服務(wù)營(yíng)銷與感動(dòng)營(yíng)銷-2013
服務(wù)營(yíng)銷與感動(dòng)營(yíng)銷-2013詳細(xì)內(nèi)容
服務(wù)營(yíng)銷與感動(dòng)營(yíng)銷-2013
**部分 樹立全新的客戶服務(wù)理念
1、服務(wù)是什么？商品與服務(wù)的重點(diǎn)關(guān)系。
2、 為什么需要優(yōu)質(zhì)的服務(wù)？(優(yōu)/劣質(zhì)服務(wù)對(duì)企業(yè)的影響對(duì)比)
3、重新定義客戶地位，對(duì)‘顧客是上帝’全面詮釋。
4、 服務(wù)滿意度的四個(gè)進(jìn)階層次。
第二部分 知彼解己，方能切合客戶心意。
5、客戶行為心理分析？
• 客戶的購(gòu)買流程歸納
• 客戶評(píng)估選擇的基本方式
6、讓客戶滿意而歸
• 客戶不滿意帶來(lái)的幾大危機(jī)
• 客戶需求分析（需求的冰山理論）
• 客戶的典型性格分析與應(yīng)對(duì)策略
• 目標(biāo)客戶歸類與跟進(jìn)
• 服務(wù)人員的‘四大金花’
第三部分 先標(biāo)準(zhǔn)后個(gè)性，以本色博出色。
7、如何才算熱情？如何才算自然？
8、感官差異，規(guī)之以則，理解服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)建設(shè)的重要性；
9、優(yōu)質(zhì)服務(wù)形象代表遵從的‘FAST’法則
男/女職員的著裝規(guī)范
專業(yè)服務(wù)人員的發(fā)型規(guī)范
飾品佩戴的技巧與原則
專業(yè)形象的化妝技巧
10、顧客服務(wù)專業(yè)用語(yǔ)（標(biāo)準(zhǔn)與參考）
11、品質(zhì)積于細(xì)節(jié)，專業(yè)原則堅(jiān)持（養(yǎng)成良好的服務(wù)習(xí)慣）
結(jié)尾互動(dòng)游戲，趣味挑戰(zhàn)——‘共建精準(zhǔn)圈’
服務(wù)營(yíng)銷-『待客技術(shù)篇』精益求精，讓客訴歸零
**部分 精準(zhǔn)服務(wù)五步驟
1、顯示積極的服務(wù)態(tài)度
• 外表顯示積極態(tài)度
• 善用肢體語(yǔ)言表達(dá)
• 控制說(shuō)話的語(yǔ)氣
• 保持精神飽滿的神態(tài)
2、了解顧客的需求
• 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的時(shí)間標(biāo)準(zhǔn)
• 先行一步，了解客戶所需
• 學(xué)會(huì)傾聽與聆聽的層次
3、滿足客戶的需要
• 對(duì)產(chǎn)品專業(yè)知識(shí)的硬性要求
• 讓顧客明白服務(wù)的整體流程
• 去除客戶的不安全感
4、確?？蛻舫蔀榛仡^客
• 道別與問(wèn)候
• 不放棄任何一個(gè)難纏的顧客
5、讓客訴轉(zhuǎn)化為財(cái)富
• 正確看待客戶抱怨
• 保持誠(chéng)懇的接待態(tài)度
• 客戶可能出現(xiàn)不滿的情況檢索
• 妥善解決之道,態(tài)度超好，不吝補(bǔ)償。
第二部分 高品質(zhì)客戶服務(wù)溝通實(shí)戰(zhàn)技巧
6、客服溝通的一般程序與基本原則
• 一般程序：六道基本功
• 基本原則：二一法則(趣味測(cè)試)
7、客戶服務(wù)制勝溝通步驟的木桶歸納法；
了解對(duì)方
售前預(yù)演與客戶分析
• 善于觀察(客戶服務(wù)的哈里窗戶理論應(yīng)用)
• 善于傾聽(換位思考，捕捉客戶的關(guān)鍵訴求)
• 善于詢問(wèn)(善于發(fā)問(wèn)，了解客戶背后的精神動(dòng)機(jī))
預(yù)設(shè)深淺
• 設(shè)定溝通方向及預(yù)期結(jié)果
• 設(shè)置客戶情景引導(dǎo)技巧
組織回應(yīng)語(yǔ)言板
• 事先熟悉客戶疑問(wèn)(訴求)的問(wèn)題；
• 全面掌握產(chǎn)品專業(yè)知識(shí)及相關(guān)處理方式；
• 用準(zhǔn)確精煉易懂的語(yǔ)言讓對(duì)方明白；
安插語(yǔ)言信息粘合劑；
• 同理心的四個(gè)等級(jí)；
• 典型失敗客服案例剖析；
管理好自己的情緒；
感動(dòng)營(yíng)銷-『感動(dòng)本質(zhì)』用心營(yíng)銷，感動(dòng)客戶，長(zhǎng)期合作，反復(fù)購(gòu)買
1、感動(dòng)營(yíng)銷，藏于細(xì)節(jié)，無(wú)處不在。
2、綜合觀察法—‘白紙訓(xùn)練法’
3、用準(zhǔn)確精煉易懂的語(yǔ)言讓對(duì)方明白；
4、同理心的四個(gè)等級(jí)；
5、管理好自己的情緒；
6、感動(dòng)營(yíng)銷案例一
7、感動(dòng)營(yíng)銷案例二
8、感動(dòng)營(yíng)銷案例三
9、感動(dòng)營(yíng)銷案例四
10、感動(dòng)營(yíng)銷案例五
11、感動(dòng)營(yíng)銷案例六
12、感動(dòng)營(yíng)銷案例七
13、感動(dòng)營(yíng)銷的本質(zhì)解讀
14、如何做到感動(dòng)營(yíng)銷
15、互動(dòng)問(wèn)答，答疑解惑
曹慶兵老師的其它課程
顧問(wèn)式銷售技巧專題培訓(xùn) 12.08
顧問(wèn)式銷售技巧專題培訓(xùn)一：課程背景當(dāng)越來(lái)越多的銷售技巧對(duì)客戶不起作用的時(shí)候，其實(shí)我們應(yīng)該要反思為什么？不是能力和經(jīng)驗(yàn)的問(wèn)題，是我們的角度和方式的問(wèn)題；產(chǎn)品同質(zhì)化嚴(yán)重，顧客選擇性增強(qiáng)，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手強(qiáng)大的時(shí)候我們的銷售該怎么做？除了創(chuàng)新產(chǎn)品和創(chuàng)意，銷售的意識(shí)和思路也要有所改變；二：課程作用曹慶兵老師的顧問(wèn)式銷售課程可以幫助銷售從業(yè)人員改變銷售的錯(cuò)誤認(rèn)知，打開全新的職
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消費(fèi)者心理學(xué)消費(fèi)者心理學(xué)課程特色與背景1.從分析6大消費(fèi)心態(tài)入手，學(xué)習(xí)四大消費(fèi)需求，抓住顧客心理，打造高效業(yè)績(jī)。2.掌握消費(fèi)行為背后的潛意識(shí)動(dòng)機(jī)，了解不同人格特點(diǎn)及個(gè)性心理特征，關(guān)注他們?cè)谌粘Ｙ?gòu)買行為中的心理活動(dòng)規(guī)律，從心理學(xué)相關(guān)內(nèi)容導(dǎo)讀“心理學(xué)”的層面提升業(yè)績(jī)水平，組建高效團(tuán)隊(duì)。3.體會(huì)消費(fèi)心理學(xué)在營(yíng)銷與談判中應(yīng)用的巨大魔力，擴(kuò)大自身的能量，知己知彼，百戰(zhàn)
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1、解讀銷售的原理-透過(guò)現(xiàn)象看本質(zhì)（2小時(shí)）#61478;作為銷售人員我們銷售的究竟是什么？#61478;作為消費(fèi)者購(gòu)買的又是什么呢？#61478;優(yōu)秀銷售人員應(yīng)注意些什么？#61478;銷售人員應(yīng)該具備什么樣的素質(zhì)？銷售人員的境界與層次解讀2、了解客戶購(gòu)物心理-成就銷售的高境界#61478;銷售的高境界是什么？#61478;我們對(duì)客戶的認(rèn)識(shí)存在哪些誤區(qū)？#
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顧問(wèn)式銷售與溝通技巧 01.01
一、溝通的概論1、決定工作業(yè)績(jī)的三方面2、溝通能力是職業(yè)人必備的三大基本技能之一3、溝通定義4、了解中國(guó)式溝通的特點(diǎn)5、影響溝通的三個(gè)因素二、溝通的技巧訓(xùn)練1、溝通流程技巧訓(xùn)練（游戲）2、有效溝通的五個(gè)技巧a、有效溝通的尊重技巧（尊重是有效溝通的前提）b、有效溝通的表達(dá)技巧（表達(dá)方式不同所收效果完全不同）c、有效溝通的傾聽技巧（會(huì)傾聽的人才會(huì)溝通）d、有效溝
講師：曹慶兵詳情
差異化營(yíng)銷 內(nèi)訓(xùn) 01.01
講、差異營(yíng)銷——將同樣產(chǎn)品賣出不同Oslash;產(chǎn)品的同質(zhì)化是不可逆轉(zhuǎn)的趨勢(shì)Oslash;營(yíng)銷的根本任務(wù)就是將同樣的產(chǎn)品賣出差異來(lái)Oslash;如何找到自己產(chǎn)品被接受的理由Oslash;如何讓自己產(chǎn)品感性差異Oslash;如何讓感性的力量使普通的產(chǎn)品與眾不同Oslash;感性產(chǎn)品如何創(chuàng)造了被接受的獨(dú)特空間Oslash;本節(jié)用案例介紹了如何進(jìn)行感性差異第二講、
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第1講為什么要研究體驗(yàn)式營(yíng)銷1營(yíng)銷觀念跟不上“體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)”2資源有限，受眾面窄3沒新意，客戶參與度低分析：體驗(yàn)式營(yíng)銷培訓(xùn)案例！解析：體驗(yàn)式營(yíng)銷內(nèi)訓(xùn)案例案例：體驗(yàn)式營(yíng)銷課程案例分析！第2講體驗(yàn)?zāi)Ｊ健皻⑺馈笨蛻艨旄?節(jié)日模式：偏離主體的“假日消費(fèi)”2感情模式：總在不知不覺中上當(dāng)3文化模式：子虛烏有的“文化套餐”4美化模式：“美”得不知真假討論：體驗(yàn)式營(yíng)銷經(jīng)典案例討
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