客戶(hù)服務(wù)技巧培訓(xùn)
客戶(hù)服務(wù)技巧培訓(xùn)詳細(xì)內(nèi)容
客戶(hù)服務(wù)技巧培訓(xùn)
培訓(xùn)大綱：
第1講 培養(yǎng)積極主動(dòng)的服務(wù)意識(shí)
1 破冰行動(dòng)：認(rèn)識(shí)你 我 他
2 現(xiàn)代競(jìng)爭(zhēng)領(lǐng)域分析
3 什么是服務(wù)意識(shí)？
4 優(yōu)質(zhì)的客戶(hù)服務(wù)表現(xiàn)
5 服務(wù)水平的衡量指標(biāo)，查查你現(xiàn)在的服務(wù)水平
分析：客戶(hù)服務(wù)技巧培訓(xùn)案例！
解析：客戶(hù)服務(wù)技巧內(nèi)訓(xùn)案例!
案例：客戶(hù)服務(wù)技巧課程案例分析
第2講 樹(shù)立專(zhuān)業(yè)的服務(wù)形象
1 親切的態(tài)度
2 專(zhuān)業(yè)的形象
3 得體的行為
4 現(xiàn)場(chǎng)演練：形象改善與行為訓(xùn)練
討論：客戶(hù)服務(wù)技巧經(jīng)典案例討論!
分組：客戶(hù)服務(wù)技巧培訓(xùn)案例學(xué)習(xí)指南
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第3講 客戶(hù)服務(wù)流程及客戶(hù)體驗(yàn)管理
1 客戶(hù)體驗(yàn)圈模型
2 客戶(hù)服務(wù)流程：接待顧客 理解顧客 幫助顧客 留住顧客
3 形成服務(wù)印象的關(guān)鍵時(shí)刻
4 客戶(hù)體驗(yàn)分析
5 塑造客戶(hù)體驗(yàn)的重點(diǎn)
互動(dòng)：客戶(hù)服務(wù)技巧培訓(xùn)案例評(píng)估
分享：某集團(tuán)客戶(hù)服務(wù)技巧培訓(xùn)案例
分享：哈佛經(jīng)典客戶(hù)服務(wù)技巧案例分析示范
第4講 電話客戶(hù)服務(wù)技巧
1 電話溝通前的準(zhǔn)備工作
2 電話溝通的一般流程
3 接電話的技巧
4 撥打電話的技巧
5 優(yōu)質(zhì)電話服務(wù)
分享：企業(yè)客戶(hù)服務(wù)技巧培訓(xùn)三步走！
案例：聯(lián)想(中國(guó))公司的客戶(hù)服務(wù)技巧培訓(xùn)案例
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第5講 客戶(hù)投訴處理技巧
1 何謂客戶(hù)投訴？
2 客戶(hù)投訴的動(dòng)機(jī)和原因
3 客戶(hù)對(duì)服務(wù)不滿(mǎn)的反應(yīng)
4 客戶(hù)投訴對(duì)我們意味著什么？
5 如何處理難纏無(wú)理的客戶(hù)
6 有效處理投訴的技巧
分享：客戶(hù)服務(wù)技巧培訓(xùn)四部曲！
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第6講 客戶(hù)服務(wù)綜合技巧
1 如何預(yù)測(cè)顧客的需求--需求類(lèi)型
2 了解客戶(hù)需求的幾種方法
3 注意你的措辭
4 請(qǐng)運(yùn)用3F技巧
5 十種服務(wù)顧客的好習(xí)慣
6 客戶(hù)類(lèi)型分析
7 客戶(hù)需要從我們的服務(wù)里感受到什么
分析：領(lǐng)導(dǎo)者客戶(hù)服務(wù)技巧做什么？
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第7講 傾聽(tīng)的技巧
1 決定聆聽(tīng)的三個(gè)方面
2 聆聽(tīng)的原則
3 有效聆聽(tīng)技巧
4 有效聆聽(tīng)的步驟
5 聆聽(tīng)的五個(gè)層次
分析：企業(yè)如何貫徹客戶(hù)服務(wù)技巧全過(guò)程？
分析：客戶(hù)服務(wù)技巧培訓(xùn)，我們做對(duì)過(guò)什么？
案例：海爾集團(tuán)客戶(hù)服務(wù)技巧咨詢(xún)方案案例研究
第8講 說(shuō)與問(wèn)的技巧
1 提問(wèn)技巧
2 FAB原則
3 注意說(shuō)話的語(yǔ)氣
4 服務(wù)禁語(yǔ)
討論：企業(yè)客戶(hù)服務(wù)技巧的八面金剛
案例：一次失敗的客戶(hù)服務(wù)技巧培訓(xùn)案例
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客戶(hù)服務(wù)技巧培訓(xùn)總結(jié)
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酒店中層管理培訓(xùn) 01.01
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