服贏未來(lái)——餐飲業(yè)服務(wù)意識(shí)與溝通技巧實(shí)戰(zhàn)
服贏未來(lái)——餐飲業(yè)服務(wù)意識(shí)與溝通技巧實(shí)戰(zhàn)詳細(xì)內(nèi)容
服贏未來(lái)——餐飲業(yè)服務(wù)意識(shí)與溝通技巧實(shí)戰(zhàn)
課程背景：
未來(lái)的商業(yè)，是服務(wù)業(yè)的未來(lái)。其重要性并不因互聯(lián)網(wǎng)或AI的發(fā)展而減弱，相反，顧客對(duì)其服務(wù)和營(yíng)銷的舒適性和體驗(yàn)感提出了更高的要求。
作為一名服務(wù)人員或服務(wù)管理，在服務(wù)實(shí)踐中是否曾經(jīng)為以下問(wèn)題困擾過(guò)：
1. 客戶到底想要什么，為何頻頻對(duì)接都不匹配？
2. 按照公司流程進(jìn)行業(yè)務(wù)，為何客戶總不覺(jué)得我服務(wù)不到位？
3. 與客戶打交道過(guò)程中，太多復(fù)雜關(guān)系，我該如何處理？
4. 在業(yè)務(wù)溝通過(guò)程中，我就事論事，為何總引起客戶不悅？
5. 面對(duì)餐飲工作到底服務(wù)對(duì)象的需求點(diǎn)如何洞察？
服務(wù)意識(shí)是愿不愿意做好的態(tài)度問(wèn)題，服務(wù)技能是能不能做好的能力問(wèn)題，在與客戶對(duì)接項(xiàng)目服務(wù)，以及處理客戶關(guān)系過(guò)程中，事情總有兩面性，剛?cè)峤Y(jié)合才能辨證地處理好多種業(yè)務(wù)溝通，而取得更好的效果。服務(wù)技能里70%都來(lái)自于溝通的能力；在我們現(xiàn)代企業(yè)里如何有效深化植入內(nèi)心的服務(wù)意識(shí)。
本課程旨在提升餐飲員工對(duì)餐廳服務(wù)工作的認(rèn)知與重視，并掌握為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的能力從而塑造客戶良好的體驗(yàn)，利于塑造企業(yè)品牌。
課程收益：
●轉(zhuǎn)化意識(shí)：梳理并建構(gòu)真正的用戶思維，提升職業(yè)化水平；
● 體驗(yàn)服務(wù)：學(xué)會(huì)洞察不同類型客戶需求，以客戶特性來(lái)把握需求從而更好服務(wù)；
● 改善行為：掌握日常工作溝通中溝通技巧，改善服務(wù)行為，良好處理客戶異議與關(guān)系。
課程風(fēng)格：
源于實(shí)戰(zhàn)：課程內(nèi)容來(lái)源企業(yè)實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，課程注重實(shí)戰(zhàn)、實(shí)用、實(shí)效；
幽默風(fēng)趣：課程氛圍非常好，擅長(zhǎng)用互動(dòng)、故事、案例點(diǎn)燃培訓(xùn)現(xiàn)場(chǎng)；
邏輯性強(qiáng)：系統(tǒng)架構(gòu)強(qiáng)，課程的邏輯性能夠緊緊抓住每個(gè)聽(tīng)眾的思維；
價(jià)值度高：課程內(nèi)容經(jīng)過(guò)市場(chǎng)實(shí)戰(zhàn)打磨，講解的工具均能夠有效運(yùn)用；
方法論新：建構(gòu)主義+實(shí)操練習(xí)+視頻案例+組織實(shí)際案例演練+風(fēng)趣幽默。
課程時(shí)間：0.5天，6小時(shí)/天
課程對(duì)象：服務(wù)人員/管理者
課程方式：講師講授+案例分析+小組討論+學(xué)員分享+現(xiàn)場(chǎng)演練+場(chǎng)景實(shí)戰(zhàn)
課程大綱
第一講：服務(wù)意識(shí)決定服務(wù)行為
一、建構(gòu)服務(wù)新知
1. 對(duì)服務(wù)的認(rèn)識(shí)——SERVICE
互動(dòng)：你認(rèn)為何為真正用戶思維？
案例：胖東來(lái)、樸樸電商
2. 客戶滿意與否的影響究竟多大？
案例：專業(yè)調(diào)查數(shù)據(jù)
3. 客戶滿意的內(nèi)涵
第二講：服務(wù)行為點(diǎn)亮高光時(shí)刻
互動(dòng)：看圖識(shí)人
一、客戶為什么有異議？
1.客戶遠(yuǎn)離的數(shù)據(jù)
1）搬家
2）改變喜好
3）死亡
4）換了品牌
5）貪便宜
6）不尊重需求
2.我們的客戶需求主要集中在哪些方面？
案例：金字塔需求分析
案例：建國(guó)后糧食買賣與當(dāng)代糧食買賣
案例：火鍋店門口的客戶體驗(yàn)
二、識(shí)別不同類型客戶的溝通策略
1、人的四種典型思維和行為風(fēng)格
1）老虎型人的特點(diǎn)及如何相處
2）孔雀型人的特點(diǎn)及如何相處
3）考拉型人的特點(diǎn)及如何相處
4）貓頭鷹型人的特點(diǎn)及如何相處
案例：同事、朋友、客戶
2、通過(guò)溝通語(yǔ)言，捕捉關(guān)鍵信息識(shí)人
場(chǎng)景演練：
1）排隊(duì)太久，工作人員維持秩序語(yǔ)言欠妥，孔雀型劉女士臨近抱怨了一句，“排隊(duì)簡(jiǎn)直太久了，真耽誤我的時(shí)間”，工作人員也回應(yīng)了一句，引發(fā)爭(zhēng)論。
2）強(qiáng)勢(shì)，嗓門大，用戶看到里面有空桌但是不讓座，如何溝通應(yīng)對(duì)？
3、面對(duì)客人用餐結(jié)束時(shí)
u 重復(fù)
u 總結(jié)
u 提醒
模擬：舉例一項(xiàng)服務(wù)的溝通場(chǎng)景模擬
案例模擬：以實(shí)際場(chǎng)景案例為背景，現(xiàn)場(chǎng)演示訓(xùn)練+總結(jié)
第三講：情緒自我管理
一、了解情緒
1. 人的五官，哪個(gè)先收到外界信息
2. 收到信息的大腦，如何傳遞信息
3. 信息如何讓人產(chǎn)生情緒
4. 合理看待雙方情緒
二、與情緒壓力相處的四大法寶
1. 接納
2. 對(duì)話
3. 轉(zhuǎn)化
活動(dòng)體驗(yàn)：半分鐘與10分鐘畫圖與轉(zhuǎn)移
4. 預(yù)防
案例：敲門生氣、保險(xiǎn)推銷員
課程復(fù)盤，總結(jié)提煉，學(xué)員分享
吳娥老師的其它課程
課程背景：鄉(xiāng)村振興，電力先行?！笆奈濉睍r(shí)期，是乘勢(shì)而上開啟全面建設(shè)社會(huì)主義現(xiàn)代化國(guó)家新征程、向第二個(gè)百年奮斗目標(biāo)進(jìn)軍的第一個(gè)五年。民族要復(fù)興，鄉(xiāng)村必振興。全面建設(shè)社會(huì)主義現(xiàn)代化國(guó)家，實(shí)現(xiàn)中華民族偉大復(fù)興，最艱巨最繁重的任務(wù)依然在農(nóng)村，最廣泛最深厚的基礎(chǔ)依然在農(nóng)村。黨的十九屆五中全會(huì)審議通過(guò)的《中共中央關(guān)于制定國(guó)民經(jīng)濟(jì)和社會(huì)發(fā)展第十四個(gè)五年規(guī)劃和二〇三五年遠(yuǎn)
講師：吳娥詳情
新電改?心營(yíng)銷?星技能 12.26
一、項(xiàng)目背景宏觀背景：國(guó)家電力市場(chǎng)改革力度愈來(lái)愈大；優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境下的獲得電力建設(shè)；市場(chǎng)需求：售電側(cè)市場(chǎng)放開，市場(chǎng)更自由化；客戶需求多樣化，市場(chǎng)多變化；組織需求：主要目標(biāo)和營(yíng)銷任務(wù)要求，電力市場(chǎng)拓展任務(wù)重；傳統(tǒng)模式下的客戶經(jīng)理工作思維待轉(zhuǎn)變；習(xí)慣于售電后服務(wù)，轉(zhuǎn)變?yōu)槭矍暗闹鲃?dòng)挖掘和引導(dǎo)；培養(yǎng)建議：本培養(yǎng)方案，以上述背現(xiàn)狀及目前亟需解決問(wèn)題出發(fā)，以“新電改?心營(yíng)
講師：吳娥詳情
新一輪電力市場(chǎng)化改革的思考 12.26
課程背景：中國(guó)共產(chǎn)黨第二十屆中央委員會(huì)第三次全體會(huì)議審議通過(guò)《中共中央關(guān)于進(jìn)一步全面深化改革、推進(jìn)中國(guó)式現(xiàn)代化的決定》（以下簡(jiǎn)稱《決定》）?！稕Q定》共15個(gè)部分60條，提出300多項(xiàng)重要改革舉措。還提到，深化生態(tài)文明體制改革。《決定》強(qiáng)調(diào)加快完善落實(shí)綠水青山就是金山銀山理念的體制機(jī)制，健全生態(tài)產(chǎn)品價(jià)值實(shí)現(xiàn)機(jī)制，加快規(guī)劃建設(shè)新型能源體系，構(gòu)建碳排放統(tǒng)計(jì)核算體系
講師：吳娥詳情
課程背景：中國(guó)共產(chǎn)黨第二十屆中央委員會(huì)第三次全體會(huì)議審議通過(guò)《中共中央關(guān)于進(jìn)一步全面深化改革、推進(jìn)中國(guó)式現(xiàn)代化的決定》（以下簡(jiǎn)稱《決定》）?！稕Q定》共15個(gè)部分60條，提出300多項(xiàng)重要改革舉措。還提到，深化生態(tài)文明體制改革?！稕Q定》強(qiáng)調(diào)加快完善落實(shí)綠水青山就是金山銀山理念的體制機(jī)制，健全生態(tài)產(chǎn)品價(jià)值實(shí)現(xiàn)機(jī)制，加快規(guī)劃建設(shè)新型能源體系，構(gòu)建碳排放統(tǒng)計(jì)核算體系
講師：吳娥詳情
課程背景：“中國(guó)將力爭(zhēng)2030年前達(dá)到二氧化碳排放峰值，努力爭(zhēng)取2060年前實(shí)現(xiàn)碳中和?！?021年3月15日，中央財(cái)經(jīng)委員會(huì)第九次會(huì)議指出，“十四五”是碳達(dá)峰的關(guān)鍵期、窗口期，要構(gòu)建清潔、低碳、安全、高效的能源體系，控制化石能源總量，著力提高利用效率，實(shí)施可再生能源替代行動(dòng)，深化電力體制改革，構(gòu)建以新能源為主體的新型電力系統(tǒng)。數(shù)字化技術(shù)是新型電力系統(tǒng)建設(shè)的
講師：吳娥詳情
課程背景：“沒(méi)有度量，就沒(méi)有管理”，“沒(méi)有度量，就沒(méi)有經(jīng)營(yíng)”；“度量”是實(shí)現(xiàn)客戶體驗(yàn)針對(duì)性優(yōu)化與整改的重要靶向依據(jù)。NPS作為企業(yè)自我變革-以用戶為中心的系統(tǒng)打法，是一個(gè)目前諸多企業(yè)正在采用的度量開源系統(tǒng)，它不只是用戶滿意度，也是一種經(jīng)營(yíng)理念，它需要高管團(tuán)隊(duì)的承諾，員工的堅(jiān)持執(zhí)行，進(jìn)而驅(qū)動(dòng)公司全面開展，最終帶來(lái)公司利潤(rùn)的長(zhǎng)久提升。滿意度旨在度量客戶是否滿意的
講師：吳娥詳情
課程背景：2021年3月15日，中央財(cái)經(jīng)委員會(huì)第九次會(huì)議指出，“十四五”是碳達(dá)峰的關(guān)鍵期、窗口期，要構(gòu)建清潔、低碳、安全、高效的能源體系，控制化石能源總量，著力提高利用效率，實(shí)施可再生能源替代行動(dòng)，深化電力體制改革，構(gòu)建以新能源為主體的新型電力系統(tǒng)?！叭嗣耠姌I(yè)為人民”是老一輩革命家對(duì)電力事業(yè)提出的最崇高、最純粹、最重要的指示，體現(xiàn)了國(guó)家電網(wǎng)發(fā)展的初心所在。2
講師：吳娥詳情
課程背景：在中國(guó)進(jìn)入服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的今天，以服務(wù)拉動(dòng)營(yíng)銷或是企業(yè)品牌的趨勢(shì)愈來(lái)愈明顯。電網(wǎng)將走向全球領(lǐng)先的能源互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)，客戶服務(wù)水平是電網(wǎng)企業(yè)提升品牌地位的很重要的指標(biāo)之一，如何從傳統(tǒng)的被動(dòng)服務(wù)轉(zhuǎn)向主動(dòng)服務(wù)出擊，設(shè)定提前預(yù)警機(jī)制，并在高壓的客服工作中能夠管理好自己的情緒壓力，充分合理化應(yīng)對(duì)客戶投訴異議，出現(xiàn)輿情情況也能建立良好補(bǔ)救措施，是目前電網(wǎng)服務(wù)系統(tǒng)團(tuán)隊(duì)
講師：吳娥詳情
課程背景：“中國(guó)將力爭(zhēng)2030年前達(dá)到二氧化碳排放峰值，努力爭(zhēng)取2060年前實(shí)現(xiàn)碳中和?！?021年3月15日，中央財(cái)經(jīng)委員會(huì)第九次會(huì)議指出，“十四五”是碳達(dá)峰的關(guān)鍵期、窗口期，要構(gòu)建清潔、低碳、安全、高效的能源體系，控制化石能源總量，著力提高利用效率，實(shí)施可再生能源替代行動(dòng)，深化電力體制改革，構(gòu)建以新能源為主體的新型電力系統(tǒng)。2020年至2025年，基本建
講師：吳娥詳情
課程背景：為了應(yīng)對(duì)客戶消費(fèi)需求升級(jí)、售電側(cè)改革深化、綜合能源服務(wù)發(fā)展，以及“大云物移”技術(shù)變革等外部環(huán)境變化，電力市場(chǎng)贏來(lái)了日趨激烈的競(jìng)爭(zhēng)和挑戰(zhàn)，供電公司一線運(yùn)維與營(yíng)銷服務(wù)人員作為國(guó)家電網(wǎng)有限公司供電服務(wù)的前沿陣地，正逐步改變傳統(tǒng)單一的售電服務(wù)模式，努力實(shí)現(xiàn)市場(chǎng)化轉(zhuǎn)型升級(jí)。本課程旨在對(duì)電網(wǎng)一線運(yùn)維與營(yíng)銷服務(wù)人員如何提升客戶服務(wù)溝通意識(shí)、規(guī)范及訴求應(yīng)答技巧方面
講師：吳娥詳情
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