《廳堂個人客戶情景營銷綜合能力提升》

廳堂個人客戶情景營銷綜合能力提升

課程背景：
截止2018年底，中國銀行業(yè)平均離柜率高達97%，全國離柜率最高的民生銀行達到了
99.
27%。電子銀行的高速發(fā)展，使大多數(shù)客戶已經(jīng)從線下來到線上，非必須業(yè)務(wù)不來網(wǎng)點已
經(jīng)成為常態(tài)。
客戶經(jīng)理作為銀行聯(lián)系客戶的橋梁和紐帶，在激烈的市場競爭中發(fā)揮著舉足輕重的作
用。他們既是為客戶提供特色服務(wù)，營銷金融產(chǎn)品的專業(yè)技術(shù)人才，又需要在發(fā)展優(yōu)良
客戶群體、銀行客戶信譽的推進上發(fā)揮關(guān)鍵作用，因此對其知識和專業(yè)能力的要求特別
高，尤其是銷售的技能以及客戶關(guān)系的維護。
本課程將圍繞以下多個方面進行互動與分享：
1. 移動互聯(lián)時代，客戶關(guān)系發(fā)生了什么樣的改變？
2. 行業(yè)競爭愈發(fā)激烈，客戶維護方式要如何調(diào)整？
3. 銀行產(chǎn)品同質(zhì)化嚴(yán)重，如何實現(xiàn)差異化營銷？
4. 客戶需求不斷升級，如何挖掘客戶潛在需求？
5. 客戶毅然離你而去，如何巧妙電話及現(xiàn)場溝通？

課程收益：
●
能用客戶需求導(dǎo)向的銷售模式取代產(chǎn)品推銷導(dǎo)向的思維模式，建立一種值得客戶信任的
行為模式，展現(xiàn)客戶期待的角色形象——理財顧問而非推銷員，從而構(gòu)建值得客戶托付一
生的服務(wù)關(guān)系
● 懂得第一時間營銷自己，展示自己的理財專業(yè)能力與以客戶利益為中心的營銷動機
●
理解并掌握站在客戶角度的金融產(chǎn)品銷售全流程，學(xué)會將合適的理財產(chǎn)品推薦給正確客
戶
●
懂得如何進行低風(fēng)險的需求探尋，讓客戶感知從“你覺得我需要”轉(zhuǎn)化為“我認(rèn)為我需要”

● 懂得處理理財產(chǎn)品營銷中客戶的典型異議，收獲高效成交大絕招

課程時間：2天，6小時/天
課程對象：網(wǎng)點經(jīng)理、營銷經(jīng)理、理財經(jīng)理、客戶經(jīng)理、產(chǎn)品銷售經(jīng)理、大堂經(jīng)理
課程方式：案例分析、課堂講授、小組研討、視頻觀看、情景模擬、復(fù)盤總結(jié)、現(xiàn)場通
關(guān)等

課程大綱
第一講：個人客戶營銷的誤區(qū)分析
一、思考：我工作的角色是什么？
1. 金融產(chǎn)品推銷員
案例分析：曾經(jīng)3000萬的大客戶，現(xiàn)只剩下90萬的基金凈值（虧損70%）
2. 理財顧問角色
案例分析：做柜員時認(rèn)識的大客戶，業(yè)務(wù)合作至今，集團授信2個億
二、面向個人客戶，銀行產(chǎn)品應(yīng)該怎么銷？
1. 單品營銷分析
2. 組合營銷分析
案例分析：信貸陌生拜訪，雖沒營銷到貸款，但營銷了一個存款大戶
三、個人客戶營銷，什么客戶是重點？
1. 大客戶營銷分析
2. 價值客戶批量營銷分析
課堂作業(yè)：分析我的客戶結(jié)構(gòu)
總結(jié)：我今后的工作該如何定位？

第二講：個人客戶營銷的三大建議
一、網(wǎng)點綜合分析是營銷的前提
1. 地域特點
2. 主要客群
3. 共性需求
4. 營銷方式
案例分析：三家銀行網(wǎng)點給我們的啟示
二、“以客戶為中心”的思維模式構(gòu)建
案例分析：中國銀行X省中高端客戶電話調(diào)研報告解讀
1. 貴賓客戶年齡分布
2. 貴賓客戶行內(nèi)主要業(yè)務(wù)類型
3. 本行外，貴賓客戶常辦銀行
4. 貴賓客戶期待被提供的金融服務(wù)
5. 貴賓客戶意見和建議
三、基于過程管理的客戶經(jīng)營管理策略（6分分層法）
1. 1分客戶——有聯(lián)系方式
2. 2分客戶——聯(lián)系過一次
3. 3分客戶——見過面
4. 4分客戶——客戶提出需求
5. 5分客戶——成交了一次
6. 6分客戶——反復(fù)成交
現(xiàn)場作業(yè)：結(jié)合6分分層法，我維護客戶的各層數(shù)量，并分析優(yōu)劣

第三講：如何制定聯(lián)系計劃
一、制定聯(lián)系計劃對工作的幫助
1. 時間規(guī)劃上的幫助
2. 客戶維護上的幫助
3. 業(yè)績產(chǎn)出上的幫助
二、銀行人這么忙，怎么擠出時間聯(lián)系客戶
1. 用好OCRM系統(tǒng)/或客戶管理表
2. 做好客戶分類和聯(lián)系記錄
3. 利用碎片化時間聯(lián)系
4. 巧用微信這個工具
案例分析：錢經(jīng)理說習(xí)慣的養(yǎng)成至少需要21天，而她連續(xù)三年堅持每天聯(lián)系20個以上客
戶
三、日常重點聯(lián)系六大類客戶
1. 頂尖大客戶
2. 業(yè)務(wù)到期的客戶
3. 活期資金多的客戶
4. 資產(chǎn)臨界客戶
5. 大額資金進出的客戶
6. 新挖掘或轉(zhuǎn)介紹的潛力客戶
小組討論：我之前是怎么制定客戶聯(lián)系計劃的？以后將怎么調(diào)整……

第四講：如何電話約見銀行客戶
一、電話約見難點分析
1. 客戶聽不了兩句就掛了……
2. 約好了時間但依然沒來
二、電話前的兩 “話術(shù)”
1. 目標(biāo)確定并制定話術(shù)
2. 電話前的短信話術(shù)
小組討論與情景演練：六大類客戶話術(shù)、陌生客戶短信話術(shù)
三、電話中的五“檢視”
1. 感覺傳遞（專業(yè)度、自信度）
2. 話題是否有吸引力
3. 邀約或辦理的緊迫性
4. 避免詳細(xì)介紹產(chǎn)品細(xì)節(jié)
5. 未能成功約到時間是否有預(yù)約下次通話時間
視頻觀看或錄音回放：一通電話的好與壞
四、電話后的兩 “必做”
1. 記錄溝通重點
2. 提醒已約客戶
案例分享：李經(jīng)理跟進了3個月的陌生客戶， 450萬資金已進賬

第五講：銀行客戶面談前的準(zhǔn)備工作
小組討論：我之前的客戶面談做了哪些準(zhǔn)備？
一、面談準(zhǔn)備工作的作用
1. 了解客戶
2. 清晰目標(biāo)
3. 應(yīng)對變化
4. 營造氛圍
二、客戶信息收集
1. 基本信息
2. 資產(chǎn)信息
3. 行為信息
4. 溝通到的信息
三、銷售工具準(zhǔn)備
1. 業(yè)務(wù)介紹單
2. 業(yè)務(wù)申請單
3. 成功案例
4. 客情關(guān)系建設(shè)道具

第六講：如何有效探詢客戶的需求及消費心理？
1. 讓客戶講出心里話——提問
2. 刺激客戶的表達欲望——傾聽
3. 客戶的行為會說話——觀察
4. 如何激發(fā)客戶的隱形需求？——SPIN模型
1）S：現(xiàn)狀問題打開局面，收集信息
2）P：難點問題幫助客戶發(fā)現(xiàn)問題
3）I：確認(rèn)性問題幫客戶分析后果
4）N：示益性問題與產(chǎn)品鏈接
小組討論：我的X客戶，如何應(yīng)用SPIN模型

第七講：金融產(chǎn)品的剖析與話術(shù)擬定
1. 如何讓客戶覺得賣的是最合適的金融產(chǎn)品
2. 金融產(chǎn)品銷售過程中的重要觀念和常見問題
3. 透過資產(chǎn)配置介紹產(chǎn)品
4. 金融產(chǎn)品銷售中的構(gòu)圖技巧

第八講：找不同產(chǎn)品賣點進行銷售?
演練：三分鐘快速找不同產(chǎn)品賣點及好處
一、投資貴金屬的收益
1. 利用當(dāng)前國際金、銀投資空間的有利時機
2. 大力宣傳貴金屬的收藏、保值、饋贈功能
3. 擺放各種實務(wù)樣品，刺激客戶購買欲望
4. 強調(diào)收藏、贈送功能，重點鎖定中高端客戶
作業(yè)：現(xiàn)場情景演練
小組研討發(fā)表：貴金屬產(chǎn)品呈現(xiàn)
二、投資基金的收益
1. 基金購買目標(biāo)客戶人群
2. 大額基金銷售怎么來的
3. 如何建立自身基金專業(yè)度
4. 行情不好時如何賣基金
5. 一次性購買VS分次購買
作業(yè)：現(xiàn)場情景演練
小組研討發(fā)表：基金產(chǎn)品呈現(xiàn)
三、購買保險的收益
1. 目標(biāo)客戶的標(biāo)準(zhǔn)
2. 現(xiàn)實中的目標(biāo)客戶
3. 提升保險規(guī)劃方案的質(zhì)量
4. 闡明規(guī)劃的步驟
5. 人生各階段需求及保險規(guī)劃的原則
6. 常見險種的講解
1）年金險、終身壽險
2）百萬身價保單
3）消費型保單與返還型保單
小組研討發(fā)表：保險產(chǎn)品呈現(xiàn)

第九講：化解異議并促成銷售
故事分享：賣西服的小女孩
一、客戶為什么會提出異議
二、銀行產(chǎn)品常見異議化解
1. 基金
2. 貴金屬
3. 保險
小組討論與話術(shù)設(shè)計：面對各種異議，我怎么說？
三、主動邀約客戶促成
1. 阻礙銷售人員邀請成交原因分析
2. 邀約成交時機把握
3. 成交方法與話術(shù)
4. 添加客戶聯(lián)系方式
5. 引發(fā)客戶轉(zhuǎn)介紹

第十講：售后服務(wù):如何后續(xù)跟進
一、已成交客戶
1. 登記銷售臺賬
2. 設(shè)置產(chǎn)品到期或盈虧提醒
3. 添加并備注客戶微信
4. 發(fā)送相關(guān)說明書
二、未成交客戶
1. 收集客戶意見
2. 聚焦異議重點
3. 約定下回相見
4. 把握跟進時限[pic][pic]

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