跨部門溝通與客戶管理

  培訓(xùn)講師：張揚

講師背景：
張揚大連理工大學(xué)碩士國家人力資源及社會保障部一級企業(yè)培訓(xùn)師英國倫敦城市行業(yè)協(xié)會CG專業(yè)認(rèn)證講師PMP美國項目管理協(xié)會項目管理5A認(rèn)證WFA促動協(xié)會專業(yè)認(rèn)證講師情境模擬沙盤認(rèn)證專業(yè)講師國際注冊ACI職業(yè)沙盤認(rèn)證認(rèn)證講師國際注冊ITMI人才管理 詳細(xì)>>

張揚
    課程咨詢電話：

跨部門溝通與客戶管理詳細(xì)內(nèi)容

跨部門溝通與客戶管理

課程背景：

溝通、對話是解決沖突的最常用的方式之一，亦是身為團(tuán)隊管理者最重要的能力之一。有數(shù)據(jù)統(tǒng)計顯示：?85%成功取決于溝通；美國企業(yè)經(jīng)理?94%?的時間在溝通；尤其是解決部門間的沖突、強調(diào)合作共贏、達(dá)成團(tuán)隊協(xié)作之能力顯然已成為現(xiàn)代職業(yè)經(jīng)理人成功不可缺少的必備條件。

我們的溝通能力對總體的工作表現(xiàn)有極為重要的影響。因為溝通意味著合作，意味著在保證完成任務(wù)、保持工作流暢進(jìn)行的同時沒有引起他人的憎惡或仇恨之情。溝通高手知道如何才能使工作朝著成功解決問題發(fā)展，并且讓各方獲得滿意結(jié)果。

同時，我們對外還要做好客戶管理，對我們提供的服務(wù)、產(chǎn)品、團(tuán)隊增加信任，體現(xiàn)出企業(yè)的實力。所以客戶管理和溝通也是非常重要的組成部分。

現(xiàn)實中，跨部門溝通和對客戶管理的最大障礙是“語言”不通、角色不同、方式不佳。本課程將和我們分享如何完善成功的經(jīng)驗與失敗的教訓(xùn)，幫助您快速提升業(yè)務(wù)能力，鍛造卓越績效。同時，這門課程的學(xué)習(xí)成果，你可以立即運用到工作中去，內(nèi)容完全以現(xiàn)實工作為基礎(chǔ)，整個課程將啟發(fā)你去思考，如何運用所學(xué)內(nèi)容解決實際工作問題。

課程收益：

● 掌握合作、批評和表揚的積極方式

● 掌握時間管理技巧，合適地拒絕別人方式

● 掌握與不同性格特質(zhì)的人打交道的處理方式

● 掌握直言不諱地提出自己的觀點

● 掌握鼓勵跨部門同事提出問題和想法

● 掌握傳達(dá)一致的信息的方法

● 掌握客戶管理的方法，并進(jìn)行有效溝通

● 掌握有效處理沖突的步驟

課程時間：1天，6小時/天（根據(jù)客戶具體情況和需求進(jìn)行調(diào)整）

課程對象：企業(yè)中層管理者、骨干員工

課程方式：情境體驗式教學(xué)+科學(xué)方法傳授+專業(yè)教學(xué)視頻+案例分析+情景模擬+小組討論+管理游戲

課程大綱

第一講：跨部門溝通協(xié)作

一、跨部門溝通的理想狀態(tài)

1.?高效結(jié)果

2.?互助效果

3.?共贏理想

二、跨部門協(xié)作的壁壘

1.?現(xiàn)實中跨部門溝通的無奈案例

2.?反思：跨部門溝通的作用

2.?挖掘：跨部門溝通的難點在哪里？

3.?根源：各部門的“保護(hù)墻”意識

3.?腦力風(fēng)暴：如何推倒部門“保護(hù)墻”

三、高效跨部門溝通達(dá)成的共識

1.?積極地傾聽對方

2.?贏得對方認(rèn)同的

3.?如何共同找出解決方案

4.?有效表述自我觀點方式

5.?直言不諱表達(dá)方式的應(yīng)對策略

6.?建立積極共贏的心態(tài)和機制

第二講：克服跨部門溝通中的個人溝通障礙

一、溝通障礙的產(chǎn)生（游戲）

二、溝通失真模型

三、溝通的個人障礙

  1. 個性因素?
  2. 經(jīng)驗水平
  3. 記憶不佳
  4. 態(tài)度不同
  5. 互不信任
  6. 心理品質(zhì)

案例

第三講：克服跨部門溝通的根源和解決方式

一、 溝通不暢導(dǎo)致沖突問題

1．沖突的產(chǎn)生原因

  1. 空間的設(shè)計（距離）?
  2. 當(dāng)事人的價值觀及參照視角
  3. 語言及情緒
  4. 缺乏信任
  5. 職責(zé)不明確
  6. 個性不相容
  7. 拒絕傾聽
  8. 沒有利用恰當(dāng)?shù)拿浇?/li>
  9. 溝通缺口
  10. 方向迷失
  11. 負(fù)載過重
  12. 選擇性知覺

2．沖突帶來的影響

二、 溝通不暢導(dǎo)的解決方式

1.?理解阻礙的原因

2.?區(qū)分事實和感受

3.?使用不同的例子論證

4.?創(chuàng)建跨部門合作的好處

5.?用FABE公式表達(dá)合作的利益點

6.?讓對方感同身受的解決方式

7.?有效處理沖突具備的能力

8.?表達(dá)個人的觀點的方法

9.?有效處理沖突的步驟

現(xiàn)場演練

三、團(tuán)隊合作中的有效溝通步驟

1.?合作中的溝通問題溯源

2.?溝通前的準(zhǔn)備工作分工

3.?溝通中的有效方式選擇

4.?有效部門溝通的雙向性

5.?有效部門溝通實用步驟

四、實際工作要求我們適應(yīng)變化的環(huán)境

1.?瞬息萬變——如何使信息傳達(dá)一致

2.?溝通的兩個重要部分

3.?非語言溝通不可忽視

4.?鼓勵團(tuán)隊成員提出問題，發(fā)掘解法

五、“為難事”的跨部門溝通方式

1.?團(tuán)隊直言不諱的溝通方式

1）直言不諱批評

2）直言不諱表揚

2.?有效拒絕別人的方式

1）堅持你拒絕對方的理由

2）告訴對方你拒絕的理由

3.?與“強勢隊友”共事原則

第四講：高效溝通工具用起來

1.?溝通工具（一）：1:1會議

1）思考：為什么他 “思考了很久很久”，你居然一直不知道？

2）1:1會議的實施步驟

2.?溝通工具（二）：羅伯特議事規(guī)則

1）案例：開發(fā)會議

2）原則與方法

3）現(xiàn)場演練：有效的會議

3.?溝通工具（三）：Scrum

1）儀式

2）角色

3）內(nèi)容

現(xiàn)場演練：有效的任務(wù)溝通

4.?溝通工具（四）：視覺會議

1）邏輯結(jié)構(gòu)視覺圖

2）時間順序視覺圖

3）發(fā)散思維視覺圖

現(xiàn)場演練：構(gòu)建視覺圖

第五講：高效客戶關(guān)系管理的方法

一、我們可以對客戶實施的6大影響力

1.?互惠式讓步

2.?承諾和一致性的慣性催眠

3.?社會認(rèn)同原理引導(dǎo)客戶

4.?喜好一致性原理

5.?權(quán)威影響力

6.?稀缺原理影響客戶

二、客戶關(guān)懷有三寶

1.?禮物贈送

2.?關(guān)鍵客戶聯(lián)誼活動

3.?高價值客戶個性化有效服務(wù)

三、關(guān)鍵客戶不同性格特征分析及溝通注意要點

  1. 完美型客戶
  2. 助人型客戶
  3. 目的型客戶
  4. 自我型客戶
  5. 思考型客戶
  6. 忠誠型客戶
  7. 樂天型客戶
  8. 領(lǐng)袖型客戶
  9. 和事老型客戶

課程回顧總結(jié)



 

張揚老師的其它課程

【課程體驗】經(jīng)由新選舉所選出的每一位國家領(lǐng)導(dǎo)人代表著十個國家中的每一個國家，每一位領(lǐng)導(dǎo)人（每組學(xué)員）必須完成他們對該國選民的承諾，不管手段如何。所以必須在充滿誹謗、密謀、金錢和政治手腕的環(huán)境中達(dá)成承諾，每組學(xué)員必須抓緊他們選民和鄰國的需求，同時艱難地哈其他有文化隔閡、缺乏信任及不良溝通的國家周旋達(dá)成共同目標(biāo)。過程中會形成、終止和重組，但在每位國家領(lǐng)導(dǎo)人五年任

 講師：張揚詳情

【課程思路】市場營銷是企業(yè)經(jīng)營管理的核心命脈，是企業(yè)實現(xiàn)利潤、保證現(xiàn)金流的關(guān)鍵一環(huán)?！俺耸袌鰻I銷，其他都是成本”。尤其是在以互聯(lián)網(wǎng)金融為代表的新的營銷模式層出不窮的情況下，營銷人員更需要以戰(zhàn)略眼光和市場營銷等角度去看待銷售問題。???如何讓營銷人員具備戰(zhàn)略意識和營銷思維，如何用更少的投入使企業(yè)的產(chǎn)品在市場營銷競爭中勝出，如何提高營銷人員的銷售實戰(zhàn)技巧與能力

 講師：張揚詳情

【沙盤模擬艙體驗】行星歷險情境模擬課程包含的情感是與生死攸關(guān)的處境相關(guān)聯(lián)的。一個航天團(tuán)隊有21天的時間來尋找基地的位置，他們在路上還要尋找水源和布蘭克。5名成員中的每個人都掌握著重要的信息(知識卡中給出了)。團(tuán)員安德弗畫了一張平面圖，指示出了降落的位置；團(tuán)員杜絲貝瑞有21天的日程。每天他們都可以選擇朝東、南、西、北四個方向走，一旦確定了走哪條路，就能得到一張

 講師：張揚詳情

一、課程背景：在荷蘭一個神秘的山頂上，存在一個隱藏大量黃金的“死亡洞穴”。據(jù)歷史記載，想要登上山頂，只有三條路徑：高山、平原和洼地。面對這大量黃金寶藏的誘惑，面對達(dá)成目標(biāo)的必經(jīng)之路，我們該選擇哪條風(fēng)險最小、機會最大的線路？《丟失的金礦》是一門決策類情景模擬沙盤課程，課程模擬過程中，學(xué)員需要通過合理使用初始資金，進(jìn)行充分信息收集和分析，決策和執(zhí)行最優(yōu)行動方案，

 講師：張揚詳情

一、課程背景：17世紀(jì)，在風(fēng)光迷人的加勒比海上，據(jù)說存在大中小三種島嶼，每座島嶼上都藏有大量寶藏。于是，來自世界各地的海盜團(tuán)隊來到此處，進(jìn)行終極寶藏的爭奪大戰(zhàn)。其中以海盜王杰克·斯帕羅帶領(lǐng)的“黑珍珠”號海盜船隊最為有名。誰將能獲得最多的寶藏，誰將能成為加勒比海的真正海盜王，讓我們拭目以待……《加勒比海盜》是一門管理類情景模擬沙盤課程，課程模擬24個月的海上挑

 講師：張揚詳情

一、課程背景：據(jù)可靠消息，在中國的西部隱藏著5座神秘的(金、木、水、火、土)古墓，通過專業(yè)探測器探測，里面隱藏著價值不菲的各種寶藏。消息傳出，來自世界各地的考古團(tuán)隊蜂擁而至，他們的目標(biāo)都是相同的——挖掘更多的寶藏。誰將能在這次的古墓寶藏的爭奪大戰(zhàn)中勝出？……《奪寶奇兵》是一門溝通類情景模擬沙盤課程，課程模擬過程中，學(xué)員需要通過合理使用初始資源，通過對其他小組

 講師：張揚詳情

【沙盤模擬艙體驗】行星情境模擬課程包含的情感是與生死攸關(guān)的處境相關(guān)聯(lián)的。一個航天團(tuán)隊只有21天的時間來尋找基地的位置，他們在路上還要尋找水源和布蘭克。5名成員中的每個人都掌握著重要的信息(知識卡中給出了)。團(tuán)員安德弗畫了一張平面圖，指示出了降落的位置；團(tuán)員杜絲貝瑞有21天的日程。每天他們都可以選擇朝東、南、西、北四個方向走，一旦確定了走哪條路，就能得到一張那

 講師：張揚詳情

一、課程背景：《勇攀高峰》是一門管理類情景模擬沙盤課程，課程將學(xué)員置身于攀登珠穆朗瑪峰的情景中，他們必須在十月的31天時間內(nèi)，通過合理的資源配置和良好的團(tuán)隊協(xié)作完成登頂任務(wù)并成功返回大本營。課程模擬過程中，學(xué)員需要通過合理使用初始資金、分析判斷各種突發(fā)狀況、在挑戰(zhàn)和壓力情況下進(jìn)行理性分析決策、通過與隊員的有效溝通和協(xié)作來達(dá)成攀登任務(wù)。通過復(fù)雜環(huán)境下的任務(wù)挑戰(zhàn)

 講師：張揚詳情

一、課程背景我們所處的時代，是壓力時代，伴隨著無處不在的壓力，焦慮不安的情緒就像背景音樂一樣如影隨形。而人生無常，突如其來的新冠病毒，影響了全球經(jīng)濟(jì)同時影響了我們的工作和生活。工作中各種挑戰(zhàn)、突發(fā)事件接踵而來，都讓我們壓力倍增心理不適，面對壓力和突變往往我們慌亂、不安、驚訝、厭煩、焦慮、恐懼……心理亞健康是許多人的現(xiàn)狀。組織變革加劇，工作節(jié)奏加快，工作的壓力

 講師：張揚詳情

課程背景：餐桌，是考驗每個人的禮儀程度最好且最殘酷的場所。中國餐宴禮儀源遠(yuǎn)流長，嘉賓們邊吃，邊聊天，聆聽別人的高論，注意其他人的舉止等等。在餐桌上，一個小小的細(xì)節(jié)就暴露了人們的禮儀修養(yǎng)。我們必須要學(xué)習(xí)中餐禮儀知識，避免在餐桌上失態(tài)。自古以來，酒與歡慶、友誼和詩意相隨，人們喜慶佳節(jié)、歡迎高朋之時，總要印上幾杯助興。李白的“蘭陵美酒郁金香，玉碗盛來琥珀光”，膾炙

 講師：張揚詳情

 發(fā)布內(nèi)容，請點我！ 講師申請/講師自薦
清華大學(xué)卓越生產(chǎn)運營總監(jiān)高級研修班
清華大學(xué)卓越生產(chǎn)運營總監(jiān)高級研修班
COPYRIGT @ 2018-2028 http://m.fanshiren.cn INC. ALL RIGHTS RESERVED. 管理資源網(wǎng) 版權(quán)所有