《打造卓越服務(wù)營銷團(tuán)隊》
《打造卓越服務(wù)營銷團(tuán)隊》詳細(xì)內(nèi)容
《打造卓越服務(wù)營銷團(tuán)隊》
237490255905服務(wù)營銷系列課程
打造卓越服務(wù)營銷團(tuán)隊
- 提升客戶體驗和滿意度
課程背景:
當(dāng)今社會已經(jīng)沒有所謂的服務(wù)行業(yè),只是不同行業(yè)中服務(wù)的占比而已。產(chǎn)品由于“超”和“抄”,使客戶對產(chǎn)品忠誠非常難,并且產(chǎn)品現(xiàn)在已經(jīng)無法獨立銷售,一定伴隨著服務(wù)和營銷。同時,客戶在年輕化的同時,價格不是選擇某個產(chǎn)品的首要因素,客戶更重視的是購買過程中良好的體驗。那么,
服務(wù)是否能被抄襲?
我們是如何流失客戶的?
客戶購買的心理過程是怎樣的?
客戶在購買過程中,都會受到哪些因素影響?
課程目標(biāo):
員工可以透過此課程培養(yǎng)良好的服務(wù)意識與職業(yè)化素養(yǎng),對工作具有更多的責(zé)任感與熱情,同時提升與各部門之間的溝通,以達(dá)到最大工作效益。此課程將重點放在員工態(tài)度的培養(yǎng)與實際工作上可以立即操作的專業(yè)工作技能如溝通技巧、服務(wù)禮儀,團(tuán)隊合作等等的執(zhí)行,整體而言可以提升員工之整體競爭力,并建立更加完善的企業(yè)文化以形成良好的企業(yè)品牌形象。
課程對象
服務(wù)者/服務(wù)管理者
課程時間
2-3 天(根據(jù)需求內(nèi)容進(jìn)行調(diào)整)
課程形式
案例分享
小組討論
情境演練
團(tuán)隊游戲
形體訓(xùn)練
課程內(nèi)容大綱 (按照企業(yè)具體需求調(diào)整)
第一模塊:從心出發(fā)-打通服務(wù)意識
第二模塊:給客戶良好的印象 – 環(huán)境及職業(yè)形象與禮儀第三模塊:為客戶提供服務(wù) - 高情商溝通
第四模塊:在服務(wù)基礎(chǔ)上的營銷 – 銷售技巧
237490255905服務(wù)營銷系列課程
第五模塊:面對情緒暴力 – 提升情緒管理能力
第六模塊:影響客戶決策的因素 – 服務(wù)流程梳理
第一模塊:從心出發(fā)-打通服務(wù)意識
一、 機(jī)遇與挑戰(zhàn)
解讀當(dāng)今競爭---企業(yè)的競爭就是爭奪客戶
服務(wù)決定企業(yè)的生存
服務(wù)是否能被抄襲?
二、客戶的決策與服務(wù)的關(guān)系
客戶的決策是主觀而情緒的
客戶的決策波動受到哪些因素影響
服務(wù)在客戶決策過程中貫穿始終
三、服務(wù)障礙因素分析
什么影響了優(yōu)質(zhì)服務(wù)?
什么影響了你與客戶的距離?
服務(wù)業(yè)問題分析
??忙?–?服務(wù)者自我認(rèn)知能力???盲?–?客戶需求解讀能力???茫?–?客戶服務(wù)技巧不足
四、服務(wù)意識是服務(wù)的第一步
思維定勢形成不同客戶的認(rèn)知
客戶什么時候需要我們的服務(wù)?
客戶需要什么樣的服務(wù)?
服務(wù)中的關(guān)鍵時刻
關(guān)鍵時刻的行為模式
五、服務(wù)從心開始
快樂工作心態(tài)-工作是禮物
感恩心態(tài)-客戶給我們機(jī)會
積極陽光心態(tài)-正向思考的力量
第二模塊:給客戶良好的印象 - 職業(yè)形象與禮儀
一、第一印象的重要性
首因效應(yīng)可以影響一個國家的歷史進(jìn)程
哪些因素會影響第一印象
房地產(chǎn)公司里的音樂魔力
星巴克醉人的香氣
二、服務(wù)人員禮儀概述
禮儀≈企業(yè)利潤
得體的禮儀為你的服務(wù)加分!
237490255905服務(wù)營銷系列課程
三、服務(wù)人員儀容禮儀規(guī)范
職業(yè)形象是客戶對你能力的解讀
儀容要求---你的臉就是一張企業(yè)名片
頭發(fā)是你的第二張臉
服務(wù)人員手部要求細(xì)節(jié)
四、服務(wù)人員儀表禮儀規(guī)范
柜員著裝規(guī)范
鞋、襪規(guī)范
領(lǐng)帶、飾品規(guī)范
五、服務(wù)人員儀態(tài)禮儀規(guī)范
服務(wù)中各種姿勢的要領(lǐng):站、立、坐、行、蹲
手勢服務(wù)人員的制勝法寶
克服不雅的姿勢
眼神的規(guī)范與運用技巧
微笑的魅力及訓(xùn)練
第三模塊:為客戶提供服務(wù) - 高情商溝通
一、溝通原則---萬變不離其中
世界上最遠(yuǎn)的距離---咫尺天涯,不良溝通
黃金法則—真誠
白金法則—尊重
鉆石法則—同理心
二、理解需求
顧客的需求包括業(yè)務(wù)、信息、情感和精神需求
理解需求四部曲:望聞問切
不要讓客戶的話掉到地上
聽的藝術(shù)
聆聽的三個耳朵
傾聽時的肢體語言
傾聽互動游戲
感受客戶心理活動,體驗與客戶共情
是企業(yè)的利益還是個人的利益?
三、滿足需求
有聲原則-說的技巧
體驗指責(zé)、討好、超理智、打岔四種溝通風(fēng)格
應(yīng)該說什么話?如何說?
服務(wù)業(yè)中的魔力用語
使用積極的語言,把責(zé)任留給自己
為客戶的客戶著想
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有聲語言對服務(wù)的影響
如何說讓客戶感動的話
如何說讓客戶認(rèn)同的話
如何說讓客戶有興趣的話
如何說委婉的話
問的藝術(shù):如何有效發(fā)問
開放式提問的好處
如何提問
四、當(dāng)受到權(quán)限和政策限制的情況
肯定客戶
表示愿意靈活/盡力
調(diào)整客戶期望值
尋求雙贏的解決方案
讓他感覺好
第四模塊:在服務(wù)基礎(chǔ)上的營銷 – 銷售技巧
一、顧問式銷售的挖掘賣點
結(jié)構(gòu)性的精準(zhǔn)銷售
整理自身的賣點
挖掘客戶的需求
關(guān)注客戶流露的每個細(xì)節(jié)
對環(huán)境提升覺察
二、介紹賣點的方法
使用客戶能聽的語言
客戶采購的心理流動
介紹話術(shù)
特征
優(yōu)點
利益
證明
三、異議的應(yīng)對技巧
異議有兩面性
異議的種類和應(yīng)對方法 ??價格異議
??品牌異議???售后異議
四、促成購買的技巧
注意成交信號,把握有利時機(jī)
??客戶的表情
??客戶的語言
237490255905服務(wù)營銷系列課程
應(yīng)對客戶的拒絕
??讓步
??二選一的方法
第五模塊:面對情緒暴力 – 提升情緒管理能力
一、客戶的基本情緒
人的九種情緒
消極情緒產(chǎn)生的四個原因
情緒對美麗服務(wù)影響
二、服務(wù)者情緒管理
三思制怒法
五大原則
八個方法
三、客戶情緒管理
化解一次情緒,建立一份友誼
客戶情緒管理法則-----客戶情緒的遙控器在服務(wù)人員手中 ??第一步:關(guān)注
??第二步:理解??第三步:認(rèn)同??第四步:引導(dǎo)
緩解客戶情緒的表達(dá)技巧
客戶抱怨與投訴的處理技巧
第六模塊:影響客戶決策的因素 – 服務(wù)流程梳理
一、對客戶服務(wù)流程
行動學(xué)習(xí)
二、對服務(wù)者的服務(wù)流程
行動學(xué)習(xí)
三、團(tuán)隊生存游戲
四、團(tuán)隊贏才能自己贏
五、團(tuán)隊協(xié)作游戲:支援前線
牟坤老師的其它課程
《職場情商溝通力提升訓(xùn)練》 09.05
職場情商溝通力訓(xùn)練-提升員工協(xié)作共贏■授課背景:溝通是社會、職場中的重要技能,人際交往無處不溝通,無處不協(xié)調(diào)。員工的溝通能力,直接影響著企業(yè)的績效。普林斯頓大學(xué)曾對1萬份人事檔案進(jìn)行分析,結(jié)果顯示:“智慧”,“經(jīng)驗”和“專業(yè)技術(shù)”只占成功因素的25。其余75決定于有效的溝通。情商(EQ)是一個人掌握自己和他人情緒的能力。職場情商是員工對自己工作情緒的了解、控
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職業(yè)心態(tài)轉(zhuǎn)換和個人品牌建立【課程背景】:大學(xué)生在校園內(nèi)以求學(xué)為主,年齡上雖已是成人,但連續(xù)的校園生活使其養(yǎng)成了嚴(yán)重的依賴心理:學(xué)業(yè)上依賴?yán)蠋?,生活上依賴父母,心理上依賴校園。尤其是95后大學(xué)生進(jìn)入職場,由于缺乏經(jīng)驗,對工作的認(rèn)知、處理事情的能力、抗壓能力和應(yīng)對挫折的能力都較低。那么就需要使其了解從“校園人”到“職業(yè)人”,在心理上和技能上需要做出哪些準(zhǔn)備和改變
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《卓越職業(yè)人思維》 - 半天課 09.05
卓越職業(yè)人思維【課程背景】大學(xué)生在校園內(nèi)以求學(xué)為主,學(xué)業(yè)上依賴?yán)蠋?,生活上依賴父母,心理上依賴校園。尤其是95后大學(xué)生進(jìn)入職場,需要從被動轉(zhuǎn)為主動,角色的變化需要他們清晰對工作的認(rèn)知,提升人際交往的能力,增強職場抗壓性。同時,能有意識的培養(yǎng)自己全方位的能力,不僅關(guān)注職場素養(yǎng),專業(yè)能力,也要有踏實肯干的心態(tài)。仰望星空,更要腳踏實地。本課程針對“校園人”到“職業(yè)
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卓越職業(yè)素養(yǎng)和技能提升訓(xùn)練【課程背景】員工通過此課程培養(yǎng)正確的職業(yè)意識、工作態(tài)度與素養(yǎng),對企業(yè)具有更多的責(zé)任感與熱情。在面對社會角色轉(zhuǎn)換時,調(diào)整好心態(tài),主動承擔(dān),積極對人,正確做事。同時,提升員工的商務(wù)禮儀和個人品牌形象,溝通能力,增加人際敏感度與團(tuán)隊協(xié)作能力。整體而言,從心態(tài)和軟技能方面,幫助新員工順利地適應(yīng)企業(yè)環(huán)境和工作崗位,更快地進(jìn)入角色。【課程對象】
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卓越職業(yè)素養(yǎng)和技能提升訓(xùn)練【課程背景】員工通過此課程培養(yǎng)正確的職業(yè)意識、工作態(tài)度與素養(yǎng),對企業(yè)具有更多的責(zé)任感與熱情。在面對社會角色轉(zhuǎn)換時,調(diào)整好心態(tài),主動承擔(dān),積極對人,正確做事。同時,提升員工的商務(wù)禮儀和個人品牌形象,溝通能力,增加人際敏感度與團(tuán)隊協(xié)作能力。整體而言,從心態(tài)和軟技能方面,幫助新員工順利地適應(yīng)企業(yè)環(huán)境和工作崗位,更快地進(jìn)入角色。【課程對象】
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《壓力管理及幸福感提升》 09.05
壓力管理及幸福感提升【課程背景】職場的競爭表面上是知識、能力、職位、業(yè)績、關(guān)系的競爭,實質(zhì)上卻是職業(yè)心態(tài)和人生態(tài)度的競爭。職場是情商、智商和逆商的綜合運用,而考察一個人真正的實力,是逆商,它是衡量一個人心智模式的標(biāo)準(zhǔn)。所謂逆商就是一個人在面對壓力時,情緒能掉到多低,如何跟情緒共處,如何正向激勵自己,為所當(dāng)為,面向未來,做積極的努力。特別是在疫情期間,外界不可
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《以客戶為中心的溝通》 09.05
以客戶為中心的溝通提升訓(xùn)練■課程背景企業(yè)的品牌形象,帶給客戶的價值,往往是通過員工的溝通得以呈現(xiàn)的,特別是服務(wù)行業(yè),能夠傾聽理解客戶的真實需求,及時為客戶解決問題,直接影響著企業(yè)的績效。員工的有效和情商溝通,無形中就是在為企業(yè)做宣傳和銷售。本課程關(guān)注員工的邏輯和情商溝通。本著以客戶為中心,以人為本的態(tài)度,利用心理學(xué)的法則,讓員工理解自己的溝通,跟對方感受之間
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疫情下,與情緒壓力共舞陽光心態(tài)和心智模式成長【課程背景】逆商是非常重要的衡量一個人心智模式的標(biāo)準(zhǔn),所謂逆商就是一個人在面對壓力時,情緒能掉到多低,如何跟情緒共處,如何正向激勵自己,為所當(dāng)為,面向未來,做積極的努力。疫情期間,外界不可控因素,使得員工對未來的不確定性充滿擔(dān)憂,焦慮,迷茫,直接影響員工對績效的產(chǎn)出,影響團(tuán)隊士氣和氛圍,此課程針對這一背景,為員工設(shè)
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《職場成功的三個錦囊》 09.05
職場成功的三個錦囊員工職業(yè)化素養(yǎng)提升課程目標(biāo)員工可以透過此課程培養(yǎng)正確的職業(yè)意識、工作態(tài)度與素養(yǎng),對企業(yè)具有更多的責(zé)任感與熱情。在面對社會角色轉(zhuǎn)換時,調(diào)整好心態(tài),主動承擔(dān),積極對人,正確做事。同時,提升員工對性格在溝通方面的關(guān)注,增加人際敏感度與團(tuán)隊協(xié)作能力。整體而言,從心態(tài)和軟技能方面,幫助新員工順利地適應(yīng)企業(yè)環(huán)境和工作崗位,更快地進(jìn)入角色。課程形式現(xiàn)場講
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《情緒覺察和積極的思維模式塑造(減壓)》 09.05
情緒覺察和積極的思維模式塑造【課程背景】職場的競爭表面上是知識、能力、職位、業(yè)績、關(guān)系的競爭,實質(zhì)上卻是動力意愿度,抗壓性,思維模式以及積極心態(tài)的競爭。一個人想要走的快,靠智商和情商,但是想要走的遠(yuǎn),卻需要考研逆商,也就是在面對壓力時,是否能有穩(wěn)定的心智,有動力往前走,為所當(dāng)為,面向未來,做積極的努力。特別是在后疫情期間,外界不可控因素,使得員工對不確定性充
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