卓越的客戶服務(wù)培訓(xùn)

  培訓(xùn)講師：李繪芳

講師背景：
李繪芳老師李繪芳，被譽(yù)為職業(yè)化“教母”，中央電視臺《挑戰(zhàn)》職業(yè)測評專家，《銷售與市場》、《中國經(jīng)營報》高級顧問，《商界》、《哈佛商業(yè)評論》等媒體專欄作者。權(quán)威中層管理專家，全球500強(qiáng)華人講師，亞太地區(qū)十大金牌講師，中國十大權(quán)威HR管理專家 詳細(xì)>>

李繪芳
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卓越的客戶服務(wù)培訓(xùn)詳細(xì)內(nèi)容

卓越的客戶服務(wù)培訓(xùn)
 培訓(xùn)大綱：



第1講：讓服務(wù)創(chuàng)新塑造企業(yè)核心競爭力

1 服務(wù)的特點即是服務(wù)管理難點

2 企業(yè)服務(wù)管理難點的應(yīng)對策略

3 從海爾26年服務(wù)品牌探究服務(wù)提升競爭力的五個方法

4 從海底撈的服務(wù)看高效的企業(yè)服務(wù)利潤鏈的形成機(jī)理

分析：卓越的客戶服務(wù)培訓(xùn)案例！

解析：卓越的客戶服務(wù)內(nèi)訓(xùn)案例!

案例：卓越的客戶服務(wù)課程案例分析


第2講：企業(yè)服務(wù)勢必要從滿意走向忠誠　　

1 客戶感知的服務(wù)質(zhì)量決定對服務(wù)的評價

2 從客戶滿意的三個層級理解滿意的本質(zhì)含義

3 塑造客戶情感忠誠的三個渠道與相關(guān)方法

4 讓心動的客戶行動起來

討論：卓越的客戶服務(wù)經(jīng)典案例討論!

分組：卓越的客戶服務(wù)培訓(xùn)案例學(xué)習(xí)指南

分析：卓越的客戶服務(wù)學(xué)習(xí)中的八大陷阱！


第3講：與客戶期望相匹配的服務(wù)策略制定

1 影響客戶期望的十大因素分析

2 客戶期望分類與相匹配的服務(wù)管理策略制定

互動：卓越的客戶服務(wù)培訓(xùn)案例評估

分享：某集團(tuán)卓越的客戶服務(wù)培訓(xùn)案例

分享：哈佛經(jīng)典卓越的客戶服務(wù)案例分析示范


第4講：管理與顧客接觸的關(guān)鍵時刻

1 讓服務(wù)理念轉(zhuǎn)化為員工行動的服務(wù)流程藍(lán)圖與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)制定

2 有用的服務(wù)流程藍(lán)圖找到在接觸中讓客戶感動的關(guān)鍵時刻

3 與顧客接觸的關(guān)鍵時刻管理三要素間的沖突與協(xié)調(diào)

分享：企業(yè)卓越的客戶服務(wù)培訓(xùn)三步走！

案例：聯(lián)想(中國)公司的卓越的客戶服務(wù)培訓(xùn)案例

討論：明天的道路——企業(yè)如何做好卓越的客戶服務(wù)？


第5講：分析服務(wù)差距促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量提升

1 企業(yè)并不了解客戶看中的服務(wù)質(zhì)量是什么

2 實施服務(wù)質(zhì)量的五個維度的量化分析與判斷

3 引起客戶對服務(wù)質(zhì)量不滿的4個內(nèi)部管理因素

4 讓美孚石油銷售業(yè)績提高1
%的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)桿管理

分享：卓越的客戶服務(wù)培訓(xùn)四部曲！

分享：卓越的客戶服務(wù)內(nèi)訓(xùn)五步驟！

分享：企業(yè)卓越的客戶服務(wù)六技巧！

分析：某藥業(yè)集團(tuán)所面臨的卓越的客戶服務(wù)難題！


第6講：客戶不滿的應(yīng)對與補(bǔ)救系統(tǒng)建立

1 量化計算服務(wù)可靠性，

2 服務(wù)失敗的原因與抱怨傾向分析

3 客戶對服務(wù)不滿的歸因決定客戶如何表達(dá)不滿行為

4 不同目的的客戶抱怨，應(yīng)采用不同的補(bǔ)救方法

分析：領(lǐng)導(dǎo)者卓越的客戶服務(wù)做什么？

分析：卓越的客戶服務(wù)內(nèi)訓(xùn)哪些步驟很重要？

分析：卓越的客戶服務(wù)培訓(xùn)哪個環(huán)節(jié)很重要？


第7講：建立客戶理想服務(wù)

1 理想服務(wù)：客戶心目中向往和渴望追求的服務(wù)。

2 合格服務(wù)：合格服務(wù)可被視為低要求，還能勉強(qiáng)容忍和接受。

3 寬容服務(wù)：如果客戶感受到服務(wù)水平落在寬容區(qū)間，那么客戶會感到這是正常的 使人感到滿意的服務(wù)，其質(zhì)量也是達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)的。

分析：企業(yè)如何貫徹卓越的客戶服務(wù)全過程？

分析：卓越的客戶服務(wù)培訓(xùn)，我們做對過什么？

案例：海爾集團(tuán)卓越的客戶服務(wù)咨詢方案案例研究


第8講：客戶的期望值

1 客戶期望的影響因素

2 適合期望的服務(wù)策略

3 發(fā)現(xiàn)客戶期望的方法

討論：企業(yè)卓越的客戶服務(wù)的八面金剛

案例：一次失敗的卓越的客戶服務(wù)培訓(xùn)案例

分組：如何打通企業(yè)卓越的客戶服務(wù)的任督二脈？


第9講：服務(wù)管理

1 質(zhì)量五維度量化管理

2 提升質(zhì)量的量化分析

3 美孚石油的標(biāo)桿管理

案例：麥當(dāng)勞的卓越的客戶服務(wù)UP計劃

分享：卓越的客戶服務(wù)培訓(xùn)師一句話說清楚卓越的客戶服務(wù)

卓越的客戶服務(wù)七宗“”：從失敗中尋找經(jīng)營秘訣，從檢討中探索成功之道。


卓越的客戶服務(wù)培訓(xùn)總結(jié)

 

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