行政人員工作素能提升

  培訓(xùn)講師:馬斌

講師背景:
馬斌老師清華大學(xué)、北京大學(xué)、西安交大總裁班特邀講師工商管理博士第二屆三師節(jié)中國誠信品牌講師十強獲得者中國建材商學(xué)院特聘高級講師陜西省科技廳科技創(chuàng)業(yè)導(dǎo)師西安市人社局特聘創(chuàng)業(yè)導(dǎo)師西安高新區(qū)特聘創(chuàng)業(yè)導(dǎo)師西安軟件園特聘創(chuàng)業(yè)導(dǎo)師暢銷書《工匠精神》作者 詳細(xì)>>

馬斌
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行政人員工作素能提升詳細(xì)內(nèi)容

行政人員工作素能提升

《行政人員工作素能提升》
第一期:行政人員的角色定位與素質(zhì)要求
時間:3小時
課程大綱:
第一部分:行政人員的角色定位
案例:年僅25歲張靜為何被提拔為行政總監(jiān)?
模塊一:行政人員的工作誤區(qū)
1、打雜怪圈
2、疲于應(yīng)付
3、按部就班
4、溝通障礙
5、缺乏主動
6、創(chuàng)新不足
模塊二:行政人員的角色定位
總調(diào)度:后勤保障
上級的參謀和助手
各部門工作督辦者
橋梁與樞紐
第二部分:行政人員的素質(zhì)要求
模塊一:行政人員的基本素質(zhì)
一心二嚴(yán)四勤:
一心:心細(xì)
二嚴(yán):嚴(yán)謹(jǐn)、嚴(yán)格
四勤:腦勤、眼勤、嘴勤、手勤
案例:行政人員小徐的接待服務(wù)感動客戶
橫向通、縱向精
良好的溝通能力
出色的待人接物能力
較好的統(tǒng)籌能力
職業(yè)化的服務(wù)意識
扎實的文字功底、總結(jié)分析能力
解決瑣碎復(fù)雜問題的能力
關(guān)注細(xì)節(jié)的能力
模塊二:好心態(tài)決定好結(jié)果---職業(yè)化心態(tài)塑造
主動心態(tài):做事不主動,前途很被動
責(zé)任心態(tài):勇于負(fù)責(zé)任,才能擔(dān)重任
主人心態(tài):重塑主人翁精神
合作心態(tài):合作才能大作
付出心態(tài):付出才能杰出
到位心態(tài):做就做到位,做就做到最好
第二期:服務(wù)生花——強化服務(wù)意識
時間:3小時
模塊一:理念轉(zhuǎn)型,服務(wù)先行!
任正非:偏離客戶,誰來養(yǎng)活我們?
1、服務(wù)營銷理念的轉(zhuǎn)變——從4P到4C的轉(zhuǎn)換
以產(chǎn)品為導(dǎo)向,轉(zhuǎn)變?yōu)橐钥蛻粜枨鬄閷?dǎo)向,以創(chuàng)造滿意度為目的,創(chuàng)造客戶的增值價值。
2、案例分享:一杯咖啡,N種體驗——神奇的咖啡館
3、客戶體驗品牌峰值四要素:您學(xué)到了什么?
產(chǎn)品有形,服務(wù)無形;產(chǎn)品有價,服務(wù)增值!
模塊二:塑造服務(wù)意識---服務(wù)產(chǎn)生價值
1、銷售就是服務(wù),服務(wù)就是愛
2、服務(wù)的意義與真諦
(1)服務(wù)的好處
(2)不做服務(wù)的壞處
3、服務(wù)的心態(tài)不同,就會產(chǎn)生不同的服務(wù)品質(zhì)
4、做好服務(wù)必須記住兩點
5、服務(wù)的倍增價值
模塊三:多維度卓越服務(wù)品質(zhì)提升
服務(wù)形象——塑形:規(guī)范一致
服務(wù)態(tài)度——傳情:始終如一,如沐春風(fēng)
服務(wù)溝通——互動:四步修煉
服務(wù)環(huán)境——愉悅:將客戶“無聊等待”變“有趣等候”
服務(wù)異議——化解:轉(zhuǎn)怒為喜
模塊四:“行”隨“心”動----服務(wù)“心”動力
一、強化服務(wù)意識
好服務(wù)產(chǎn)生好口碑,好口碑才有客戶的滿意度和忠誠度
二、端正服務(wù)心態(tài)
1、服務(wù)是職場人士的基本素養(yǎng)
2、做好服務(wù)讓自己增值
模塊五:服務(wù)致勝---對內(nèi)對外,始終如一
一、服務(wù)好“內(nèi)部客戶”的意義
1、“內(nèi)部客戶”的定義
2、“內(nèi)部客戶”就是績效共同體
3、服務(wù)好“內(nèi)部客戶”的兩大關(guān)鍵點
二、服務(wù)要到位,協(xié)作要到位
1、強化責(zé)任意識:只要心中有責(zé)任,“份外事”也是“份內(nèi)事”
2、主動協(xié)作,補位而不拆臺:重塑主人翁精神
3、以結(jié)果為導(dǎo)向,強化服務(wù)成效
四、對外服務(wù):建立以客戶滿意度為核心的服務(wù)鏈
1、服務(wù)結(jié)果標(biāo)準(zhǔn):客戶滿意度
2、服務(wù)結(jié)果評估:單位的形象和績效是否提升
3、服務(wù)技能提升的六大關(guān)鍵點
第三期:行政人員綜合技能提升
第一部分:溝通能力提升
模塊一:溝通的重要性
對個人的重要性
對團隊的重要性
模塊二:溝通的三要素



模塊三:溝通技巧在工作中的運用
向上級請示工作的溝通技巧
向上級匯報工作的溝通技巧
跨部門溝通工作的技巧
對外工作溝通技巧
處理工作沖突的技巧
第二部分:解決瑣碎問題的能力
案例討論:如何安排明天的八項工作?
堅持“要事第一”的處理原則
工具:時間管理四象限法
統(tǒng)籌考慮、合理計劃
合理利用碎片化時間
第三部分:行政工作到位的“三把標(biāo)尺”
1、100%溝通到位:該說的要說到
思考:該說的說了沒?
2、100%實施到位:說到的要做到
思考:考慮的是否周全,實施的是否到位?
3、100%結(jié)果到位:做到的要見到
思考:工作結(jié)果是不是單位所想要的?
第四部分:行政人員工作到位的5大行為準(zhǔn)則
1、勇?lián)?dāng)、守承諾、不抱怨
2、寫下來、問清楚、說明白
3、勤準(zhǔn)備、多預(yù)防、重檢查
4、盯到底、必復(fù)命、要反思
5. 定流程、做記錄、發(fā)記要

 

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