jìn)和后續(xù)完善工作


一、簽單后客戶(hù)的跟進(jìn)
1．與客戶(hù)及其公司緊密相關(guān)的信息
2．關(guān)注客戶(hù)所在行業(yè)的相關(guān)信息
3．與客戶(hù)分享一些好的觀念
4．向客戶(hù)匯報(bào)公司新的促銷(xiāo)計(jì)劃。
5．新產(chǎn)品介紹。
二、后續(xù)完善工作
1．整理客戶(hù)資料并存檔
2．做好發(fā)貨前的準(zhǔn)備工作
3．催收貨款
三、善始善終
1．懇請(qǐng)客戶(hù)提意見(jiàn)
2．鼓勵(lì)客戶(hù)多談?wù)?br /> 3．在電話(huà)中表示感謝
4．用實(shí)際行動(dòng)表示感謝
5．發(fā)一些感謝賀卡
第七部分??如何成功度過(guò)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)員的職業(yè)疲憊期?
一、優(yōu)秀的電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)員的成熟心理路程
二、陷入職場(chǎng)疲憊期員工的狀態(tài)體現(xiàn)
三、如何設(shè)立新的目標(biāo)保持好的狀態(tài)
第八部分?電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)人員的職業(yè)生涯規(guī)劃
一、一切營(yíng)銷(xiāo)的源泉“電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)”
二、成功的業(yè)務(wù)人員所必須具備的能力之一
三、從業(yè)務(wù)精英走向管理人才的轉(zhuǎn)變

電話(huà)銷(xiāo)售發(fā)展過(guò)程
認(rèn)識(shí)電話(huà)銷(xiāo)售
什么是電話(huà)銷(xiāo)售？
電話(huà)銷(xiāo)售活動(dòng)內(nèi)容：
電話(huà)銷(xiāo)售的類(lèi)型
電話(huà)銷(xiāo)售特點(diǎn)：
電話(huà)銷(xiāo)售的作用：
高手的做法？
1、好環(huán)境 好心情 好業(yè)績(jī)
2、因?yàn)閷?zhuān)業(yè)所以值得信賴(lài)
干一行，愛(ài)一行，專(zhuān)一行
3、選對(duì)池塘好釣魚(yú)
4、你為什么要打“這個(gè)電話(huà)”

第一次打電話(huà)目標(biāo) 第二次通電話(huà)的目標(biāo)
1、獲得相關(guān)客戶(hù)的資料 1、了解對(duì)方是否有相應(yīng)需求
2、將自己和公司向?qū)Ψ阶?br /> 一個(gè)簡(jiǎn)單的介紹 2、將自己能夠滿(mǎn)足對(duì)方需求
的方案發(fā)給對(duì)方
3、與客戶(hù)建立初步的關(guān)系 3、約定下次通話(huà)時(shí)間
4、約定第二次給他打電話(huà)
的時(shí)間
主要目標(biāo) 次要目標(biāo)
1、根據(jù)自己所提供的產(chǎn)品
2、別給客戶(hù)拒絕你的機(jī)會(huì)
開(kāi)放式提問(wèn)：什么、怎樣、誰(shuí)、為什么、哪里、
何時(shí)、告訴、談?wù)劇?br /> 封閉式提問(wèn)：可不可以、會(huì)不會(huì)、有沒(méi)有、需不
需要、能不能、行不行
3、經(jīng)典開(kāi)場(chǎng)白實(shí)例
向乞丐學(xué)營(yíng)銷(xiāo)
1、秘書(shū)/前臺(tái)的“三板斧”
2、為什么受傷的總是你？
3、突破秘書(shū)/前臺(tái)的十個(gè)策略實(shí)例
1）直接稱(chēng)呼秘書(shū)/前臺(tái)人員的姓名
2）直接稱(chēng)呼對(duì)方負(fù)責(zé)人的姓名
3）“糖衣炮彈”
4）“我很理解您”
5）“草拔完了，請(qǐng)給5美元”
6）總有一個(gè)理由
7）“我已經(jīng)向您匯報(bào)了”
8）強(qiáng)渡關(guān)口
9）曲徑通幽
4、秀才遇到兵
正確的做法：尊重和關(guān)心接線(xiàn)人
讓他們感覺(jué)得到重視
請(qǐng)他們幫忙轉(zhuǎn)接
經(jīng)典故事
巧取九龍杯
1、知己知彼，百戰(zhàn)不殆
2、萬(wàn)事俱備，只欠東風(fēng)
3、聲如其人
4、彬彬有禮
5、能用“問(wèn)”的絕不用“說(shuō)”
6、一個(gè)嘴巴，兩只耳朵
8、腹有詩(shī)書(shū)氣自華
9、拒絕“犯罪”
10、同理對(duì)方及同理自己
11、不做情緒的奴隸
12、金無(wú)足赤，人無(wú)完人
13、以其人之道還治其人之身
第一種方法：同理自己
第二種方法：教育對(duì)方
經(jīng)典故事
攻心為上
1、“不需要”、“不感興趣”
2、“你寄份資料過(guò)來(lái)吧/先發(fā)份傳真過(guò)來(lái)吧
3、“這事我不負(fù)責(zé)，誰(shuí)負(fù)責(zé)我不清楚”
4、“我現(xiàn)在很忙，沒(méi)時(shí)間，以后再說(shuō)吧”
5、“把電話(huà)留下，我們有需要的時(shí)候再跟你聯(lián)系吧”
6、“我們現(xiàn)在還沒(méi)有這個(gè)需求”
7、“我們已經(jīng)有其他供應(yīng)商了”
8、“你們都是騙子”
9、“你們的產(chǎn)品沒(méi)什么效果”
10、“你們的價(jià)格太高了”
12、“XXX公司不錯(cuò)，我們打算跟他們合作了”
13、“今年我們公司虧損很?chē)?yán)重，沒(méi)錢(qián)”
14、“領(lǐng)導(dǎo)還沒(méi)有決定，等決定好了再給你電話(huà)吧”
15、“你們已經(jīng)打過(guò)很多次電話(huà)了，以后不要再打過(guò)來(lái)了”
16、客戶(hù)一言不發(fā)或以“嗯、嗯”聲代替
17、幾種特殊電話(huà)的處理
還有更好的辦法
1、客戶(hù)拋出的“繡球”
1）當(dāng)客戶(hù)很關(guān)心產(chǎn)品或服務(wù)的細(xì)節(jié)時(shí)
2）當(dāng)客戶(hù)不斷地認(rèn)同你的看法時(shí)
3）在回答或解決客戶(hù)的一個(gè)異議后
4）當(dāng)客戶(hù)對(duì)某一點(diǎn)表現(xiàn)出濃厚的興趣時(shí)
5）當(dāng)客戶(hù)在電話(huà)那端保持沉默時(shí)
2、把“美人”抱回家
1）不確定成交法：得不到的東西才是最好的
2）“七個(gè)問(wèn)題”成交法：非常6+1
3）典型故事成交法：有心、留心、用心
4）對(duì)比成交法：心理戰(zhàn)術(shù)
5）引導(dǎo)成交法：實(shí)際行動(dòng)、速戰(zhàn)速?zèng)Q
6）假設(shè)成交法：假設(shè)客戶(hù)已經(jīng)簽單了，然后我們?cè)撟龅?br /> 7）2選1成交法：您任選一個(gè)吧
8）解決客戶(hù)疑惑成交法：您還有其他問(wèn)題嗎
9）危機(jī)成交法：講故事可能造成的不良影響
10）以退為進(jìn)成交法：讓步從大到小，一步一步讓
11）替客戶(hù)拿主意成交法：找出客戶(hù)最關(guān)心的地方，建議
12）最后的期限成交法：告訴客戶(hù)時(shí)間、好處、損失
13）手續(xù)簡(jiǎn)單成交法：方便快捷
14）展望未來(lái)成交法：美夢(mèng)成真
15）“最后一個(gè)問(wèn)題”成交法：傾聽(tīng)疑問(wèn)
16）先少量試用成交法：以客戶(hù)利益為出發(fā)點(diǎn)
17）真誠(chéng)成交法：客觀、建議
18）3F成交法：感受、覺(jué)得、發(fā)覺(jué)[pic]

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