極致服務(wù)創(chuàng)造口碑客戶 ——高凈值客戶服務(wù)營(yíng)銷創(chuàng)新與突破

課程背景：

隨著國(guó)內(nèi)高凈值人群的增加以及對(duì)高凈值人群的關(guān)注度不斷上升，國(guó)內(nèi)多家商業(yè)銀行紛紛開(kāi)立私人銀行部門，而非銀行機(jī)構(gòu)也參與到對(duì)高凈值人群的競(jìng)爭(zhēng)當(dāng)中，各商業(yè)銀行私人銀行部門在被各種同業(yè)機(jī)構(gòu)包圍的競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)下，應(yīng)加快培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)服務(wù)營(yíng)銷明星的綜合素養(yǎng)，萃取服務(wù)營(yíng)銷成功精髓，樹(shù)立獨(dú)特的品牌形象，才能保持競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，獲取客戶資源。

課程收益：

• 客戶關(guān)系：理解客戶關(guān)系發(fā)展4個(gè)階段，相識(shí)、相知、相信、相伴。
• 真誠(chéng)溝通：主動(dòng)真誠(chéng)，留下最佳第一印象，初步獲取客戶信息，展開(kāi)適宜話題營(yíng)造良好溝通氛圍。
• 專業(yè)服務(wù)：針對(duì)客戶的所有需求提供全方位與專業(yè)化的財(cái)產(chǎn)管理服務(wù)，并設(shè)計(jì)綜合性的解決方案。
• 情感服務(wù)：觀察客戶性格、分析客戶需求，完善客戶畫像，識(shí)別高潛客戶，尋找服務(wù)機(jī)會(huì)創(chuàng)造感動(dòng)，建立相知相信客戶關(guān)系。
• 異議化解：洞悉客戶疑慮、分析市場(chǎng)形勢(shì)、產(chǎn)品利益點(diǎn)以及同業(yè)產(chǎn)品的差異點(diǎn)，并以相似案例做講解。
• 忠誠(chéng)養(yǎng)成：總結(jié)高凈值客戶的服務(wù)營(yíng)銷創(chuàng)新突破點(diǎn)，提升產(chǎn)品和服務(wù)的深度和廣度，最終獲得高凈值客戶的青睞和信任，并通過(guò)持續(xù)的維護(hù)開(kāi)拓新的客戶關(guān)系。

授課對(duì)象：

• 網(wǎng)點(diǎn)廳堂主管及理財(cái)經(jīng)理、大客戶經(jīng)理

授課方法：

• 行動(dòng)式學(xué)習(xí)的教學(xué)方式（基礎(chǔ)知識(shí)精講+案例萃取+實(shí)際操作）帶動(dòng)學(xué)員參與學(xué)習(xí)。從實(shí)際問(wèn)題入手，引出相關(guān)知識(shí)，引導(dǎo)學(xué)員思考，選擇合適的分析方法，熟悉相應(yīng)的分析過(guò)程，掌握分析工具，并形成高凈值客戶服務(wù)營(yíng)銷經(jīng)典案例集。

授課天數(shù)：

2天（12H）

?課程大綱

導(dǎo)入：客戶關(guān)系、管理4步曲

1、相識(shí)（第一講）

2、相知（第二講）

3、相信（第三、四、五講）

4、相伴

課程大綱

1. 客戶至上、贏在體驗(yàn)

一、體驗(yàn)時(shí)代、生態(tài)變化

1. 生態(tài)環(huán)境變化：客戶主動(dòng)、銀行被動(dòng)、傳統(tǒng)手段、難以增長(zhǎng)

2、廳堂服務(wù)困境：無(wú)客流、無(wú)需求、無(wú)服務(wù)、無(wú)體驗(yàn)

3、客戶滿意真相：利益性忠誠(chéng)客戶、薅羊毛的客戶、滿意但不復(fù)購(gòu)的客戶越來(lái)越多，滿意如何突破到忠誠(chéng)？

二、體驗(yàn)時(shí)代、贏在體驗(yàn)

1、NPS定義：客戶凈推薦值（忠誠(chéng)度考核指標(biāo)）

2、NPS提升：極好或絕佳的體驗(yàn)讓客戶成為傳播大使

1）極好的體驗(yàn)：有細(xì)節(jié)可分享，創(chuàng)新服務(wù)印象深刻

2）絕佳的體驗(yàn)：有故事可傳播、溫暖服務(wù)難以忘懷

案例分享：民生銀行的極好體驗(yàn)案例、中國(guó)銀行的絕佳體驗(yàn)案例、招行服務(wù)的絕佳體驗(yàn)案例、

第二講 ?客戶識(shí)別、顯需求預(yù)判斷

一、高潛客戶精準(zhǔn)畫像

1、5大高潛客戶畫像

1）私企業(yè)主

2）企業(yè)高管

3）政府公務(wù)員

4）高校教師

5）企業(yè)二代

二、客戶需求分析

KANO模型分析：企業(yè)高管、女企業(yè)主、公務(wù)員群體、董事會(huì)監(jiān)事、互聯(lián)網(wǎng)創(chuàng)始人、軍官等

1、基本需求：必須滿足

2、期望需求：創(chuàng)造滿足

3、興奮需求：時(shí)時(shí)創(chuàng)新

第三講 情感服務(wù)、拼細(xì)節(jié)創(chuàng)感動(dòng)

一、細(xì)節(jié)看性格

1、I型客戶

1）表達(dá)方式：滔滔不絕

2）表達(dá)習(xí)慣：喜歡閑聊

3）思維邏輯：在乎感覺(jué)

4）溝通要點(diǎn)：贏在關(guān)系

2、C型客戶

1）行為方式：擅長(zhǎng)分析

2）表達(dá)習(xí)慣：謹(jǐn)言慎行

3）思維邏輯：關(guān)注細(xì)節(jié)

4）溝通要點(diǎn)：贏在專業(yè)

3、D型客戶

1）行為方式：自我中心

2）表達(dá)習(xí)慣：果斷直接

3）思維邏輯：掌控主導(dǎo)

4）溝通要點(diǎn)：贏在速度

4、S型客戶

1）行為方式：善于傾聽(tīng)

2）表達(dá)習(xí)慣：委婉寬容

3）思維邏輯：反復(fù)考慮

4）溝通要點(diǎn)：贏在放心

二、細(xì)節(jié)讀心理

1、求實(shí)心理應(yīng)對(duì)：講究實(shí)用、保證成交

2、求新心理應(yīng)對(duì)：追求創(chuàng)新、饑餓成交

3、求名心理應(yīng)對(duì)：強(qiáng)調(diào)匹配、直接成交

4、求廉心理應(yīng)對(duì)：計(jì)算優(yōu)惠、從眾成交

5、偏好心理應(yīng)對(duì)：喜歡分析、選擇成交

三、極致贏創(chuàng)新

1、客戶本人的關(guān)懷（健康與喜好）：

2、客戶家人的感動(dòng)（父母與子女）

3、企業(yè)發(fā)展的助力（經(jīng)營(yíng)與變革）

豐富的案例分享：感動(dòng)的創(chuàng)意強(qiáng)調(diào)走心設(shè)計(jì)、獨(dú)一無(wú)二（某支行孩子肖像畫、某客戶生病親自熬粥、，某客戶父親問(wèn)診專家號(hào)、某企業(yè)公私賬戶分離）

第四講 打消顧慮、勝在系統(tǒng)解決（略）

一、學(xué)會(huì)講故事

1、故事有細(xì)節(jié)

2、故事以客戶的角度敘述

3、故事有沖突

4、故事有前后效果對(duì)比

現(xiàn)場(chǎng)作業(yè)：學(xué)會(huì)講故事、成功案例庫(kù)整理（例證信服）

二、系統(tǒng)做對(duì)比

1、同業(yè)比較收益：分析差異點(diǎn)

2、個(gè)人舊知局限：逐條細(xì)講解

3、熟人關(guān)系阻礙：服務(wù)更個(gè)性

4、理財(cái)習(xí)慣固執(zhí)：案例說(shuō)服力

案例分享：如何突破分析型客戶、主見(jiàn)型客戶的疑慮和否定。

第五講 營(yíng)銷達(dá)成、服務(wù)無(wú)止境

一、忠誠(chéng)客戶判斷

1、忠誠(chéng)的類型

2、許諾型忠誠(chéng)行為

二、服務(wù)無(wú)止境

1、履行產(chǎn)品承諾

2、推薦新推產(chǎn)品

3、提供超值服務(wù)

小組練習(xí)：案例復(fù)盤，思維導(dǎo)圖復(fù)盤該客戶成功營(yíng)銷全過(guò)程的關(guān)鍵點(diǎn)，并就客戶關(guān)系服務(wù)營(yíng)銷四步法做詳細(xì)描述。

小組總結(jié)：高凈值五大人群服務(wù)營(yíng)銷創(chuàng)新案例集

三、新客戶尋求突破

1、判斷現(xiàn)狀關(guān)系

2、羅列發(fā)展阻礙

3、設(shè)計(jì)下步計(jì)劃

4、全面制定方案

案例萃?。核叫?a href="http://m.fanshiren.cn/neixun/retrieval/52_0_0_0_0_0_0_0_1.html" target="_blank" style="color:#333;text-decoration: none;">客戶服務(wù)生命周期的服務(wù)營(yíng)銷4步法（思維導(dǎo)圖工具應(yīng)用）

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