《打造金牌淘寶客服》培訓(xùn)課程大綱
《打造金牌淘寶客服》培訓(xùn)課程大綱詳細(xì)內(nèi)容
《打造金牌淘寶客服》培訓(xùn)課程大綱
課程背景
- 客服的重要性不言而喻，它是商品能否成交的關(guān)鍵人物，一名客服的優(yōu)秀與否會(huì)直接影響到整體店鋪的銷量
- 優(yōu)秀的客服可以有效的提升店鋪的轉(zhuǎn)化率、客單價(jià)、搜索排名、服務(wù)口碑、客戶回購(gòu)率及客戶粘性，并大大降低廣告推廣的費(fèi)用占比，從而提升公司利潤(rùn)率
- 目前大部分電商公司客服水平參差不齊，沒(méi)有接受過(guò)系統(tǒng)化專業(yè)化的培訓(xùn)，對(duì)于客服銷售和售后處理掌握不熟練，導(dǎo)致公司服務(wù)口碑和服務(wù)質(zhì)量水平受到較大的影響，從而影響店鋪的銷售額、利潤(rùn)率和店鋪好評(píng)率
- 客服崗位工作壓力較大，如何有效的控制和轉(zhuǎn)化自己的情緒，面對(duì)高壓力的工作狀態(tài)和客戶的不斷要求，塑造陽(yáng)光心態(tài)是客服工作的重要組成部分
課程收益
- 本次培訓(xùn)中有大量的實(shí)際案例分析及展示，可通過(guò)實(shí)用性角度提升客服的處理效率和工作能力
- 通過(guò)本次培訓(xùn)，可有效的提升客服的專業(yè)素質(zhì)和水平，在售前接待、關(guān)聯(lián)銷售、催單技巧和售后處理方法和技巧有較大收獲，從而提升詢單轉(zhuǎn)化率、詢單客單價(jià)、售后服務(wù)質(zhì)量得分
- 有效進(jìn)行客戶分類，加強(qiáng)核心客戶管理，掌握針對(duì)不同層面和行為類型客戶的服務(wù)方法
- 有效提升客服管理團(tuán)隊(duì)經(jīng)理、主管管理技能、團(tuán)隊(duì)打造技能和團(tuán)隊(duì)激勵(lì)，建立體系化卓越客服團(tuán)隊(duì)
課程對(duì)象
淘寶售前客服、售后客服、客服主管、客服經(jīng)理
課程時(shí)間
2天（12小時(shí)）
PM：9：00-12：00；14：00-17：00
課程形式
講授輔導(dǎo)、案例分析、小組討論、互動(dòng)游戲、情景演練、課堂練習(xí)
課程綱要
第一單元 ?互聯(lián)網(wǎng)思維下的服務(wù)創(chuàng)新
1.?互聯(lián)網(wǎng)九大思維
2.互聯(lián)網(wǎng)下的服務(wù)創(chuàng)新
- 頭條大數(shù)據(jù)化客戶定位
- 阿里千人千面客戶精準(zhǔn)營(yíng)銷
- 天虹超市客戶標(biāo)簽有效打造
- 三只松鼠客戶體驗(yàn)新巔峰
- 小罐茶客戶體驗(yàn)感受與營(yíng)銷
3.消費(fèi)者的四個(gè)顯著變化與特征
4.互聯(lián)網(wǎng)思維客戶運(yùn)營(yíng)模式
5.新形勢(shì)下電商人才必備素養(yǎng)與技能
- 處變不驚的應(yīng)變能力
- 挫折打擊的承受能力
- 情緒的自我控制能力
- 良好的語(yǔ)言表達(dá)能力
- “客戶至上”的服務(wù)觀念
- 工作的獨(dú)立處理能力
- 各種問(wèn)題的分析解決能力
- 人際關(guān)系的協(xié)調(diào)能力
- 懂得總結(jié)
第二單元 ? 客服接待與銷售技巧
- 迎客
- 最佳旺旺響應(yīng)時(shí)間
- 開(kāi)始語(yǔ)設(shè)計(jì)
- 非自動(dòng)回復(fù)更貼心
- 第一時(shí)間拉近與買家距離
- 大促活動(dòng)時(shí)的接待技巧
- 接客
- 產(chǎn)品FAB原則及技巧
- 盲目推薦事倍功半
- 抽絲剝繭層層遞進(jìn)
- 聊天記錄判斷買家需求
- 推薦什么樣的產(chǎn)品
- 如何有效推薦
- 客戶異議處理案例分析及技巧
優(yōu)勢(shì)差異化、換位思考、性價(jià)比、情感共鳴、等價(jià)交換
- 關(guān)聯(lián)銷售
確定關(guān)聯(lián)銷售的時(shí)機(jī)：迎客關(guān)聯(lián)、催付關(guān)聯(lián)、送客關(guān)聯(lián)
確定客戶的興趣點(diǎn)
確定客戶喜歡的關(guān)聯(lián)形式
人與人的關(guān)聯(lián)
- 訂單催付方式及技巧
催下單
訂單催付方式：旺旺（帖心服務(wù)、緊迫感、活動(dòng)提醒）、短信（話述要點(diǎn)、催付時(shí)間、注意事項(xiàng)）、電話（催付時(shí)間、話述及注意事項(xiàng)）
老客戶催付
催付時(shí)間
催付工具及話述要點(diǎn)
- 訂單確認(rèn)
- 送客
- 好評(píng)提醒
- 微淘及微信提示
- 活動(dòng)及上新
- 客戶回購(gòu)政策
第三單元 ??客戶心理學(xué)
1、抓住人性，贏得客戶
- 花80%的時(shí)間來(lái)建立信任感
- 別把客戶當(dāng)上帝，把他換成自己
- 不要過(guò)度承諾，但要超值交付
- 專業(yè)知識(shí)，“肥而不膩”
2、四大客戶心理學(xué)策略
- 驅(qū)利避害-驅(qū)動(dòng)客戶的偉大力量
- 物超所值-幫客戶做筆劃算的買賣
- 互惠定律-你來(lái)我往的人情交換
- 面子情結(jié)-為客戶臉上爭(zhēng)取光彩
3、營(yíng)銷心理學(xué)技巧
- 沉沒(méi)成本
- 誘餌效應(yīng)
- 凡勃侖效應(yīng)
- 鳥籠效應(yīng)
- 損失厭惡
- 錨定效應(yīng)
第四單元 ??千人千面—客戶標(biāo)簽精準(zhǔn)營(yíng)銷
- 客戶數(shù)據(jù)模型建立與數(shù)據(jù)分析
- 客戶畫像特征建立與分析
- 客戶定位與體驗(yàn)提升策略
- 客戶標(biāo)簽庫(kù)建立與客戶分析
- 客戶標(biāo)簽落地與應(yīng)用策略
第五單元 ? ?完美體驗(yàn)-情感式營(yíng)銷提升轉(zhuǎn)化與回購(gòu)
- 獨(dú)特的用戶線上旅程設(shè)計(jì)與管理
- 客戶體驗(yàn)的峰終定律
- 不同客戶體驗(yàn)?zāi)Ｊ?/strong>
- 信任體驗(yàn)
- 便利體驗(yàn)
- 承諾體驗(yàn)
- 尊重體驗(yàn)
- 自主體驗(yàn)
- 選擇體驗(yàn)
- 認(rèn)知體驗(yàn)
- 有益體驗(yàn)
- 身份體驗(yàn)
- 提升客戶體驗(yàn)的技巧和方法
- 了解你的客戶群體
- 提供與品牌配套的服務(wù)
- 創(chuàng)建多條溝通渠道
- 整合服務(wù)流程
- 善于傾聽(tīng)客戶的意見(jiàn)
- 用互聯(lián)網(wǎng)工具管理客戶群
- 情感共鳴在服務(wù)中的體現(xiàn)與運(yùn)營(yíng)
- 體驗(yàn)式服務(wù)特色與標(biāo)準(zhǔn)化建立
第六單元 ? 電話直面溝通打破溝通障礙，拉近客戶距離
- 電話溝通與面對(duì)面溝通、在線溝通的區(qū)別
- 電話溝通技巧與方法
- 電話服務(wù)禮儀
- 通話前準(zhǔn)備
- 通話中禮儀
- 電話結(jié)束禮儀
- 選擇積極的用詞與方式
- 善用我代替你
- 在客戶面前維護(hù)企業(yè)的形象
- 服務(wù)禁忌及用語(yǔ)
第七單元 ? 電商客訴實(shí)例講解及分析
第八單元 ?塑造職業(yè)抗壓心態(tài)
1.新形勢(shì)下電商人員必備素養(yǎng)與技能
2.頂尖銷售人員的“九陰真經(jīng)”
3.精益求精-向華為人學(xué)習(xí)的不斷進(jìn)步與提升
4.塑造陽(yáng)光心態(tài)
李廣老師的其它課程
當(dāng)今世界，是一個(gè)信息時(shí)代。信息的交流，已經(jīng)無(wú)所不在。在各種工作會(huì)議和信息傳遞過(guò)程中，使用PPT?進(jìn)行信息交流的場(chǎng)景，也越來(lái)越多：從工作報(bào)告到產(chǎn)品演示，從年度總結(jié)到每月計(jì)劃，從新婚請(qǐng)柬到生日賀卡，據(jù)國(guó)外權(quán)威機(jī)構(gòu)統(tǒng)計(jì)，在全球，每天有上億人在看PPT……?然而不可避免的是，隨著PPT?廣泛的應(yīng)用，人們對(duì)PPT?的抱怨和煩惱也越來(lái)越多。如何用好PPT？我們?cè)谧龉ぷ鲌?bào)
講師：李廣詳情
首年個(gè)稅匯算清繳申報(bào)與個(gè)稅籌劃及個(gè)稅最新政策解析個(gè)稅改革如火如荼，而會(huì)計(jì)人員則如坐針氈，很多以前都適應(yīng)的工作，似乎都不知道怎么做了：?★新的個(gè)人所得稅法對(duì)我們影響有多大？我們?cè)谌粘９ぷ髦械纳娑悩I(yè)務(wù)如何處理？★我們應(yīng)該如何快速適應(yīng)新的個(gè)人所得稅法帶來(lái)的變化？★2018年10?月1?日，個(gè)人所得稅起征點(diǎn)從3500?元調(diào)整至5000?元，那么，10?月份發(fā)工資，究
講師：李廣詳情
?一、課程背景為什么滔滔不絕的說(shuō)得口干舌燥，對(duì)方卻冷冷的來(lái)一句：“請(qǐng)問(wèn)你到底想說(shuō)什么？”為什么明明腦子里有貨，但就是不知道怎么清晰的呈現(xiàn)給對(duì)方？為什么寫的郵件/報(bào)告對(duì)方就是看不明白？因?yàn)槲覀兊乃季S缺乏結(jié)構(gòu)，從而導(dǎo)致對(duì)方很難梳理我們的邏輯，最終，造成溝通表達(dá)的效率低下！如何在短時(shí)間內(nèi)讓他人清晰理解你的意圖？如何在書面表達(dá)時(shí)不再堆砌文字、不再混亂？掌握結(jié)構(gòu)化思維
講師：李廣詳情
?一、課程背景用PPT配合演講這種商務(wù)演示技能，在今天已經(jīng)非常普遍了，不管是企業(yè)內(nèi)部的匯報(bào)、會(huì)議研討、述職、年終總結(jié)、培訓(xùn)授課，還是企業(yè)外部的招商、提案、發(fā)布會(huì)、路演等，一份好的PPT能使現(xiàn)場(chǎng)演示有“如虎添翼”的效果，而對(duì)于講師而言，如果能做一份有power的PPT，可以讓授課效果更加有power！但今天雖然大部分人能夠熟練使用PPT，卻無(wú)法設(shè)計(jì)出出色的PP
講師：李廣詳情
一、課程背景企業(yè)發(fā)展過(guò)程中面臨的困惑：（一）組織經(jīng)驗(yàn)的流失。老員工離職，他所有的經(jīng)驗(yàn)就都帶走了，企業(yè)最寶貴的知識(shí)資產(chǎn)沒(méi)有保留下來(lái)。（二）人才成長(zhǎng)速度慢。每個(gè)崗位的工作任務(wù)都有一定的技術(shù)要點(diǎn)，如果沒(méi)有可供參考學(xué)習(xí)的“技術(shù)寶典”，新手就需要自己從頭摸索，無(wú)形中延緩了成長(zhǎng)的速度。（三）經(jīng)驗(yàn)傳遞缺乏有效的方式。傳統(tǒng)的經(jīng)驗(yàn)傳承方式，效率偏低，無(wú)法及時(shí)、有效地傳遞專家的
講師：李廣詳情
一、課程背景企業(yè)發(fā)展過(guò)程中面臨的困惑：（一）組織經(jīng)驗(yàn)復(fù)制難。專家上臺(tái)不知道該講些什么，即使知道該講什么，卻不知道怎么講，寶貴的經(jīng)驗(yàn)不能有效輸出、復(fù)制。（二）組織經(jīng)驗(yàn)的流失。老員工離職，他所有的隱性知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)就都帶走了，企業(yè)最寶貴的知識(shí)資產(chǎn)沒(méi)有保留下來(lái)。（三）人才成長(zhǎng)速度慢。每個(gè)崗位的工作任務(wù)都有一定的技術(shù)要點(diǎn)，但這些寶藏都藏在專家的大腦中，新手無(wú)從得知，前人
講師：李廣詳情
一、課程背景職場(chǎng)中，很多人都需要在某些正式、非正式場(chǎng)合進(jìn)行公開(kāi)講話，因?yàn)橥ㄟ^(guò)演講和公眾表達(dá)來(lái)傳遞信息，是一種有益且有力地影響并說(shuō)服他人的手段，它不僅能夠讓您的話語(yǔ)更可信，而且能夠加強(qiáng)您的職業(yè)信服力，同時(shí)這也是作為講師的必備基礎(chǔ)技能。但對(duì)于一些沒(méi)有練習(xí)過(guò)這方面技能的人來(lái)說(shuō)，情緒緊張、思路混亂、語(yǔ)無(wú)倫次、臺(tái)風(fēng)扭捏、表達(dá)無(wú)力、聽(tīng)眾無(wú)感，甚至一度場(chǎng)面失控，這些都是令
講師：李廣詳情
?一、課程背景授課與日常講話有很大不同，很多講師上臺(tái)后經(jīng)常出現(xiàn)以下?tīng)顩r：上臺(tái)后，或大腦一片空白、手腳哆嗦、聲音顫抖；講臺(tái)上，或原地踱步、雙手無(wú)處安放、小動(dòng)作不斷；聲音輕柔，缺乏穿透力，語(yǔ)速或快或慢、缺乏節(jié)奏感，語(yǔ)音音調(diào)平緩，缺乏感染力；教學(xué)中，思路跳躍、缺乏邏輯性，現(xiàn)場(chǎng)聽(tīng)眾云里霧里、一臉茫然；講授枯燥乏味，既難以理解，又缺少吸引力；教學(xué)中不會(huì)與學(xué)員互動(dòng)，無(wú)法
講師：李廣詳情
一、課程背景內(nèi)訓(xùn)師在平時(shí)授課的時(shí)候，經(jīng)常出現(xiàn)以下問(wèn)題和困惑：主題枯燥的課程不想干講，但又沒(méi)有其他行之有效的方法，只能硬著頭皮干講；雖然知道要在課程中運(yùn)用教學(xué)活動(dòng)，但卻不知道應(yīng)該放在哪里；課堂氣氛沉悶的時(shí)候，絞盡腦汁想要調(diào)動(dòng)學(xué)員的積極性，但卻發(fā)現(xiàn)招數(shù)和效果都很一般；一想到教學(xué)活動(dòng)，除了小組討論、播放視頻、游戲、角色扮演之外，好像沒(méi)有其他太多選擇了；即使課上運(yùn)用
講師：李廣詳情
?一、課程背景移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，打破了商業(yè)格局，顛覆了傳統(tǒng)行業(yè)，產(chǎn)生了一系列變革。身邊的變化在不斷影響我們每一個(gè)人。每一個(gè)職業(yè)人都需要快速成長(zhǎng)，適應(yīng)變化，為自己和企業(yè)創(chuàng)造更多價(jià)值。無(wú)處不在的大變革背景下，知識(shí)迭代頻率越來(lái)越快，企業(yè)員工的學(xué)習(xí)需求也變得更加時(shí)效化和碎片化，而微課這種線上學(xué)習(xí)方式，不僅能滿足即需、即學(xué)、即用的碎片化學(xué)習(xí)需求，而且給了全員成為自己微
講師：李廣詳情
- 1社會(huì)保障基礎(chǔ)知識(shí)(ppt) 21255
- 2安全生產(chǎn)事故案例分析(ppt) 20330
- 3行政專員崗位職責(zé) 19114
- 4品管部崗位職責(zé)與任職要求 16373
- 5員工守則 15537
- 6軟件驗(yàn)收?qǐng)?bào)告 15460
- 7問(wèn)卷調(diào)查表(范例) 15204
- 8工資發(fā)放明細(xì)表 14660
- 9文件簽收單 14315