向服務(wù)要滿(mǎn)意 ——技術(shù)工程師服務(wù)滿(mǎn)意提升訓(xùn)練

課程背景：

• 隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的更加充分和產(chǎn)能日趨充足，不同行業(yè)都經(jīng)歷著從賣(mài)方市場(chǎng)到買(mǎi)方市場(chǎng)的焦灼和痛苦。市場(chǎng)的整體進(jìn)步?jīng)Q定了傳統(tǒng)以?xún)r(jià)格/產(chǎn)能為基礎(chǔ)的粗放型增長(zhǎng)越來(lái)越乏力。
• 因此企業(yè)整體戰(zhàn)略和經(jīng)營(yíng)必須向精細(xì)化、個(gè)性化上轉(zhuǎn)變，用服務(wù)創(chuàng)造企業(yè)形象口碑，用服務(wù)打造更加友好產(chǎn)品體驗(yàn)，用服務(wù)創(chuàng)造新的增長(zhǎng)點(diǎn)，用服務(wù)提升內(nèi)部效率是所有面對(duì)競(jìng)爭(zhēng)的企業(yè)必須面對(duì)的挑戰(zhàn)。

課程成果：（以組為單位）

1. 1套重點(diǎn)客戶(hù)的需求分析圖及服務(wù)升級(jí)規(guī)劃
2. 1套客戶(hù)服務(wù)規(guī)劃方案（機(jī)會(huì)開(kāi)發(fā)鉆石模型）；
3. 1套客戶(hù)服務(wù)規(guī)劃方案的（服務(wù)等級(jí)/投入難易/需求滿(mǎn)足）3度優(yōu)先排序
4. 1套日常工作場(chǎng)景的溫度溝通話(huà)術(shù)
5. 1套沖突化解的滿(mǎn)意溝通話(huà)術(shù)及解決方案
6. 1套超標(biāo)準(zhǔn)需求的雙贏(yíng)溝通話(huà)術(shù)及解決方案

授課方法：

1. 頭腦風(fēng)暴、視頻分析、經(jīng)驗(yàn)萃取、思維導(dǎo)圖、分組PK等
2. 行動(dòng)學(xué)習(xí)的教學(xué)方式（基礎(chǔ)知識(shí)精講+案例講解+小組討論+角色演練+課后作業(yè)）帶動(dòng)學(xué)員參與學(xué)習(xí)。從實(shí)際問(wèn)題入手，引出相關(guān)知識(shí)，引導(dǎo)學(xué)員思考，選擇合適的分析方法，熟悉相應(yīng)的分析過(guò)程，掌握分析工具。

授課對(duì)象：

國(guó)有企業(yè)、科技企業(yè)、制造企業(yè)等售前支持工程師、售后服務(wù)工程師團(tuán)隊(duì)

課程時(shí)間

2天（12H）

?課程大綱

第一天：服務(wù)思維、客戶(hù)經(jīng)營(yíng)篇

第一講 市場(chǎng)2變化（1H）

一、市場(chǎng)變化：從買(mǎi)方市場(chǎng)到賣(mài)方市場(chǎng)

1. 市場(chǎng)環(huán)境的變化：從以產(chǎn)品為中心到以客戶(hù)為中心
2. 企業(yè)發(fā)展的變化：從新客戶(hù)開(kāi)拓到老客戶(hù)經(jīng)營(yíng)
3. 服務(wù)的難題和挑戰(zhàn)

二、服務(wù)挑戰(zhàn)：服務(wù)如何提升價(jià)值感

1、如何讓客戶(hù)更信賴(lài)？

2、如何創(chuàng)造服務(wù)的個(gè)性化？

3、如何滿(mǎn)足超標(biāo)準(zhǔn)的客戶(hù)需求？

視頻案例：華為服務(wù)供應(yīng)商爭(zhēng)取千萬(wàn)云服務(wù)的故事-幫助客戶(hù)是我們的使命

第二講 客戶(hù)3類(lèi)需求分析、服務(wù)升級(jí)（3H）

一、客戶(hù)需求3類(lèi)分析（KANO模型）

1、基本需求：理所當(dāng)然的質(zhì)量、必須滿(mǎn)足的功能

2、期望需求：一元質(zhì)量，服務(wù)投入與滿(mǎn)意正相關(guān)；

3、興奮需求：魅力質(zhì)量，引導(dǎo)需求，創(chuàng)新服務(wù)，競(jìng)爭(zhēng)元素

二、卓越服務(wù)4層級(jí)

1、良好的服務(wù)：兌現(xiàn)承諾、按時(shí)交付

2、優(yōu)秀的服務(wù)：高效完成、關(guān)注細(xì)節(jié)

3、超預(yù)期的服務(wù)：超額價(jià)值、關(guān)系經(jīng)營(yíng)、一攬子解決

4、卓越服務(wù)：參與客戶(hù)發(fā)展、共同開(kāi)發(fā)市場(chǎng)

• 成果1：客戶(hù)需求分析及服務(wù)升級(jí)規(guī)劃方案

第三講：客戶(hù)經(jīng)營(yíng)6機(jī)會(huì)（2H）

一、和誰(shuí)合作

1、老客戶(hù)

2、潛在客戶(hù)

二、合作什么項(xiàng)目

1、現(xiàn)有交付項(xiàng)目

2、其他成功項(xiàng)目

3、全新開(kāi)發(fā)項(xiàng)目

三、深度合作6個(gè)機(jī)會(huì)

1、機(jī)會(huì)1：增長(zhǎng)

2、機(jī)會(huì)2：擴(kuò)張

3、機(jī)會(huì)3：推廣

4、機(jī)會(huì)4：延伸

5、機(jī)會(huì)5：深化

6、機(jī)會(huì)6：創(chuàng)新

• 成果2：客戶(hù)經(jīng)營(yíng)方案規(guī)劃

針對(duì)老客戶(hù)（潛客戶(hù)），結(jié)合服務(wù)4層級(jí)及鉆石機(jī)會(huì)模型規(guī)劃客戶(hù)經(jīng)營(yíng)方案

• 成果3：客戶(hù)經(jīng)營(yíng)方案優(yōu)先度排序
• 針對(duì)老客戶(hù)（潛客戶(hù)），結(jié)合服務(wù)4層級(jí)及鉆石機(jī)會(huì)模型規(guī)劃客戶(hù)經(jīng)營(yíng)方案

?

第二天：服務(wù)技巧篇：提升溫度-重獲信任-創(chuàng)造雙贏(yíng)

第一講 ?日常溝通、提升溫度（1H）

一、消極溝通5大態(tài)度紅線(xiàn)

案例導(dǎo)入：為什么客戶(hù)會(huì)從產(chǎn)品抱怨升級(jí)服務(wù)態(tài)度的抱怨？

1、蔑視的態(tài)度

2、煩躁的態(tài)度

3、拒絕的態(tài)度

4、質(zhì)疑的態(tài)度

5、隨意的態(tài)度

二、溝通6大溫度技巧

1、多用“我”承擔(dān)責(zé)任

2、多用“我可以”表達(dá)意愿

3、運(yùn)用“我們一起”強(qiáng)調(diào)困難共擔(dān)

4、常用“麻煩，好嗎？”征求同意

5、多用“特意、第一時(shí)間、加急”等強(qiáng)調(diào)特殊優(yōu)先

6、運(yùn)用“您放心、我來(lái)全程跟進(jìn)”等增強(qiáng)可信賴(lài)體驗(yàn)

• 成果4：日常工作場(chǎng)景的溫度溝通話(huà)術(shù)

?

第二講 ?沖突溝通、重獲信任（2H）

一、投訴價(jià)值

知識(shí)點(diǎn)：市場(chǎng)損害模型（Market Damage Model）

1、最好的服務(wù)是第一次把服務(wù)做對(duì)

2、最糟糕的服務(wù)是失望的客戶(hù)沉默不語(yǔ)

3、多形式聽(tīng)取客戶(hù)之聲，鼓勵(lì)客戶(hù)建議或諫言

二、應(yīng)訴原則

1、理解：關(guān)注心情、解決事情

2、克制：冷靜面對(duì)、設(shè)法平息

3、真誠(chéng)：將心比心、換位思考

4、快捷：即時(shí)即辦、避免升級(jí)

三、應(yīng)訴的步驟（CLEAR讓客戶(hù)心情晴朗的步驟）

1、Control:控制自己的情緒

2、Listen:聆聽(tīng)客戶(hù)訴說(shuō)、探索提問(wèn)

1）封閉提問(wèn)：確定方向

2）開(kāi)放提問(wèn)：細(xì)節(jié)探索、真需求挖掘

3）試探提問(wèn)：引導(dǎo)方向

3、Establish:建立與客戶(hù)共情的氛圍

1）復(fù)述內(nèi)容

2）感同身受

3）換位思考

練習(xí)：同理心話(huà)術(shù)練習(xí)“如果我是您，的確、確實(shí)”等

1. Apologize:對(duì)客戶(hù)的遭遇表達(dá)同情（3種道歉方式的區(qū)別運(yùn)用）

1）不好意思

2）很抱歉

3）對(duì)不起

5、Resolve:提出應(yīng)急和預(yù)見(jiàn)性的方案

1）方案123：解決當(dāng)下、預(yù)防未來(lái)再次發(fā)生

2）強(qiáng)調(diào)尊崇優(yōu)先

3）迅速行動(dòng)

4）責(zé)任到人

5）節(jié)點(diǎn)反饋

6）確認(rèn)滿(mǎn)意

• 成果5：沖突化解的專(zhuān)業(yè)溝通話(huà)術(shù)及解決方案

第三講 超標(biāo)需求溝通、創(chuàng)造雙贏(yíng)（3H）

一、EOAC積極溝通案例

導(dǎo)入：超出服務(wù)范圍的客戶(hù)需求，如果直接拒絕，會(huì)給客戶(hù)帶來(lái)消極的體驗(yàn)，直接拉低客戶(hù)滿(mǎn)意度。所以，應(yīng)用EOAC溝通模式，探尋客戶(hù)需求，主動(dòng)建議行動(dòng)，讓客戶(hù)緩解焦慮，感受我們積極的服務(wù)態(tài)度，提升了客戶(hù)對(duì)服務(wù)的包容度，換來(lái)客戶(hù)的信任，合作共贏(yíng)。疑難場(chǎng)景列舉（根據(jù)模板現(xiàn)場(chǎng)具體案例）

1. 超過(guò)崗位標(biāo)準(zhǔn)的溝通場(chǎng)景
2. 超過(guò)部門(mén)范圍的溝通場(chǎng)景
3. 超過(guò)合同范圍的應(yīng)急場(chǎng)景
4. 需要跨部門(mén)協(xié)調(diào)的緊急場(chǎng)景

二、EOAC積極溝通模式

1. 探索需求(Explore)
2. 主動(dòng)提議(Offer)
3. 行動(dòng)承諾(Action)
4. 滿(mǎn)意確認(rèn)(Confirm)

• 成果6：超標(biāo)準(zhǔn)需求的雙贏(yíng)溝通話(huà)術(shù)及解決方案

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