現(xiàn)代醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)與品牌管理

  培訓(xùn)講師：莊志敏

講師背景：
莊志敏中國著名營銷實(shí)戰(zhàn)與品牌研究專家，實(shí)戰(zhàn)策劃師、實(shí)戰(zhàn)培訓(xùn)師。擁有三十余年資深營銷經(jīng)驗(yàn)和專業(yè)培訓(xùn)、咨詢經(jīng)歷。課程講授以營銷實(shí)戰(zhàn)落地為主，通過典型案例的深度剖析并結(jié)合理論歸納，具有極強(qiáng)的可操作性?！裾n程方向?yàn)闋I銷理論的實(shí)戰(zhàn)運(yùn)用。包括：大客戶營 詳細(xì)>>

莊志敏
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現(xiàn)代醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)與品牌管理詳細(xì)內(nèi)容

現(xiàn)代醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)與品牌管理

課程大綱：

**講  醫(yī)院服務(wù)營銷的概念導(dǎo)入

（一）醫(yī)院需要什么樣的“營銷”

     1.1 營銷是醫(yī)院市場化競爭的必然結(jié)果

1.2 醫(yī)院營銷活動(dòng)的分析

     1.3 全面營銷觀念對傳統(tǒng)營銷觀念的挑戰(zhàn)

     1.4 適合中國國情的營銷定義

     案例：優(yōu)秀醫(yī)務(wù)工作者的標(biāo)準(zhǔn)

 （二）醫(yī)院營銷的特殊性

     2.1其他行業(yè)的營銷實(shí)踐對醫(yī)院營銷的啟示

     2.2 各行業(yè)的市場化競爭演進(jìn)

     2.3 醫(yī)院營銷的載體：優(yōu)勢學(xué)科

2.4 愈演愈烈的市場競爭與解決之道

       案例：產(chǎn)品競爭到品牌競爭

第二講  醫(yī)患關(guān)系的認(rèn)知與管理

 （一）患者需要什么

       1.1 關(guān)注患者價(jià)值

       1.2 患者價(jià)值的細(xì)分

       1.3 如何提升醫(yī)院競爭的附加值？

       案例：301醫(yī)院

 （二）患者求醫(yī)過程的行為分析

       2.1 患者求醫(yī)行為的四個(gè)步驟

       2.2 如何患者的終生價(jià)值

       2.3 讓患者成為你的“粉絲”

       案例：服務(wù)提升了，患者為什么還不滿意？

第三講  醫(yī)患溝通的要素與技巧

 （一）患者心理：感性與理性

       1.1 患者類型與收入的關(guān)系

       1.2 兩種典型的患者行為模式

       1.3 醫(yī)患溝通的前提：醫(yī)護(hù)溝通

       案例：患者的“無名火”

 （二）醫(yī)患溝通與醫(yī)療糾紛

       2.1 醫(yī)療糾紛的成因分析

       2.2 醫(yī)患溝通的基本要素

       2.3 語言技巧及訓(xùn)練

       案例：病人為什么指揮醫(yī)生

 （三）體檢中心的營銷技巧

       3.1 體檢中心營銷的五大主體

       3.2 體檢中心營銷的基本流程

       3.3 說服機(jī)構(gòu)客戶的技巧（5分鐘打造親和力）

       3.4 體檢中心營銷的六大法則

       案例：拜訪機(jī)構(gòu)客戶的技巧

第四講  醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)體系的建立

（一）優(yōu)質(zhì)服務(wù)中的文化

       1.1 服務(wù)體系建立中的執(zhí)行文化

       1.2 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基本要求

       1.3 服務(wù)與患者口碑

       1.4 “難纏”的患者

       案例：工資是誰給的？

 （二）優(yōu)質(zhì)服務(wù)體系的基本構(gòu)成

2.1 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的三大特性

       2.2 優(yōu)質(zhì)服務(wù)體系的雙循環(huán)控制系統(tǒng)

       案例：海爾服務(wù)體系的管理

第五講  醫(yī)院品牌與科室品牌的構(gòu)成

（一）品牌力量與品牌效應(yīng)

     1.1 品牌中的感性價(jià)值與患者心理滿足

     1.2 醫(yī)院品牌的主導(dǎo)作用分析

     1.3 醫(yī)院品牌的獨(dú)特性

     1.4 品牌形成的四個(gè)階段

       案例：上海協(xié)和醫(yī)院與北京協(xié)和醫(yī)院

 （二）品牌元素與品牌策略

       2.1 品牌的基本作用

       2.2 品牌的核心元素:品牌名稱

       2.3 品牌元素設(shè)計(jì)的六大要點(diǎn)

       2.4 醫(yī)院的多品牌戰(zhàn)略選擇

       2.5 醫(yī)院CI體系的導(dǎo)入

       2.6 醫(yī)院品牌建立體系圖

       案例:黑龍江森林工業(yè)總醫(yī)院與廣州軍區(qū)廣州總醫(yī)院

第六講  醫(yī)院品牌定位與優(yōu)勢學(xué)科建設(shè)

 （一）醫(yī)院營銷戰(zhàn)略制定

1.1 做正確的事與正確的做事：戰(zhàn)略與執(zhí)行的關(guān)系

1.2 醫(yī)院營銷戰(zhàn)略的制定

1.3 企業(yè)核心競爭能力評估

1.4 市場競爭五力圖

案例：醫(yī)院“救死扶傷，治病救人”的討論

（二）醫(yī)院定位與優(yōu)勢學(xué)科

2.1 醫(yī)院競爭的市場位置

2.2 醫(yī)院定位中的“壕溝”

2.3 醫(yī)院產(chǎn)品線策劃：寬度與深度

案例：廣州紅十字會醫(yī)院

第七講  醫(yī)院品牌建立的傳播策略

 （一）品牌傳播過程中的難點(diǎn)分析

1.1 品牌傳播中的三大關(guān)鍵點(diǎn)

1.2 品牌接受者（患者）的接收全過程

1.3 廣告不等于品牌

案例：醫(yī)院廣告的投入與產(chǎn)出效果分析

（二）品牌建立的傳播策略與捷徑

2.1 品牌接受者（患者）品牌遺忘癥的診治

2.2 醫(yī)院品牌建立的**傳播方式——品牌事件

2.3 醫(yī)院內(nèi)、外部的品牌傳播一致性對接

2.4 品牌事件傳播的五大原則

       案例：北京軍區(qū)總醫(yī)院、滄州中心醫(yī)院的品牌傳播

第八講  媒體的整合利用與危機(jī)公關(guān)

 （一）新聞媒體的整合利用與網(wǎng)絡(luò)建立

1.1 成也媒體，敗也媒體

       1.2 媒體的利益鏈條分析

1.3 把醫(yī)院品牌宣傳演變?yōu)樾侣劦募记?/p>

1.4 醫(yī)院品牌傳播中的“主旋律”

1.5 品牌的正向美譽(yù)度與負(fù)向美譽(yù)度

       案例：成功企業(yè)的媒體控制策略

 （二）媒體的負(fù)面報(bào)道與應(yīng)對

2.1 100×（－1）=－100

2.2 媒體危機(jī)公關(guān)中的“三T法則”

       案例：媒體危機(jī)公關(guān)的案例剖析

 （三）品牌傳播的基本法則

案例：海軍401醫(yī)院

第九講  醫(yī)院促銷活動(dòng)策劃

 （一）促銷是差異化營銷實(shí)施的常態(tài)

       1.1 月月有活動(dòng)，周周有促銷

       1.2 促銷：**直接的營銷

       1.3 促銷與營銷戰(zhàn)略的關(guān)系

       1.4 促銷策劃的基本路徑

       1.5 促銷的五大特征

       案例：促銷活動(dòng)排期表

 （二）促銷的策劃與實(shí)施

       2.1 促銷策劃的九項(xiàng)基本內(nèi)容

       2.2 促銷活動(dòng)實(shí)施過程中的三個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)

       2.3 策劃的統(tǒng)一與分地區(qū)差異化實(shí)施的矛盾處理

       2.4 策劃與執(zhí)行的關(guān)系

       案例：促銷策劃全過程的講解

 

莊志敏老師的其它課程

課程題目渠道開發(fā)與經(jīng)銷商關(guān)系維護(hù)課程大綱第一講經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)型中的渠道變革（一）價(jià)格競爭到價(jià)值競爭對渠道關(guān)系影響1.1企業(yè)本質(zhì)：創(chuàng)造價(jià)值，實(shí)現(xiàn)利潤1.2市場低迷加速第二次經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)型1.3經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)型中的市場機(jī)會分析1.4新營銷變革的方向：渠道結(jié)盟案例：終端為王（二）信息化技術(shù)與新營銷變革2.1不同類型企業(yè)的營銷變革2.2從價(jià)格營銷到價(jià)值營銷2.3信息化技術(shù)與營銷創(chuàng)新2.4

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■課程題目：營銷團(tuán)隊(duì)管控與高效執(zhí)行力■備選題目：心態(tài)修煉與營銷激情重塑、高績效團(tuán)隊(duì)管理與考核、狼性銷售團(tuán)隊(duì)心態(tài)修煉■課程類別：營銷管控類■課程時(shí)長：1天到2天■課程推廣：EMBA、MBA、總裁班、CMO、公開課、企業(yè)內(nèi)訓(xùn)課程模塊（目錄）：第一模塊：營銷思維?經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)型中營銷模式升級■單元共享經(jīng)濟(jì)時(shí)代營銷新思維■單元經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)型中的新營銷變革第二模塊：心態(tài)修煉?心態(tài)

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■課程題目：營銷戰(zhàn)略規(guī)劃與品牌競爭力■備選題目：營銷戰(zhàn)略與品牌管理、品牌文化建設(shè)與推廣策略、品牌運(yùn)作與營銷策劃■課程類別：品牌管理類■課程時(shí)長：1天到2天■課程推廣：EMBA、MBA、總裁班、CMO、公開課、高管內(nèi)訓(xùn)課程模塊（目錄）：第一模塊：營銷思維?經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)型中營銷模式升級■單元共享經(jīng)濟(jì)時(shí)代營銷新思維■單元經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)型中的新營銷變革第二模塊：戰(zhàn)略選擇?互聯(lián)網(wǎng)時(shí)

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■課程題目：大客戶營銷策略與客戶關(guān)系強(qiáng)化■備選題目：工業(yè)品營銷與談判技巧、工業(yè)品銷售實(shí)戰(zhàn)：絕對成交術(shù)■課程類別：銷售技巧類（工業(yè)品、大客戶）■課程時(shí)長：1天到2天■課程推廣：企業(yè)內(nèi)訓(xùn)、CMO、公開課課程模塊（目錄）：第一模塊：營銷思維?經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)型中營銷模式升級■單元共享經(jīng)濟(jì)時(shí)代營銷新思維■單元經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)型中的新營銷變革第二模塊：心態(tài)修煉?狼性團(tuán)隊(duì)打造與業(yè)績推進(jìn)■單

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■課程題目：互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代下營銷模式升級■備選題目：經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)型中營銷突破、市場定位與營銷戰(zhàn)略選擇、經(jīng)濟(jì)新常態(tài)下營銷創(chuàng)新■課程類別：營銷戰(zhàn)略類■課程時(shí)長：1天到2天■課程推廣：EMBA、MBA、總裁班、CMO、公開課、高管內(nèi)訓(xùn)課程模塊（目錄）：第一模塊：營銷思維?經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)型中營銷模式升級■單元共享經(jīng)濟(jì)時(shí)代營銷新思維■單元經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)型中的新營銷變革第二模塊：市場機(jī)遇?互聯(lián)網(wǎng)

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■課程題目：客戶溝通技巧與卓越銷售力■備選題目：客戶關(guān)系管理與溝通策略、消費(fèi)行為與場景化營銷、服務(wù)營銷與業(yè)績提升■課程類別：銷售技巧類（消費(fèi)品、服務(wù)業(yè)）■課程時(shí)長：1天到2天■課程推廣：企業(yè)內(nèi)訓(xùn)、CMO、公開課課程模塊（目錄）：第一模塊：營銷思維?經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)型中營銷模式升級■單元共享經(jīng)濟(jì)時(shí)代營銷新思維■單元經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)型中的新營銷變革第二模塊：心態(tài)修煉?狼性團(tuán)隊(duì)打造與

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課綱:■單元成功銷售團(tuán)隊(duì)的心態(tài)修煉（一）二流成品能否實(shí)現(xiàn)一流業(yè)績？1.1抱怨的銷售團(tuán)隊(duì)1.2領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)與營銷策劃1.3銷售團(tuán)隊(duì)與“后臺”的關(guān)系1.4為“為客戶服務(wù)的人”服務(wù)案例：中國營銷四大高手（二）銷售團(tuán)隊(duì)的心態(tài)修煉2.1享受過程還是享受結(jié)果？2.2難纏的客戶與忠誠度的客戶2.3大客戶難以“擺平”嗎？2.4客戶是上帝還是朋友？案例：享受銷售的快樂（三）贏在淡

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部分：課程篇■單元解讀營銷是業(yè)績提升關(guān)鍵（一）不同企業(yè)形態(tài)的營銷理解1.1企業(yè)的三種形態(tài)1.2市場主導(dǎo)型企業(yè)：營銷至上1.3產(chǎn)品主導(dǎo)型企業(yè)：只可仰望1.4資源主導(dǎo)型企業(yè)：資源提供方至上案例：蘋果公司與銀行業(yè)（二）營銷是企業(yè)重要的工作2.1營銷與商業(yè)模式2.2營銷與產(chǎn)品研發(fā)2.3營銷與“騙子”2.4企業(yè)老板大部分都是營銷出身2.5企業(yè)從來不會標(biāo)榜“營銷好”案例

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【課程大綱】■單元一服務(wù)營銷與思維模式訓(xùn)練（一）營銷是市場主導(dǎo)型企業(yè)的核心競爭力1.1企業(yè)的三種形態(tài)及競爭優(yōu)勢1.2市場主導(dǎo)型企業(yè)：營銷至上1.3產(chǎn)品主導(dǎo)型企業(yè)：只可仰望1.4資源主導(dǎo)型企業(yè)：資源提供方至上案例：軟件企業(yè)的競爭優(yōu)勢（二）服務(wù)是銷售的步2.1從產(chǎn)品競爭到服務(wù)競爭2.2服務(wù)與價(jià)值呈現(xiàn)2.4服務(wù)與品牌形象2.5服務(wù)與業(yè)績增長案例：服務(wù)就是銷售■單元

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【課程大綱】一模塊：頂尖思維?轉(zhuǎn)型期的工業(yè)品營銷策略■單元一經(jīng)濟(jì)新常態(tài)與工業(yè)品營銷（一）企業(yè)為什么賺錢越來越難？1.1企業(yè)本質(zhì)：創(chuàng)造價(jià)值，實(shí)現(xiàn)利潤1.2市場低迷加速第二次經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)型1.3經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)型中的市場機(jī)會分析1.4新營銷變革的方向案例：工業(yè)品營銷轉(zhuǎn)型（二）經(jīng)濟(jì)新常態(tài)催生新營銷變革2.1變革一：價(jià)值營銷2.2變革二：服務(wù)業(yè)2.3制造企業(yè)的服務(wù)轉(zhuǎn)型2.4經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)型

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