《政務輿情應對與危機管理》

  培訓講師：馬龍照

講師背景：
馬龍照老師——企業(yè)危機公關(guān)管理專家?北京大學公共關(guān)系研究協(xié)會研究員?中國廣告主協(xié)會教育專家委員會委員?勞動經(jīng)濟學會教育培訓中心副主任?原北京大學高培中心教學總監(jiān)?貴州萬峰電力集團等企業(yè)危機公關(guān)顧問?北京大學新聞與傳播學院傳播學專業(yè)研究生?中 詳細>>

馬龍照
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《政務輿情應對與危機管理》詳細內(nèi)容

《政務輿情應對與危機管理》

新媒體時代政務輿情應對與危機管理
主講老師：馬龍照
【課程收益】
理解危機本質(zhì)，掌握全網(wǎng)輿論傳播的基本規(guī)律；
掌握危機類型識別的四大情境模型；
學會危機應對的四大關(guān)鍵步驟；
提升聲明撰寫、危機回應、媒體溝通的實用技能。
【課程大綱】
一、危機管理與輿論傳播
1、危機管理
危機管理包含哪些方面？
危機公關(guān)的目的是什么？
危機中為什么有“100-1=0”現(xiàn)象？
危機為何會從個體事件轉(zhuǎn)向公共事件？
常見的危機信號
案例分析：
“522”甘肅越野馬拉松事件、上市公司董事長女兒美國留學事件
“327” 成都溫江區(qū)實驗中學食堂衛(wèi)生問題引發(fā)的群體性事件
深圳賓利女車主車位事件
“1·13”西寧路面塌陷事故
2、關(guān)于“應急處突能力”的提升和要求
“七個能力”的背景分析
“應急處突能力”的特殊背景
“應急處突能力”的基本要求
突發(fā)事件中的破壞性和傳播性
3、危機情境的有效識別，“四告情境”理論應用
誣告情境，表現(xiàn)形式：謠言、中傷、誣告
被告情境，表現(xiàn)形式：誤解、冤枉、失誤
布告情境，表現(xiàn)形式：自然災害、低概率事件
訴告情境，表現(xiàn)形式：明顯過失、違法犯罪、故意隱瞞
案例分析：
“1·10”煙臺金礦爆炸事故
華為充電器“不合格”事件的回應
前沿數(shù)控騰訊云數(shù)據(jù)丟失事件
課堂互動：
嘗試列出你地區(qū)/企業(yè)里潛在的危機風險，你的應對方式有哪些？
二、指導輿論回應的注意事項
1、輿論傳播的要點
負面輿情下公眾心理分析
自媒體傳播語境分析
網(wǎng)絡留言回應策略
案例分析：
2019年“10.10”無錫高架橋側(cè)翻事故的政府回應
某銀行系統(tǒng)面對網(wǎng)絡負面輿情的網(wǎng)絡回應
2、輿論回應的相關(guān)規(guī)律
事實真相不等于公眾認知；
解決事情之前最好先解決心情
輿情不是敵情，慌亂等于災難
理論模型：認知、行動、反饋、傳播
案例分析：四川會理縣“PS風波”的事件分析
三、如何做好負面輿情中的危機溝通？
第一時間反應還是第一時間回應？
在危機中該如何進行媒體回應？
危機溝通中的“7W1H要素”
案例分析：
國資委的網(wǎng)絡輿情回應，如何做到“一次回應兩上熱搜”？
聯(lián)想愛國事件在輿論傳播中觸犯了哪些規(guī)律？
“4.10”唐山打人事件
江蘇徐州豐縣“鐵鏈女”事件
應對危機有原則、策略和技巧
1、應對危機的“五度原則”
拼速度；第一時間抓住問題核心，看清晰到底發(fā)生了什么；
講態(tài)度；敢于認錯，不逃避責任，敢負責的人更值得信賴；
做深度；立刻開展調(diào)查，力求真相，給出實錘，解除公眾疑慮；
有溫度；關(guān)切利益相關(guān)方，說話有溫度，將受眾的情緒關(guān)切到底；
拿尺度；語言表達準確，保持克制，避免歧義。
案例分析：特斯拉女車主維權(quán)事件、國美黃光裕事件
2、輿情監(jiān)測與處置的四大關(guān)鍵步驟
信息采集
研判會商
處置引導
復盤總結(jié)
3、負面輿情回應中的“四要素、四原則”
事件描述、行動措施、相關(guān)承諾、態(tài)度表達
案例：山東棗莊教育局輿情回應、華為孟晚舟事件領(lǐng)導者面對媒體時的語言體系
保持鎮(zhèn)定、避免幽默
開門見山、不說假話
歸類具體、三遍重復
第一人稱，以我為主
陷阱問題，巧妙轉(zhuǎn)移
理由充足，可以說不
尊重提問，控制時間
信息準確，不做猜測
案例：“7·23”動車追尾事故新聞發(fā)布對比、淘寶商城事件、官員“啞語”事件
課堂練習：
針對網(wǎng)上報道的負面信息，寫一篇聲明。
【課程特色】
案例分析、情景演練、短片播放、互動性強、新聞事件引入、深入淺出、邏輯性強
【授課對象】
機關(guān)事業(yè)單位領(lǐng)導干部、網(wǎng)信網(wǎng)安崗位人員、新聞宣傳中心、企業(yè)中高層領(lǐng)導等
【教學時長】 6-12小時 （1-2天）

 

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