高效溝通協(xié)調(diào)與輿情危機(jī)管理

  培訓(xùn)講師：張秋民

講師背景：
張秋民老師職場效能提升專家公文寫作實(shí)戰(zhàn)專家北京交通大學(xué)MBA國家高級企業(yè)培訓(xùn)師國家高級企業(yè)人力資源管理師企業(yè)培訓(xùn)師、人力資源管理師特聘認(rèn)證講師現(xiàn)任：深圳某知名投資公司丨人力資源總監(jiān)曾任：深圳水務(wù)集團(tuán)公司（國企）丨綜合辦公室主任/人力資源總監(jiān) 詳細(xì)>>

張秋民
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高效溝通協(xié)調(diào)與輿情危機(jī)管理詳細(xì)內(nèi)容

高效溝通協(xié)調(diào)與輿情危機(jī)管理

課程背景:



講話是打開陌生人心扉的鑰匙，社交是一個(gè)不斷發(fā)展、動態(tài)變化的過程，任何人都不可能一直蜷縮在一個(gè)固定的朋友圈子中而不去和陌生人打交道。特別是從事服務(wù)工作的人，更需要不停地與各色人等打交道，需要不斷地發(fā)展自己的交往圈，交往圈越大，意味著機(jī)會越多。溝通是個(gè)人事業(yè)成功的重要因素：只有與人良好的溝通才能被人理解，才能得到必要的信息，才能獲得別人的鼎力相助。



哈佛商學(xué)院研究表明:管理問題80%以上是溝通問題。隨著時(shí)代的迅猛發(fā)展，溝通在企業(yè)經(jīng)營中起著越來越重要的作用。良好的溝通能力是加強(qiáng)企業(yè)管理、形成良好團(tuán)隊(duì)精神的有力保證。本課程圍繞服務(wù)人員職場內(nèi)外溝通協(xié)調(diào)，危機(jī)突出問題處理展開，結(jié)合工具運(yùn)用，講練結(jié)合，助力學(xué)員打開溝通困局，提升職場溝通協(xié)作效能。





課程收益:



1.培養(yǎng)溝通與協(xié)作意識



2.掌握高效溝通的技巧和方法



3.通過溝通協(xié)作助力實(shí)現(xiàn)績效目標(biāo)



4.輿情危機(jī)的界定



5.認(rèn)清并避免常見溝通誤區(qū)



6.變“危”為“機(jī)”，正確處理輿情





課程特色:



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結(jié)構(gòu)化思考：思路清晰，有效表達(dá)。



情景化互動：實(shí)戰(zhàn)互動，寓教于樂。



口訣化記憶：口訣提煉，語言生動。



系統(tǒng)化實(shí)施：系統(tǒng)呈現(xiàn)，分段實(shí)施。



工具化落地：工具運(yùn)用，實(shí)效落地。





課程模式:情景互動教學(xué)，小組研討、角色扮演



課程時(shí)間:1天，6小時(shí)/天



課程對象:客戶服務(wù)人員





課程大綱



第一講：什么是溝通



一、 溝通的五個(gè)層次



二、 溝通的重要原則



三、 電話溝通



1. 音量



2. 語速



3. 語調(diào)



4. 停頓



5. 重音



理論模型：喬哈里視窗



演練：打破知識的詛咒





第二講：為何“溝而不通”



一、 傳遞方



1. 用詞與嚼字



2. 選擇與態(tài)度



3. 反應(yīng)與適應(yīng)



【案例】“倒鴨子”



二、 傳遞管道



1. 傳遞



2. 環(huán)境



3. 時(shí)機(jī)



4. 破壞與挑釁



【案例】“驢又冤死了”



三、 接收方



1. 主觀與客觀



2. 情緒與習(xí)慣





第三講：同理心贏得溝通



一、 說服的技巧



1. 贏得好感的4A策略



2. 利用從眾帶動說服



3. 禮尚往來人情相互



4. 水與鉆石的悖論



5. 人們傾向言行一致



6. 三招樹立權(quán)威形象



工具：有效溝通的萬能公式



二、 學(xué)會贊美



1. 贊美八法



2. 贊美公式



1) 打追光



2) 輕輕地



3) 深深地



4) 常常地



3. 贊美三段論



三、換位思考有效溝通



1. 何為同理心



案例分析：廚師的故事



案例分析：三季人



2. 如何創(chuàng)造良好溝通的情境



3. 求助技巧



1) 別人幫得了



2) 自己值得幫



3) 求助的四種類型



4) 求助的五項(xiàng)注意



5) 拒絕的方法



案例分析：這個(gè)忙到底幫不幫



4. 溝通“三多”與“三少”



5. 溝通“三要、三不要”



6. 溝通“宜”與“忌”



模型：情感賬戶





第四講：學(xué)會傾聽



一、 傾聽別人說話的目的



實(shí)踐練習(xí)：理解的深淺



二、 培養(yǎng)主動傾聽技巧



1. 傾聽不良的原因



2. 以反應(yīng)知會



案例分析：肖經(jīng)理和史經(jīng)理的對話



案例分析：客戶滿意度回訪



三、 傾聽四層次



四、 聽覺維度



1. 聽力覺醒



2. 積極聆聽



3. 聽覺正念



案例：施主與和尚的對話



小測試：你的聽覺習(xí)慣是否需要矯正？



理論模型：非暴力溝通



五、 溝通反饋



1. 三級反饋



2. 三種常見反饋方法



1) 逐字反饋



2) 同義轉(zhuǎn)述



3) 意義形塑



案例分析



六、 情緒控制



1. 最耗能的四種狀態(tài)



2. 情緒的辨認(rèn)與管理



3. 問題外化三步法



案例分析：垃圾人定律



理論模型：摩西·科亨“聽力三角形”



工具：傾聽能力測評





第五講：輿情危機(jī)管理



1. 關(guān)于輿情



1） 何為輿情



2） 輿情分類



3） 基本內(nèi)容



4） 危機(jī)特點(diǎn)



2. 監(jiān)測分析



中國五大搜索引擎



3. 應(yīng)對原則



1) 處理流程



2) 對內(nèi)原則



3) 對外原則



案例分析：海底撈火鍋事件，北大“滿哥”



4. 輿情危機(jī)問題處理的四個(gè)思考過程



1) 分析狀況



2) 分析問題



3) 決定分析



4) 潛在問題分析



5. 輿情危機(jī)問題的內(nèi)外成因



1) 內(nèi)部因素



2) 外部因素



6. 輿情危機(jī)問題應(yīng)對的5個(gè)步驟



1）及時(shí)隔離



2）查明真相



3）制定戰(zhàn)略



4）全面應(yīng)對



5）及時(shí)處置



7. 顧客投訴的應(yīng)對處理方法



1) 顧客投訴的原因



2) 顧客投訴的方式



3) 正確處理顧客投訴的方法



4) 如何預(yù)防投訴事件發(fā)生



案例：



【青島啤酒嶗山事件】



【灰犀牛 VS 黑天鵝】



【稻盛和夫談逆境管理】



【麥肯錫的行動建議】



【思考與練習(xí)】





要點(diǎn)回顧 答疑解惑 行動建議



 

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課程背景：工作埋頭苦干，累得像老黃牛，領(lǐng)導(dǎo)卻不知道。來得比別人早，出力比別人多，領(lǐng)導(dǎo)卻不滿意。只知低頭干活，不知抬頭看路，該怎么辦呢？三分工作、七分匯報(bào)。光把工作做好還不夠，還要善于恰到好處地展示。匯報(bào)工作不是炫耀業(yè)績，而是與領(lǐng)導(dǎo)“交心”的重要途徑。總結(jié)匯報(bào)的技能，不僅是員工的溝通力，更是職場的競爭力。本課程旨在幫助學(xué)員系統(tǒng)化、結(jié)構(gòu)化地掌握總結(jié)匯報(bào)的技巧和方

 講師：張秋民詳情

課程背景：“文章者，經(jīng)國之大業(yè)，不朽之盛事"，從古到今，寫作尤其是公文寫作，都是一件大事。公務(wù)文書寫作，簡稱公文寫作，指的是文件的擬稿工作，它是企事業(yè)單位制發(fā)文件工作的首要環(huán)節(jié)。公文寫作水平的高低直接關(guān)系到企事業(yè)單位的工作能力。企事業(yè)單位書面表達(dá)無處不在，報(bào)告、函、總結(jié)、建議書……這些常用文書您會寫嗎如何讓公文的作用最大化如何有效提升公文寫作的效率

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課程背景：“口乃心之門戶”，文字是有聲語言的延伸，不管是口頭表達(dá)還是書面表達(dá)，效果好不好，其實(shí)質(zhì)是思維醞釀得是否成熟，具體表現(xiàn)為思維的方式、方法以及工具的使用，正所謂“思維致勝”。所以我們常說“腹有詩書”“胸有成竹”，才會“一揮而就”“下筆如有神”。實(shí)際生活和工作中，有的人專業(yè)過硬，卻是“茶壺里煮餃子，有貨倒不出”；有的人肚子有料，卻是表達(dá)混亂，不得要領(lǐng)。“

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課程背景：“文章者，經(jīng)國之大業(yè)，不朽之盛事"，從古到今，寫作尤其是公文寫作，都是一件大事。公務(wù)文書寫作，簡稱公文寫作，指的是文件的擬稿工作，它是企事業(yè)單位制發(fā)文件工作的首要環(huán)節(jié)。而銀行作為金融服務(wù)業(yè)最常見的窗口單位，公文寫作水平的高低直接關(guān)系到銀行的對外形象以及信息傳遞的效率和工作能力。銀行常見的公文主要有通知、請示、報(bào)告、紀(jì)要、函、批復(fù)、總結(jié)、計(jì)

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課程背景：“文章者，經(jīng)國之大業(yè)，不朽之盛事"，從古到今，寫作尤其是公文寫作，都是一件大事。公務(wù)文書寫作，簡稱公文寫作，指的是文件的擬稿工作，它是企事業(yè)單位制發(fā)文件工作的首要環(huán)節(jié)。公文寫作水平的高低直接關(guān)系到企事業(yè)單位的工作能力。企事業(yè)單位書面表達(dá)無處不在，通知、請示、報(bào)告、紀(jì)要、函、批復(fù)、總結(jié)、計(jì)劃……這些常用文書您會寫嗎如何讓公文的作用最大化如何

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課程背景：[場景1]花了整整一周時(shí)間，精心準(zhǔn)備過往一年的工作匯報(bào)，終于輪到你上場了，不過剛過5分鐘，老板就讓你簡單點(diǎn)，直接說重點(diǎn)。[場景2]向跨部門同事滔滔不絕介紹了三十分鐘項(xiàng)目方案，可是下面的同事聊天、玩手機(jī)、看電腦，把你完全當(dāng)成透明人。[場景3]開會時(shí)，說話羅嗦了半天也不知道他想說什么，沒有重點(diǎn)，思路混亂！同事以及下屬聽不懂，你還很著急?！陨蠄鼍埃?/p>

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課程背景：“文章者，經(jīng)國之大業(yè)，不朽之盛事"，從古到今，寫作尤其是公文寫作，都是一件大事。公務(wù)文書寫作，簡稱公文寫作，指的是文件的擬稿工作，它是企事業(yè)單位制發(fā)文件工作的首要環(huán)節(jié)。公文寫作水平的高低直接關(guān)系到企事業(yè)單位的工作能力。無論是行政管理部門還是具體業(yè)務(wù)部門，書面表達(dá)無處不在，通知、請示、報(bào)告、紀(jì)要、函、批復(fù)、總結(jié)、計(jì)劃……這些常用文書您會寫嗎

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清華大學(xué)卓越生產(chǎn)運(yùn)營總監(jiān)高級研修班
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