現(xiàn)代醫(yī)院全員營(yíng)銷與優(yōu)質(zhì)服務(wù)推進(jìn)

  培訓(xùn)講師：莊志敏

講師背景：
莊志敏中國(guó)著名營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)與品牌研究專家，實(shí)戰(zhàn)策劃師、實(shí)戰(zhàn)培訓(xùn)師。擁有三十余年資深營(yíng)銷經(jīng)驗(yàn)和專業(yè)培訓(xùn)、咨詢經(jīng)歷。課程講授以營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)落地為主，通過(guò)典型案例的深度剖析并結(jié)合理論歸納，具有極強(qiáng)的可操作性?！裾n程方向?yàn)闋I(yíng)銷理論的實(shí)戰(zhàn)運(yùn)用。包括：大客戶營(yíng) 詳細(xì)>>

莊志敏
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現(xiàn)代醫(yī)院全員營(yíng)銷與優(yōu)質(zhì)服務(wù)推進(jìn)詳細(xì)內(nèi)容

現(xiàn)代醫(yī)院全員營(yíng)銷與優(yōu)質(zhì)服務(wù)推進(jìn)

課程大綱：

**講  醫(yī)院全員營(yíng)銷的概念導(dǎo)入

（一）醫(yī)院需要什么樣的“營(yíng)銷”

     1.1 營(yíng)銷是醫(yī)院市場(chǎng)化競(jìng)爭(zhēng)的必然結(jié)果

1.2 醫(yī)院營(yíng)銷活動(dòng)的分析

     1.3 全面營(yíng)銷觀念對(duì)傳統(tǒng)營(yíng)銷觀念的挑戰(zhàn)

     1.4 適合中國(guó)國(guó)情的營(yíng)銷定義

     案例：優(yōu)秀醫(yī)務(wù)工作者的標(biāo)準(zhǔn)

 （二）醫(yī)院營(yíng)銷的特殊性

     2.1其他行業(yè)的營(yíng)銷實(shí)踐對(duì)醫(yī)院營(yíng)銷的啟示

     2.2 各行業(yè)的市場(chǎng)化競(jìng)爭(zhēng)演進(jìn)

     2.3 醫(yī)院營(yíng)銷的載體：優(yōu)勢(shì)學(xué)科

2.4 愈演愈烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)與解決之道

       案例：產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)到品牌競(jìng)爭(zhēng)

第二講  醫(yī)患關(guān)系的認(rèn)知與管理

 （一）患者需要什么

       1.1 關(guān)注患者價(jià)值

       1.2 患者價(jià)值的細(xì)分

       1.3 如何提升醫(yī)院競(jìng)爭(zhēng)的附加值？

       案例：301醫(yī)院

 （二）患者求醫(yī)過(guò)程的行為分析

       2.1 患者求醫(yī)行為的四個(gè)步驟

       2.2 如何患者的終生價(jià)值

       2.3 讓患者成為你的“粉絲”

       案例：服務(wù)提升了，患者為什么還不滿意？

第三講  醫(yī)患溝通的要素與技巧

 （一）患者心理：感性與理性

       1.1 患者類型與收入的關(guān)系

       1.2 兩種典型的患者行為模式

       1.3 醫(yī)患溝通的前提：醫(yī)護(hù)溝通

       案例：患者的“無(wú)名火”

 （二）醫(yī)患溝通與醫(yī)療糾紛

       2.1 醫(yī)療糾紛的成因分析

       2.2 醫(yī)患溝通的基本要素

       2.3 語(yǔ)言技巧及訓(xùn)練

       案例：病人為什么指揮醫(yī)生

 （三）體檢中心的營(yíng)銷技巧

       3.1 體檢中心營(yíng)銷的五大主體

       3.2 體檢中心營(yíng)銷的基本流程

       3.3 說(shuō)服機(jī)構(gòu)客戶的技巧（5分鐘打造親和力）

       3.4 體檢中心營(yíng)銷的六大法則

       案例：拜訪機(jī)構(gòu)客戶的技巧

第四講  醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)體系的建立

（一）優(yōu)質(zhì)服務(wù)中的文化

       1.1 服務(wù)體系建立中的執(zhí)行文化

       1.2 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基本要求

       1.3 服務(wù)與患者口碑

       1.4 “難纏”的患者

       案例：工資是誰(shuí)給的？

 （二）優(yōu)質(zhì)服務(wù)體系的基本構(gòu)成

2.1 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的三大特性

       2.2 優(yōu)質(zhì)服務(wù)體系的雙循環(huán)控制系統(tǒng)

       案例：海爾服務(wù)體系的管理

第五講  醫(yī)院品牌與科室品牌的構(gòu)成

（一）品牌力量與品牌效應(yīng)

     1.1 品牌中的感性價(jià)值與患者心理滿足

     1.2 醫(yī)院品牌的主導(dǎo)作用分析

     1.3 醫(yī)院品牌的獨(dú)特性

     1.4 品牌形成的四個(gè)階段

       案例：上海協(xié)和醫(yī)院與北京協(xié)和醫(yī)院

 （二）品牌元素與品牌策略

       2.1 品牌的基本作用

       2.2 品牌的核心元素:品牌名稱

       2.3 品牌元素設(shè)計(jì)的六大要點(diǎn)

       2.4 醫(yī)院的多品牌戰(zhàn)略選擇

       2.5 醫(yī)院CI體系的導(dǎo)入

       2.6 醫(yī)院品牌建立體系圖

       案例:黑龍江森林工業(yè)總醫(yī)院與廣州軍區(qū)廣州總醫(yī)院

第六講  醫(yī)院品牌定位與優(yōu)勢(shì)學(xué)科建設(shè)

 （一）醫(yī)院營(yíng)銷戰(zhàn)略制定

1.1 做正確的事與正確的做事：戰(zhàn)略與執(zhí)行的關(guān)系

1.2 醫(yī)院營(yíng)銷戰(zhàn)略的制定

1.3 企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)能力評(píng)估

1.4 市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)五力圖

案例：醫(yī)院“救死扶傷，治病救人”的討論

（二）醫(yī)院定位與優(yōu)勢(shì)學(xué)科

2.1 醫(yī)院競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)位置

2.2 醫(yī)院定位中的“壕溝”

2.3 醫(yī)院產(chǎn)品線策劃：寬度與深度

案例：廣州紅十字會(huì)醫(yī)院

第七講  醫(yī)院品牌建立的傳播策略

 （一）品牌傳播過(guò)程中的難點(diǎn)分析

1.1 品牌傳播中的三大關(guān)鍵點(diǎn)

1.2 品牌接受者（患者）的接收全過(guò)程

1.3 廣告不等于品牌

案例：醫(yī)院廣告的投入與產(chǎn)出效果分析

（二）品牌建立的傳播策略與捷徑

2.1 品牌接受者（患者）品牌遺忘癥的診治

2.2 醫(yī)院品牌建立的**傳播方式——品牌事件

2.3 醫(yī)院內(nèi)、外部的品牌傳播一致性對(duì)接

2.4 品牌事件傳播的五大原則

       案例：北京軍區(qū)總醫(yī)院、滄州中心醫(yī)院的品牌傳播

第八講  媒體的整合利用與危機(jī)公關(guān)

 （一）新聞媒體的整合利用與網(wǎng)絡(luò)建立

1.1 成也媒體，敗也媒體

       1.2 媒體的利益鏈條分析

1.3 把醫(yī)院品牌宣傳演變?yōu)樾侣劦募记?/p>

1.4 醫(yī)院品牌傳播中的“主旋律”

1.5 品牌的正向美譽(yù)度與負(fù)向美譽(yù)度

       案例：成功企業(yè)的媒體控制策略

 （二）媒體的負(fù)面報(bào)道與應(yīng)對(duì)

2.1 100×（－1）=－100

2.2 媒體危機(jī)公關(guān)中的“三T法則”

       案例：媒體危機(jī)公關(guān)的案例剖析

 （三）品牌傳播的基本法則

案例：海軍401醫(yī)院

第九講  醫(yī)院促銷活動(dòng)策劃

 （一）促銷是差異化營(yíng)銷實(shí)施的常態(tài)

       1.1 月月有活動(dòng)，周周有促銷

       1.2 促銷：**直接的營(yíng)銷

       1.3 促銷與營(yíng)銷戰(zhàn)略的關(guān)系

       1.4 促銷策劃的基本路徑

       1.5 促銷的五大特征

       案例：促銷活動(dòng)排期表

 （二）促銷的策劃與實(shí)施

       2.1 促銷策劃的九項(xiàng)基本內(nèi)容

       2.2 促銷活動(dòng)實(shí)施過(guò)程中的三個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)

       2.3 策劃的統(tǒng)一與分地區(qū)差異化實(shí)施的矛盾處理

       2.4 策劃與執(zhí)行的關(guān)系

       案例：促銷策劃全過(guò)程的講解

 

莊志敏老師的其它課程

課程題目渠道開發(fā)與經(jīng)銷商關(guān)系維護(hù)課程大綱第一講經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)型中的渠道變革（一）價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)到價(jià)值競(jìng)爭(zhēng)對(duì)渠道關(guān)系影響1.1企業(yè)本質(zhì)：創(chuàng)造價(jià)值，實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)1.2市場(chǎng)低迷加速第二次經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)型1.3經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)型中的市場(chǎng)機(jī)會(huì)分析1.4新營(yíng)銷變革的方向：渠道結(jié)盟案例：終端為王（二）信息化技術(shù)與新營(yíng)銷變革2.1不同類型企業(yè)的營(yíng)銷變革2.2從價(jià)格營(yíng)銷到價(jià)值營(yíng)銷2.3信息化技術(shù)與營(yíng)銷創(chuàng)新2.4

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■課程題目：營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)管控與高效執(zhí)行力■備選題目：心態(tài)修煉與營(yíng)銷激情重塑、高績(jī)效團(tuán)隊(duì)管理與考核、狼性銷售團(tuán)隊(duì)心態(tài)修煉■課程類別：營(yíng)銷管控類■課程時(shí)長(zhǎng)：1天到2天■課程推廣：EMBA、MBA、總裁班、CMO、公開課、企業(yè)內(nèi)訓(xùn)課程模塊（目錄）：第一模塊：營(yíng)銷思維?經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)型中營(yíng)銷模式升級(jí)■單元共享經(jīng)濟(jì)時(shí)代營(yíng)銷新思維■單元經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)型中的新營(yíng)銷變革第二模塊：心態(tài)修煉?心態(tài)

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■課程題目：營(yíng)銷戰(zhàn)略規(guī)劃與品牌競(jìng)爭(zhēng)力■備選題目：營(yíng)銷戰(zhàn)略與品牌管理、品牌文化建設(shè)與推廣策略、品牌運(yùn)作與營(yíng)銷策劃■課程類別：品牌管理類■課程時(shí)長(zhǎng)：1天到2天■課程推廣：EMBA、MBA、總裁班、CMO、公開課、高管內(nèi)訓(xùn)課程模塊（目錄）：第一模塊：營(yíng)銷思維?經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)型中營(yíng)銷模式升級(jí)■單元共享經(jīng)濟(jì)時(shí)代營(yíng)銷新思維■單元經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)型中的新營(yíng)銷變革第二模塊：戰(zhàn)略選擇?互聯(lián)網(wǎng)時(shí)

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■課程題目：大客戶營(yíng)銷策略與客戶關(guān)系強(qiáng)化■備選題目：工業(yè)品營(yíng)銷與談判技巧、工業(yè)品銷售實(shí)戰(zhàn)：絕對(duì)成交術(shù)■課程類別：銷售技巧類（工業(yè)品、大客戶）■課程時(shí)長(zhǎng)：1天到2天■課程推廣：企業(yè)內(nèi)訓(xùn)、CMO、公開課課程模塊（目錄）：第一模塊：營(yíng)銷思維?經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)型中營(yíng)銷模式升級(jí)■單元共享經(jīng)濟(jì)時(shí)代營(yíng)銷新思維■單元經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)型中的新營(yíng)銷變革第二模塊：心態(tài)修煉?狼性團(tuán)隊(duì)打造與業(yè)績(jī)推進(jìn)■單

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■課程題目：互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代下營(yíng)銷模式升級(jí)■備選題目：經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)型中營(yíng)銷突破、市場(chǎng)定位與營(yíng)銷戰(zhàn)略選擇、經(jīng)濟(jì)新常態(tài)下營(yíng)銷創(chuàng)新■課程類別：營(yíng)銷戰(zhàn)略類■課程時(shí)長(zhǎng)：1天到2天■課程推廣：EMBA、MBA、總裁班、CMO、公開課、高管內(nèi)訓(xùn)課程模塊（目錄）：第一模塊：營(yíng)銷思維?經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)型中營(yíng)銷模式升級(jí)■單元共享經(jīng)濟(jì)時(shí)代營(yíng)銷新思維■單元經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)型中的新營(yíng)銷變革第二模塊：市場(chǎng)機(jī)遇?互聯(lián)網(wǎng)

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■課程題目：客戶溝通技巧與卓越銷售力■備選題目：客戶關(guān)系管理與溝通策略、消費(fèi)行為與場(chǎng)景化營(yíng)銷、服務(wù)營(yíng)銷與業(yè)績(jī)提升■課程類別：銷售技巧類（消費(fèi)品、服務(wù)業(yè)）■課程時(shí)長(zhǎng)：1天到2天■課程推廣：企業(yè)內(nèi)訓(xùn)、CMO、公開課課程模塊（目錄）：第一模塊：營(yíng)銷思維?經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)型中營(yíng)銷模式升級(jí)■單元共享經(jīng)濟(jì)時(shí)代營(yíng)銷新思維■單元經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)型中的新營(yíng)銷變革第二模塊：心態(tài)修煉?狼性團(tuán)隊(duì)打造與

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課綱:■單元成功銷售團(tuán)隊(duì)的心態(tài)修煉（一）二流成品能否實(shí)現(xiàn)一流業(yè)績(jī)？1.1抱怨的銷售團(tuán)隊(duì)1.2領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)與營(yíng)銷策劃1.3銷售團(tuán)隊(duì)與“后臺(tái)”的關(guān)系1.4為“為客戶服務(wù)的人”服務(wù)案例：中國(guó)營(yíng)銷四大高手（二）銷售團(tuán)隊(duì)的心態(tài)修煉2.1享受過(guò)程還是享受結(jié)果？2.2難纏的客戶與忠誠(chéng)度的客戶2.3大客戶難以“擺平”嗎？2.4客戶是上帝還是朋友？案例：享受銷售的快樂(lè)（三）贏在淡

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部分：課程篇■單元解讀營(yíng)銷是業(yè)績(jī)提升關(guān)鍵（一）不同企業(yè)形態(tài)的營(yíng)銷理解1.1企業(yè)的三種形態(tài)1.2市場(chǎng)主導(dǎo)型企業(yè)：營(yíng)銷至上1.3產(chǎn)品主導(dǎo)型企業(yè)：只可仰望1.4資源主導(dǎo)型企業(yè)：資源提供方至上案例：蘋果公司與銀行業(yè)（二）營(yíng)銷是企業(yè)重要的工作2.1營(yíng)銷與商業(yè)模式2.2營(yíng)銷與產(chǎn)品研發(fā)2.3營(yíng)銷與“騙子”2.4企業(yè)老板大部分都是營(yíng)銷出身2.5企業(yè)從來(lái)不會(huì)標(biāo)榜“營(yíng)銷好”案例

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【課程大綱】■單元一服務(wù)營(yíng)銷與思維模式訓(xùn)練（一）營(yíng)銷是市場(chǎng)主導(dǎo)型企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力1.1企業(yè)的三種形態(tài)及競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)1.2市場(chǎng)主導(dǎo)型企業(yè)：營(yíng)銷至上1.3產(chǎn)品主導(dǎo)型企業(yè)：只可仰望1.4資源主導(dǎo)型企業(yè)：資源提供方至上案例：軟件企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)（二）服務(wù)是銷售的步2.1從產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)到服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)2.2服務(wù)與價(jià)值呈現(xiàn)2.4服務(wù)與品牌形象2.5服務(wù)與業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)案例：服務(wù)就是銷售■單元

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【課程大綱】一模塊：頂尖思維?轉(zhuǎn)型期的工業(yè)品營(yíng)銷策略■單元一經(jīng)濟(jì)新常態(tài)與工業(yè)品營(yíng)銷（一）企業(yè)為什么賺錢越來(lái)越難？1.1企業(yè)本質(zhì)：創(chuàng)造價(jià)值，實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)1.2市場(chǎng)低迷加速第二次經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)型1.3經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)型中的市場(chǎng)機(jī)會(huì)分析1.4新營(yíng)銷變革的方向案例：工業(yè)品營(yíng)銷轉(zhuǎn)型（二）經(jīng)濟(jì)新常態(tài)催生新營(yíng)銷變革2.1變革一：價(jià)值營(yíng)銷2.2變革二：服務(wù)業(yè)2.3制造企業(yè)的服務(wù)轉(zhuǎn)型2.4經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)型

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