服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)與感動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)
服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)與感動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)詳細(xì)內(nèi)容
服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)與感動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)
對(duì)象:公司老板、公司中高層管理者、營(yíng)銷(xiāo)總監(jiān)、營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理、主管
適用人群:公司全員
服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)與感動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)
服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)-『待客形象篇』陽(yáng)光下的向日葵
第一部分 樹(shù)立全新的客戶服務(wù)理念
1、服務(wù)是什么?商品與服務(wù)的重點(diǎn)關(guān)系。
2、 為什么需要優(yōu)質(zhì)的服務(wù)?(優(yōu)/劣質(zhì)服務(wù)對(duì)企業(yè)的影響對(duì)比)
3、重新定義客戶地位,對(duì)‘顧客是上帝’全面詮釋。
4、 服務(wù)滿意度的四個(gè)進(jìn)階層次。
第二部分 知彼解己,方能切合客戶心意。
5、客戶行為心理分析?
· 客戶的購(gòu)買(mǎi)流程歸納
· 客戶評(píng)估選擇的基本方式
6、讓客戶滿意而歸
· 客戶不滿意帶來(lái)的幾大危機(jī)
· 客戶需求分析(需求的冰山理論)
· 客戶的典型性格分析與應(yīng)對(duì)策略
· 目標(biāo)客戶歸類與跟進(jìn)
· 服務(wù)人員的‘四大金花’
第三部分 先標(biāo)準(zhǔn)后個(gè)性,以本色博出色。
7、如何才算熱情?如何才算自然?
8、感官差異,規(guī)之以則,理解服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)建設(shè)的重要性;
9、優(yōu)質(zhì)服務(wù)形象代表遵從的‘FAST’法則
男/女職員的著裝規(guī)范
專業(yè)服務(wù)人員的發(fā)型規(guī)范
飾品佩戴的技巧與原則
專業(yè)形象的化妝技巧
10、顧客服務(wù)專業(yè)用語(yǔ)(標(biāo)準(zhǔn)與參考)
11、品質(zhì)積于細(xì)節(jié),專業(yè)原則堅(jiān)持(養(yǎng)成良好的服務(wù)習(xí)慣)
結(jié)尾互動(dòng)游戲,趣味挑戰(zhàn)——‘共建精準(zhǔn)圈’
服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)-『待客技術(shù)篇』精益求精,讓客訴歸零
第一部分 精準(zhǔn)服務(wù)五步驟
1、顯示積極的服務(wù)態(tài)度
· 外表顯示積極態(tài)度
· 善用肢體語(yǔ)言表達(dá)
· 控制說(shuō)話的語(yǔ)氣
· 保持精神飽滿的神態(tài)
2、了解顧客的需求
· 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的時(shí)間標(biāo)準(zhǔn)
· 先行一步,了解客戶所需
· 學(xué)會(huì)傾聽(tīng)與聆聽(tīng)的層次
3、滿足客戶的需要
· 對(duì)產(chǎn)品專業(yè)知識(shí)的硬性要求
· 讓顧客明白服務(wù)的整體流程
· 去除客戶的不安全感
4、確保客戶成為回頭客
· 道別與問(wèn)候
· 不放棄任何一個(gè)難纏的顧客
5、讓客訴轉(zhuǎn)化為財(cái)富
· 正確看待客戶抱怨
· 保持誠(chéng)懇的接待態(tài)度
· 客戶可能出現(xiàn)不滿的情況檢索
· 妥善解決之道,態(tài)度超好,不吝補(bǔ)償。
第二部分 高品質(zhì)客戶服務(wù)溝通實(shí)戰(zhàn)技巧
6、客服溝通的一般程序與基本原則
· 一般程序:六道基本功
· 基本原則:二一法則(趣味測(cè)試)
7、客戶服務(wù)制勝溝通步驟的木桶歸納法;
了解對(duì)方
售前預(yù)演與客戶分析
· 善于觀察(客戶服務(wù)的哈里窗戶理論應(yīng)用)
· 善于傾聽(tīng)(換位思考,捕捉客戶的關(guān)鍵訴求)
· 善于詢問(wèn)(善于發(fā)問(wèn),了解客戶背后的精神動(dòng)機(jī))
預(yù)設(shè)深淺
· 設(shè)定溝通方向及預(yù)期結(jié)果
· 設(shè)置客戶情景引導(dǎo)技巧
組織回應(yīng)語(yǔ)言板
· 事先熟悉客戶疑問(wèn)(訴求)的問(wèn)題;
· 全面掌握產(chǎn)品專業(yè)知識(shí)及相關(guān)處理方式;
· 用最準(zhǔn)確精煉易懂的語(yǔ)言讓對(duì)方明白;
安插語(yǔ)言信息粘合劑;
· 同理心的四個(gè)等級(jí);
· 典型失敗客服案例剖析;
管理好自己的情緒;
感動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)-『感動(dòng)本質(zhì)』用心營(yíng)銷(xiāo),感動(dòng)客戶,長(zhǎng)期合作,反復(fù)購(gòu)買(mǎi)
1、感動(dòng)營(yíng)銷(xiāo),藏于細(xì)節(jié),無(wú)處不在。
2、綜合觀察法—‘白紙訓(xùn)練法’
3、用最準(zhǔn)確精煉易懂的語(yǔ)言讓對(duì)方明白;
4、同理心的四個(gè)等級(jí);
5、管理好自己的情緒;
6、感動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)案例一
7、感動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)案例二
8、感動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)案例三
9、感動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)案例四
10、感動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)案例五
11、感動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)案例六
12、感動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)案例七
13、感動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)的本質(zhì)解讀
14、如何做到感動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)
15、互動(dòng)問(wèn)答,答疑解惑
曹慶兵老師的其它課程
顧問(wèn)式銷(xiāo)售技巧專題培訓(xùn)一:課程背景當(dāng)越來(lái)越多的銷(xiāo)售技巧對(duì)客戶不起作用的時(shí)候,其實(shí)我們應(yīng)該要反思為什么?不是能力和經(jīng)驗(yàn)的問(wèn)題,是我們的角度和方式的問(wèn)題;產(chǎn)品同質(zhì)化嚴(yán)重,顧客選擇性增強(qiáng),競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手強(qiáng)大的時(shí)候我們的銷(xiāo)售該怎么做?除了創(chuàng)新產(chǎn)品和創(chuàng)意,銷(xiāo)售的意識(shí)和思路也要有所改變;二:課程作用曹慶兵老師的顧問(wèn)式銷(xiāo)售課程可以幫助銷(xiāo)售從業(yè)人員改變銷(xiāo)售的錯(cuò)誤認(rèn)知,打開(kāi)全新的職
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體驗(yàn)式營(yíng)銷(xiāo)培訓(xùn)對(duì)象:黨政機(jī)關(guān)、事業(yè)講領(lǐng)導(dǎo)干部、黨員;有志于從事企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的各類人士;企業(yè)董事長(zhǎng)、總裁、總經(jīng)理、總監(jiān)等高層管理人員。培訓(xùn)大綱:第1講為什么要研究體驗(yàn)式營(yíng)銷(xiāo)1營(yíng)銷(xiāo)觀念跟不上“體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)”2資源有限,受眾面窄3沒(méi)新意,客戶參與度低分析:體驗(yàn)式營(yíng)銷(xiāo)培訓(xùn)案例!解析:體驗(yàn)式營(yíng)銷(xiāo)內(nèi)訓(xùn)案例案例:體驗(yàn)式營(yíng)銷(xiāo)課程案例分析!第2講體驗(yàn)?zāi)J健皻⑺馈笨蛻艨旄?節(jié)日模式
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部分樹(shù)立全新的客戶服務(wù)理念1、服務(wù)是什么?商品與服務(wù)的重點(diǎn)關(guān)系。2、為什么需要優(yōu)質(zhì)的服務(wù)?(優(yōu)/劣質(zhì)服務(wù)對(duì)企業(yè)的影響對(duì)比)3、重新定義客戶地位,對(duì)‘顧客是上帝’全面詮釋。4、服務(wù)滿意度的四個(gè)進(jìn)階層次。第二部分知彼解己,方能切合客戶心意。5、客戶行為心理分析?#8226;客戶的購(gòu)買(mǎi)流程歸納#8226;客戶評(píng)估選擇的基本方式6、讓客戶滿意而歸#8226;客戶不滿
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1、解讀銷(xiāo)售的原理-透過(guò)現(xiàn)象看本質(zhì)(2小時(shí))#61478;作為銷(xiāo)售人員我們銷(xiāo)售的究竟是什么?#61478;作為消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)的又是什么呢?#61478;優(yōu)秀銷(xiāo)售人員應(yīng)注意些什么?#61478;銷(xiāo)售人員應(yīng)該具備什么樣的素質(zhì)?銷(xiāo)售人員的境界與層次解讀2、了解客戶購(gòu)物心理-成就銷(xiāo)售的高境界#61478;銷(xiāo)售的高境界是什么?#61478;我們對(duì)客戶的認(rèn)識(shí)存在哪些誤區(qū)?#
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顧問(wèn)式銷(xiāo)售與溝通技巧 01.01
一、溝通的概論1、決定工作業(yè)績(jī)的三方面2、溝通能力是職業(yè)人必備的三大基本技能之一3、溝通定義4、了解中國(guó)式溝通的特點(diǎn)5、影響溝通的三個(gè)因素二、溝通的技巧訓(xùn)練1、溝通流程技巧訓(xùn)練(游戲)2、有效溝通的五個(gè)技巧a、有效溝通的尊重技巧(尊重是有效溝通的前提)b、有效溝通的表達(dá)技巧(表達(dá)方式不同所收效果完全不同)c、有效溝通的傾聽(tīng)技巧(會(huì)傾聽(tīng)的人才會(huì)溝通)d、有效溝
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講、差異營(yíng)銷(xiāo)——將同樣產(chǎn)品賣(mài)出不同Oslash;產(chǎn)品的同質(zhì)化是不可逆轉(zhuǎn)的趨勢(shì)Oslash;營(yíng)銷(xiāo)的根本任務(wù)就是將同樣的產(chǎn)品賣(mài)出差異來(lái)Oslash;如何找到自己產(chǎn)品被接受的理由Oslash;如何讓自己產(chǎn)品感性差異Oslash;如何讓感性的力量使普通的產(chǎn)品與眾不同Oslash;感性產(chǎn)品如何創(chuàng)造了被接受的獨(dú)特空間Oslash;本節(jié)用案例介紹了如何進(jìn)行感性差異第二講、
講師:曹慶兵詳情
第1講為什么要研究體驗(yàn)式營(yíng)銷(xiāo)1營(yíng)銷(xiāo)觀念跟不上“體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)”2資源有限,受眾面窄3沒(méi)新意,客戶參與度低分析:體驗(yàn)式營(yíng)銷(xiāo)培訓(xùn)案例!解析:體驗(yàn)式營(yíng)銷(xiāo)內(nèi)訓(xùn)案例案例:體驗(yàn)式營(yíng)銷(xiāo)課程案例分析!第2講體驗(yàn)?zāi)J健皻⑺馈笨蛻艨旄?節(jié)日模式:偏離主體的“假日消費(fèi)”2感情模式:總在不知不覺(jué)中上當(dāng)3文化模式:子虛烏有的“文化套餐”4美化模式:“美”得不知真假討論:體驗(yàn)式營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)典案例討
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