《銀行網(wǎng)點(diǎn)柜員營(yíng)銷管理》

【銀行網(wǎng)點(diǎn)柜員營(yíng)銷管理】特訓(xùn)營(yíng)
——講師：陳方暉
課程背景：?
銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)工作的員工，作為銀行一線服務(wù)與營(yíng)銷的主要力量，他們服務(wù)意識(shí)的強(qiáng)弱、服務(wù)水準(zhǔn)的高低、服務(wù)行為的好壞，直接影響著銀行的品牌形象和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。而他們是否具備主動(dòng)營(yíng)銷意識(shí)及良好的營(yíng)銷技巧，直接關(guān)系著網(wǎng)點(diǎn)業(yè)績(jī)能否提升與完成！因此，盡快幫助他們創(chuàng)新服務(wù)理念、塑造良好、專業(yè)的服務(wù)形象、掌握規(guī)范、專業(yè)、嫻熟的服務(wù)規(guī)范與營(yíng)銷技巧，對(duì)于培養(yǎng)高素質(zhì)的網(wǎng)點(diǎn)工作人員、打造高品質(zhì)的客戶服務(wù)、建立良好的品牌形象，對(duì)于銀行來說都具有十分重要的作用。
課程收益：?
　 1、樹立積極健康的工作心態(tài)
　　2、熟練運(yùn)用針對(duì)柜員崗位的三大解壓方向和18種解壓技巧
　　3、能夠在工作中熟練應(yīng)用四大核心服務(wù)技巧
　　4、掌握客戶投訴處理七個(gè)關(guān)鍵要素與技巧
　　5、樹立主動(dòng)營(yíng)銷意識(shí)，在柜員崗位上熟練運(yùn)用一句話營(yíng)銷技巧
課程時(shí)間： 1天，6小時(shí)/天?
授課方式：講師講授+案例分析+視頻互動(dòng)+角色扮演+情景模擬+實(shí)操演練+尖峰對(duì)決
授課對(duì)象：網(wǎng)點(diǎn)主任、客戶經(jīng)理、柜員
第一講：銀行網(wǎng)點(diǎn)銀行業(yè)務(wù)營(yíng)銷新趨勢(shì)、新理念
五大挑戰(zhàn)----偉大的金融戰(zhàn)國(guó)時(shí)代已經(jīng)到來！
1）客戶需求急劇變化、 2）融脫媒勢(shì)不可擋、
3）利率市場(chǎng)化呼嘯而至、 4）資本約束趨于剛性、
5）監(jiān)管約束不斷增強(qiáng)
第二講：銀行柜員心態(tài)篇
一、面臨的挑戰(zhàn)
　　銀行同業(yè)高度競(jìng)爭(zhēng)對(duì)我們提出了更高的要求
　　新形勢(shì)下銀行網(wǎng)點(diǎn)二次轉(zhuǎn)型對(duì)我們的新要求
　　客戶在銀行服務(wù)及營(yíng)銷方面要求日益提高
　　激烈的就業(yè)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)柜員造成的職業(yè)擠壓
　　思考：你未來的核心競(jìng)爭(zhēng)力是什么？
二、心態(tài)對(duì)銀行柜員的重要影響
　　案例分析：這就是心態(tài)
　　為何要重視心態(tài)---心態(tài)的重要性
　　視頻：好心態(tài)和壞心態(tài)差別為什么這么大？
　　負(fù)面心態(tài)會(huì)對(duì)柜員工作造成什么危害？
三、我們?nèi)绾卧诠ぷ鲘徫簧媳３趾眯膽B(tài)
　　1、自驅(qū)力與外驅(qū)力----我們究竟為誰而工作？
　　2、高壓狀態(tài)下柜員的快速情緒調(diào)整
　　3、在柜面工作中找到快樂
第四講：柜員服務(wù)規(guī)范篇
一、銀行人的職業(yè)素養(yǎng)
銀行人的職業(yè)意識(shí)---敬業(yè)、認(rèn)真負(fù)責(zé) 銀行人的職業(yè)行為習(xí)慣
二、柜員崗位服務(wù)用語
　　柜員的身體手勢(shì)語言控制 柜員的口頭服務(wù)語言控制
三、柜員崗位職業(yè)形象
　　儀容儀表儀態(tài) 職業(yè)形象提升技巧
四、柜員崗位職業(yè)禮儀
迎接客戶時(shí)的禮儀與規(guī)范 辦理業(yè)務(wù)時(shí)的禮儀與規(guī)范
送別客戶時(shí)的禮儀與規(guī)范
五、柜員崗位服務(wù)技能
　　看：用眼識(shí)客 聽：聽到客戶的心聲
　　說：把話說到客戶的心坎 問：?jiǎn)柍霰澈蟮氖聦?shí)
第五講：投訴處理篇
一、學(xué)員演練引入
　　學(xué)員分享：“難纏的客戶”
　　角色扮演：遇到這樣的情況，你會(huì)怎么處理？
　　案例1：一中年男子，氣勢(shì)洶洶的在銀行里吵鬧：
　　銀行居然給假錢？？！
　　案例2：VIP客戶超過限額取款沒有帶身份證，
　　不理解規(guī)定，發(fā)脾氣怎么辦？
　　案例3：客戶因?yàn)榈群驎r(shí)間過長(zhǎng)，大發(fā)雷霆，如何處理？
第六講：快速銷售篇
一、從守株待兔到主動(dòng)出擊——主動(dòng)營(yíng)銷意識(shí)
　　每個(gè)人都是銷售冠軍
　　人生無處不銷售
　　優(yōu)秀的銷售能力能夠助力個(gè)人職業(yè)生涯發(fā)展
　　如何培養(yǎng)敏銳的銀行柜面銷售意識(shí)
二、銀行產(chǎn)品賣點(diǎn)梳理與話術(shù)提煉
　　案例演練：如何向客戶推薦基金定投？
　　從賣點(diǎn)到買點(diǎn)，如何站在客戶的角度講產(chǎn)品
　　銀行主推產(chǎn)品賣點(diǎn)提煉及講解演練
三、高效營(yíng)銷的關(guān)鍵——“一句話營(yíng)銷”
　 1、樹立積極健康的工作心態(tài)
　　2、熟練運(yùn)用針對(duì)柜員崗位的三大解壓方向和18種解壓技巧
　　3、能夠在工作中熟練應(yīng)用四大核心服務(wù)技巧
　　4、掌握客戶投訴處理七個(gè)關(guān)鍵要素與技巧
5、樹立主動(dòng)營(yíng)銷意識(shí)，在柜員崗位上熟練運(yùn)用一句話營(yíng)銷技巧
第七講：網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷的方法與技巧
一、客戶識(shí)別
1．目測(cè)識(shí)別—MAD法則 2．客戶特征及識(shí)別方法
小組討論：客戶適銷產(chǎn)品推薦表
二、建立信任
1．有效溝通 2．真誠(chéng)贊美
視頻：高效的溝通
三、激發(fā)需求
1．SPIN法則
1）現(xiàn)狀(Situation)：怎么樣 2）問題(Problem)：為什么
3）暗示(Implication)：還會(huì)怎樣 4）解決(Need-Payoff) ：是否
2．SPIN法則范例分析及討論
模擬演練：SPIN話術(shù)練習(xí)
四、介紹產(chǎn)品
1．FABE法則
1）Feature 產(chǎn)品特色 2）Advantage 產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn)
3）Benefit 產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn)能給客戶帶來的好處 4）Evidence 相關(guān)佐證信息
2．FABE法則范例分析及討論
模擬演練：FABE法則練習(xí)
五、促進(jìn)成交
1．發(fā)現(xiàn)購(gòu)買信號(hào) 2．提出購(gòu)買請(qǐng)求 3．暫時(shí)沒有成交客戶的后續(xù)跟進(jìn)
第八講：實(shí)戰(zhàn)演練篇
1：柜臺(tái)營(yíng)銷七步曲
（站相迎 笑相問 禮貌接 及時(shí)辦 巧推薦 提醒遞 目相送）
2：存量客戶深挖（小組PK）
激活休眠客戶：客戶篩選、短信破冰、電話邀約、短信提醒
全套文字寫作模版、電話話術(shù)——全部教會(huì)你，并互動(dòng)演練實(shí)操
3：存量客戶邀約（小組PK）
顧問式銷售：引起興趣、探尋需求、滿足需求、處理反對(duì)意見、現(xiàn)場(chǎng)成交
55387法則與客戶拒絕應(yīng)對(duì)話術(shù)——現(xiàn)場(chǎng)角色互換實(shí)訓(xùn)
4：SPIN銷售法演練
找出客戶現(xiàn)有背景的事實(shí)！ 引發(fā)客戶說出隱藏的需求！
放大客戶需求的迫切程度！ 揭示自己產(chǎn)品價(jià)值和意義！
分組針對(duì)自有客戶運(yùn)用SPIN銷售法尋找出：S、P、I、N營(yíng)銷突破亮點(diǎn)
5：特色客戶群篩選營(yíng)銷（分組PK）
企業(yè)高管及私營(yíng)業(yè)主客戶 （2）老年客戶
商貿(mào)結(jié)算戶（4）女性客戶 （5）農(nóng)村種養(yǎng)殖戶、
帶領(lǐng)學(xué)員針對(duì)各類客戶撰寫顧問式銷售話術(shù)——角色互換演練
6：電話邀約話術(shù)（不同客群）
1、 潛力客戶激活 2、 中端客戶提升 3、 高端客戶防流失
4、 臨界客戶提升 5、 到期客戶轉(zhuǎn)化

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