《溫情服務 智慧溝通—養(yǎng)老院服務禮儀與溝通技巧培訓》

《溫情服務 智慧溝通—養(yǎng)老院服務禮儀與溝通技巧培訓》
主講：曹愛子老師
【課程背景】
在人口老齡化程度日益加深的當下，養(yǎng)老院服務質量的優(yōu)劣直接影響著老人的生活品
質和機構的聲譽。對于生活秘書、快樂秘書和健康秘書而言，他們的服務禮儀和溝通能
力是展現養(yǎng)老院專業(yè)度與人文關懷的關鍵所在。本次培訓旨在助力服務人員樹立
“以老人為本”
的服務理念，掌握契合老年群體身心特點的服務禮儀規(guī)范，提升與老人及家屬的溝通技
巧，從而營造出溫馨、舒適的養(yǎng)老環(huán)境，增強老人及其家屬的滿意度，提升養(yǎng)老院的品
牌形象。
【課程收益】
1. 幫助服務人員塑造親切、專業(yè)的職業(yè)形象，增強老人對服務人員的信任感。
2. 使服務人員熟練運用適老化溝通技巧，更好地與老人及家屬進行交流。
3. 通過規(guī)范服務禮儀，提高服務的標準化程度，降低服務過程中的風險。
4. 提升團隊的協作能力，打造一支高效、有凝聚力的服務團隊。
5. 強化服務人員的細節(jié)服務意識，讓老人切實感受到關懷與尊重。
6. 人人成為效能點，提高養(yǎng)老院整體服務效能管理水平
【課程時間】
1天（6小時/天）
【課程對象】
生活秘書、快樂秘書、健康秘書、養(yǎng)老院工作人員
【課程方式】
采用激情講授法、專業(yè)示范法、案例法、情景模擬法、角色扮演法、實操演練法等進
行培訓。培訓師在培訓過程中將實戰(zhàn)與情景訓練為一體，知識性與操作性并重，引導學
員發(fā)現自身在工作中的諸多盲點，快速激發(fā)潛能、提升整體人員素質。培訓互動性非常
強，實效落地，讓學員在輕松愉悅的氛圍中學習收獲，掌握服務禮儀知識與技能。
【課程特色】
1.
精準適配養(yǎng)老場景：課程內容緊密圍繞養(yǎng)老院的實際工作場景，針對老人的特殊需求
進行設計。
2.
強化服務細節(jié)：從儀容儀表到溝通話術，每一個環(huán)節(jié)都注重細節(jié)，確保服務的專業(yè)性
和規(guī)范性。
3.
情景化教學：通過模擬養(yǎng)老院中常見的場景，如與老人溝通、處理突發(fā)情況等，讓學
員在實踐中提升能力。
4.
雙軌溝通訓練：不僅關注與老人的溝通技巧，還涵蓋與家屬的溝通方法，全面提升服
務人員的溝通能力。


【課程大綱】
第一講：禮儀概述
1. 學禮與企業(yè)、員工多贏的關系圖解
2. 禮儀定義解析（現場示范講解，通俗易懂）

禮儀特性與精髓

第二講：認知升級 —— 養(yǎng)老服務禮儀新內涵
禮儀與養(yǎng)老服務的關系：通過圖表展示禮儀在提升老人生活質量、增強機構競爭力等方
面的重要作用。
2、老年服務禮儀的三大核心要素
1) 尊重：從生理需求到心理需求的全面關注
2) 耐心：應對認知衰退老人的溝通策略
3) 專業(yè)：醫(yī)學護理與人文關懷的平衡藝術
3. 服務禮儀對養(yǎng)老機構的價值模型
老人滿意度提升→家屬信任度增強→機構口碑傳播
4.
老年群體的服務特點：分析老人的生理和心理特點，探討如何根據這些特點提供個性化
的服務。
5. 養(yǎng)老服務禮儀禁忌解析
1) 語言禁忌："你怎么又忘記了" 等否定句式的危害
2) 行為禁忌：突然觸碰老人身體的心理影響
第三講：養(yǎng)老院人員職業(yè)形象塑造
1. 形象管理的六大要點
2.
整潔發(fā)型：針對不同崗位的需求，講解適合的發(fā)型標準，如短發(fā)易于打理，長發(fā)需束起
等。
3. 干凈面容：強調面部清潔的重要性，女士可化淡妝，男士需剃須。
4. 手部護理：保持手部清潔，指甲修剪整齊，避免佩戴影響服務的飾品。
5.
得體著裝：根據不同崗位的工作性質，選擇舒適、透氣、便于活動的服裝，如棉質制服
。
6. 合規(guī)配飾：避免佩戴過多或過長的配飾，確保服務過程中的安全。
7.
實操環(huán)節(jié)：將學員分成兩人一組，相互檢查儀容儀表，找出不符合規(guī)范的地方并進行整
改。
第四講：適老化儀態(tài)訓練
一、站姿與走姿
1. 標準站姿：保持身體挺直，雙肩放松，雙手自然下垂，展現出穩(wěn)重、自信的形象。
2.
陪同走姿：在陪同老人行走時，要站在老人的側后方，保持適當的距離，步伐緩慢，隨
時關注老人的身體狀況。
3.
上下樓梯引導：上樓梯時，讓老人走在前面，服務人員走在后面；下樓梯時，服務人員
走在前面，老人走在后面，同時要提醒老人注意安全。
手勢與動作
1.
攙扶技巧：講解正確的攙扶老人的方法，如攙扶老人的手臂或腰部，避免用力過猛。
2.
遞接物品：用雙手遞接物品，將物品平穩(wěn)地放在老人手中，確保老人能夠安全接住。
3. 禁忌動作：避免在老人面前做出一些不禮貌的手勢，如指指點點、大聲喧嘩等。
4.
情景模擬：模擬幫助失能老人移位、陪同老人散步等場景，讓學員在實踐中掌握正確的
儀態(tài)和動作。
第五講：養(yǎng)老服務接待禮儀
一、日常接待流程
1. 微笑問候：見到老人時，要主動微笑問候，如“張爺爺，早上好！”
2.
協助入座：根據老人的身體狀況，選擇合適的座位，如帶有扶手的椅子，并協助老人坐
下。
3.
遞茶服務：為老人遞茶時，要注意茶水的溫度，避免燙傷老人，同時使用防滑杯墊。
特殊場景應對
1.
失智老人接待：對待失智老人要更加耐心，使用簡單、清晰的語言與他們溝通，避免刺
激他們的情緒。
2.
家屬探訪接待：熱情接待家屬，主動介紹老人的生活和健康情況，解答家屬的疑問，讓
家屬放心。
3.
實操演練：分組模擬接待新入住老人、處理家屬咨詢等場景，讓學員在實踐中掌握接待
禮儀和技巧。
第六講：養(yǎng)老院服務溝通技巧訓練
說話是一門藝術，怎么說比說什么更重要！在工作中，如何把話說出去，獲得對方信
任；把話說出去，得到對方認可；把話說出去，把事情辦成功？其實，只要掌握說話的
邏輯，運用說話的模型，人與人之間的溝通，將變得非常輕松，工作將變得更加高效！

禮貌語金十字訓練
案例1：叫不動的老人
案例2：坐、請坐、請上坐，哪種更顯敬意？
思考：哪些基本語言體現對對方的尊重，與客戶溝通過程中，應當說什么，怎么說？

? 見到對方時說：
? 準備提供服務時說：
? 尊稱對方時應說：
? 需要對方等候時說：
? 當對方等候完畢時說：
? 如果需要離開位置時，應向對方說：
? 回到位置時，應向對方說：
? 向對方致歉時，應當說……
? 感謝對方時，應當說……
? 對方感謝你時，應當說……
2、情商語
? 不跟老人說“不行、不知道、不可以”
——換成高情商語言，4步流程話術，鎖定結果，讓客戶滿意
? 不跟老人說“不歸我管、不是我負責的”
——換成高情商語言，2個回答話術，讓客戶滿意你的服務
? 不跟老人說“必須”等命令用語
——換成高情商語言，溝通3步曲話術，讓客戶樂于配合你的工作
3、贊美語
1) 學會贊美你就成功了一半
2) 初見客戶，如何快速贊美拉近距離
3) 掌握贊美的金字塔模型，讓你的贊美深入人心
4) 掌握6個經典的贊美話術，讓你隨時隨地贊美他人，提升客戶滿意度
5) 課堂練習：運用贊美技巧，現場演練贊美+講師點評
傾聽技巧
認真傾聽老人的需求和想法，不要打斷老人的講話，適時給予回應。
5、表達技巧
用簡單、易懂的語言與老人溝通，避免使用專業(yè)術語或復雜的句子。
6、非語言溝通技巧
1) 眼神交流：與老人交流時，要保持眼神的自然接觸，傳達出關心和尊重。
2)
肢體語言：通過微笑、點頭、輕拍老人的手背等肢體語言，增強與老人的情感交流。
3)
空間距離：根據老人的文化背景和個人習慣，保持適當的空間距離，避免給老人造成壓
迫感。
情景模擬
案例1：老人因身體不適情緒低落，如何安慰老人并提供幫助。
案例2：家屬對服務質量不滿意，如何與家屬溝通并解決問題。
案例3：老人拒絕接受某項服務，如何與老人溝通并說服老人。
第七講：服務禮儀綜合演練
1.
分組演練：將學員分成若干小組，模擬養(yǎng)老院中一天的服務流程，包括接待老人、陪同
老人活動、處理突發(fā)情況等。
2.
總結點評：每組演練結束后，由講師進行總結點評，指出優(yōu)點和不足之處，并提出改進
建議。
3.
課程總結：通過本次培訓，學員們不僅掌握了養(yǎng)老服務禮儀和溝通技巧的理論知識，還
通過大量的實操和情景模擬，提升了實際應用能力。希望學員們在今后的工作中，能
夠將所學知識運用到實際工作中，為老人提供更加優(yōu)質、專業(yè)的服務，共同打造一個
溫馨、和諧的養(yǎng)老家園。

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