企業(yè)公共關系與危機管理

  培訓講師：馬龍照

講師背景：
馬龍照老師——企業(yè)危機公關管理專家?北京大學公共關系研究協(xié)會研究員?中國廣告主協(xié)會教育專家委員會委員?勞動經(jīng)濟學會教育培訓中心副主任?原北京大學高培中心教學總監(jiān)?貴州萬峰電力集團等企業(yè)危機公關顧問?北京大學新聞與傳播學院傳播學專業(yè)研究生?中 詳細>>

馬龍照
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企業(yè)公共關系與危機管理詳細內(nèi)容

企業(yè)公共關系與危機管理

第一講．企業(yè)公關與危機事件的綜合分析以及對策

1．洞察企業(yè)自身的公關危機場景

（1）內(nèi)部管理存在風險

（2）突發(fā)事故引發(fā)危機

（3）政府監(jiān)管力度加大

（4）新媒體越來越發(fā)達

（5）社會透明度在增加

（6）員工民眾維權投訴

2．分析當下整體的突發(fā)危機事件

（1）政治類危機、經(jīng)濟類危機

（2）社會類危機、自然類危機

（3）企業(yè)類危機、個人類危機

3．網(wǎng)絡時代公關危機的特性及應對

（1）網(wǎng)絡時代公關危機效應

（2）公關危機的信息源分析

（3）公關危機管理需要媒商

（4）公關危機被聚焦的原因

（5）防范新公關危機信息源

4．預防及處理危機事件是企業(yè)持續(xù)經(jīng)營的關鍵

（1）居安思危，培養(yǎng)全員危機意識

（2）未雨綢繆，形成危機管理體制

（3）防范未然，建立危機預警系統(tǒng)

（4）防微杜漸，內(nèi)部傳播排除險情

（5）融會貫通，處好外部典型關系

（6）勇于承擔，危機資源技能保障

（7）彌補過失，制定危機預防方案

（8）總結經(jīng)驗，謹防危機事件重演

第二講．企業(yè)日常經(jīng)營中公關危機事件預防及處理的要求

1．關心政策，積極配合主管部門

2．統(tǒng)一口徑，策略應對媒體質疑

3．誠心溝通，盡力贏得各方理解

4．低調處理，暫避對抗雪上加霜

第三講．企業(yè)日常經(jīng)營中公關危機事件預防及處理的實操

1．企業(yè)公關危機事件預防及處理的六項實務

（1）危機信息的獲取傳遞

（2）危機處理機構的建立

（3）危機事態(tài)的初步控制

（4）危機事件的全面評估

（5）危機處理計劃的制訂

（6）危機處理計劃的實施

2．企業(yè)公關危機事件預防及處理的四個原則

（1）速度要快原則

（2）真誠溝通原則

（3）主動承擔原則

（4）系統(tǒng)運作原則

3．企業(yè)公關危機事件預防及處理的黃金準則

（1）說正確的話

（2）做正確的事

4．企業(yè)公關危機事件預防及處理中五大背景

（1）政府背景

（2）社會背景

（3）文化背景

（4）媒體背景

（5）心理背景

第四講．企業(yè)日常經(jīng)營中公關危機事件預防及處理的應用實戰(zhàn)

——企業(yè)與政府的關系管理

1．企業(yè)處理好與政府關系的重要性

2．企業(yè)要關注主管部門的兩個心態(tài)

3．呼吁各職能部門放管服應該到位

4．企業(yè)發(fā)生危機時應積極政府公關

第五講．企業(yè)日常經(jīng)營中公關危機事件預防及處理的應用實戰(zhàn)

——企業(yè)與媒體的關系管理

1．媒體應對與輿情管理的實操預案

2．傳統(tǒng)媒體的面對面

3．網(wǎng)絡媒體與新媒體的輿情管理

4．企業(yè)回應傳統(tǒng)媒體和網(wǎng)絡媒體的內(nèi)容

第六講．企業(yè)日常經(jīng)營中公關危機事件預防及處理的應用實戰(zhàn)

——企業(yè)與公眾及客戶的關系管理

1．企業(yè)危機發(fā)生時，公眾最關心什么

2．網(wǎng)絡背景下公眾組織化、串聯(lián)化趨勢漸強

3．企業(yè)危機發(fā)生時，以最快的速度與公眾接觸

4．企業(yè)要引導和把握公眾的情緒

5．企業(yè)危機發(fā)生時，客戶溝通四建議

6．企業(yè)為了預防突發(fā)事件，要多替客戶考慮

7．企業(yè)如何應對客戶投訴與維權，特別是群訴

8．客戶滿意度的相對性

第七講．企業(yè)安全類危機事件預防及應急處理

1．企業(yè)危機事件預防及應急處理的各項系統(tǒng)

（1）指揮決策系統(tǒng)

（2）實時處置系統(tǒng)

（3）資源調度系統(tǒng)

（4）決策輔助系統(tǒng)

（5）信息管理系統(tǒng)

2．企業(yè)危機事件預防及應急處理的組織機構

（1）領導小分組（指揮中心）

（2）溝通小分組（協(xié)調）

（3）專業(yè)小分組（配合）

3．企業(yè)危機事件預防及應急處理的具體操作

（1）預測與預警

（2）應急處置

（3）恢復與重建

（4）信息發(fā)布

（5）應急保障

（6）監(jiān)督管理


第八講．企業(yè)公關危機事件預防及處理的整體方案

1．企業(yè)成立公關危機事件預防及處理小組

2．企業(yè)對內(nèi)加強各級人員之間的溝通協(xié)調

3．企業(yè)對外展開各關聯(lián)方之間的協(xié)調溝通

4．企業(yè)引進權威介入公關危機事件的處理

5．企業(yè)實施公關危機事件預防及處理預案

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【課程特色】

案例分析、情景演練、短片播放、互動性強、新聞事件引入、深入淺出、邏輯性強

【授課對象】

國有企業(yè)、機關事業(yè)單位領導干部、新聞宣傳中心、企業(yè)中高層領導等；外資企業(yè)、上市公司中高管等



 

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【直面問題】初晉管理者的困惑：沒人教我做管理好難獲取自己權限之外的資源下屬做事拖拉，不達標只能自己背鍋事情好處理，但人際關系難處理，不會溝通自己團隊好帶，跨部門、平級、上級關系難處理我和團隊的價值得不到認可【課程收獲】打破初任管理者的角色迷茫提升中層管理者的認知思維提升中層管理者自身管理能力測評危機情境下中層管理者領導力?中層管理者認知思維轉變執(zhí)行思維與管理

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??專家姓名：馬龍照專家簡歷：????中國廣告主協(xié)會教育專家委員會委員????勞動經(jīng)濟學會教育培訓中心副主任????工信部網(wǎng)絡輿情分析師培訓導師????中國企業(yè)家俱樂部企業(yè)職業(yè)生涯規(guī)劃導師????中企聯(lián)合雇主品牌超級峰會特約嘉賓????商業(yè)新知特約撰稿人專家照片：1.課程名稱《企業(yè)危機公關制勝心法15招》2.所屬領域：管理類??課程獲國家版權局登記3.錄制課

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課程時間：2天/期，課時：6小時/天第一篇：解讀危機與危機管理一、危機的本質1.???什么是危機？2.???如何看待危機？3.???危機的基本定義和內(nèi)含4.???危機事件對個人、企業(yè)的影響案例分析：“7?26”杭州西湖區(qū)自來水污染引發(fā)群體事件二、危機的四大特性1.???突發(fā)性2.???破壞性3.???敏感性4.???傳播性三、危機管理1.???危機管理的目標

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一、輿情分析與輿情分析師1、什么是輿情分析？2、什么是輿情分析師？行業(yè)背景職業(yè)特性專業(yè)素養(yǎng)工作職責3、輿情分析的具體工作有哪些？二、輿情通稿寫作要領1、輿情通稿四大常見類型2、輿情通稿撰寫四大基本要素三、輿情分析的關鍵技巧1、輿情分析的四個維度定性分析定量分析定向分析定位分析2、輿情分析的四個情境誣告情境被告情境布告情境訴告情境?四、如何撰寫輿情報告撰寫輿情

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企業(yè)危機管理什么是危機管理？輿論傳播與危機管理的關系？企業(yè)的危機防火墻有哪些？危機公關的對象有哪些？2、企業(yè)為何要做危機管理？管理學減法：100-1=0個體事件轉向公共事件危機認知三無現(xiàn)象危機發(fā)生的三大規(guī)律3、危機管理包含哪些內(nèi)容？危機的認知？—危機的本質是為何？危機的特點？—如何防止主生危機引發(fā)次生危機？危機的分類？—常見的20種危機信號危機公關的目的？—

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一、總書記關于新聞輿論工作的論述1、關于新聞輿論導向2、關于新聞內(nèi)容建設3、關于宣傳手段創(chuàng)新4、關于人才隊伍培養(yǎng)二、企業(yè)輿情管理中的內(nèi)部組織1、內(nèi)部組織架構分析總部指揮部?應急管理組?輿論引導組?業(yè)務恢復組?其他任務組?各地區(qū)指揮部2、內(nèi)部組織架構設置的注意事項?平戰(zhàn)結合??專常兼?zhèn)??上下聯(lián)動??反應靈敏3、基于內(nèi)審視角的輿情風險管理?制度健全性??組織架

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【授課對象】國有企業(yè)、機關事業(yè)單位領導干部、新聞宣傳中心、企業(yè)中高層領導等【培訓時長】3-6小時（半天-一天）第一部分新時代的偉大思想—新時代中國特色社會主義思想1、“新時代”的歷史時期是如何劃分的？2、“新時代”的三個層面和五個定位3、新時代中國特色社會主義思想的歷史意義新時代面臨的挑戰(zhàn)與困難社會“中等收入陷阱”的挑戰(zhàn)社會“福利陷阱”的挑戰(zhàn)社會治理“黨大”

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