春風(fēng)化雨、化訴為金 ——售后服務(wù)滿意度提升與投訴處理

課程背景：

• 客戶導(dǎo)向：在產(chǎn)品高度同質(zhì)化及快速迭代更新的今天，客戶必須作為企業(yè)最重要的“資產(chǎn)”來(lái)管理，客戶的體驗(yàn)決定企業(yè)經(jīng)營(yíng)的成敗。而服務(wù)則是每個(gè)行業(yè)得以體現(xiàn)差異化、個(gè)性化的核心競(jìng)爭(zhēng)力。
• 專業(yè)溝通：在產(chǎn)品高度同質(zhì)化及快速迭代更新的今天，服務(wù)是企業(yè)得以體現(xiàn)差異化、個(gè)性化的護(hù)城河。服務(wù)能力的高低，影響甚至決定了企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。技術(shù)服務(wù)不僅是專業(yè)崗位，也是服務(wù)溝通的崗位，年輕技術(shù)工程師，因?yàn)槿鄙贉贤ㄜ浖寄?，稍有不慎，就?huì)讓客戶感受業(yè)余又敷衍，不僅沒(méi)解決問(wèn)題，還會(huì)影響公司的整體服務(wù)形象。所以，提升工程師專業(yè)溝通技能不僅讓合作高效，也能提升客戶滿意度，甚至還能創(chuàng)造更多雙贏的合作機(jī)會(huì)。

課程收益

• 思維轉(zhuǎn)變：從客戶需求出發(fā)，以滿意服務(wù)為起點(diǎn)，以卓越促使客戶再次購(gòu)買或推薦，最終將客戶發(fā)展為忠實(shí)客戶。
• 心態(tài)塑造：正確看待工作壓力，學(xué)會(huì)分析關(guān)注圈和影響圈，積極行動(dòng)影響圈的工作事項(xiàng)，培養(yǎng)正面積極的職業(yè)素養(yǎng)。尋找屬于自己的心流，感受被需要的幸福。
• 實(shí)戰(zhàn)演練：溝通的4大溫度技巧，避免消極溝通5類態(tài)度，與客戶實(shí)現(xiàn)有溫度的對(duì)話；同時(shí)運(yùn)用規(guī)范高效的問(wèn)答技巧以及結(jié)構(gòu)性表達(dá)方式，在表達(dá)中傳遞真誠(chéng)，反饋中體現(xiàn)專業(yè)。分析客戶投訴的原因，區(qū)分理性投訴和非理性投訴不同的處理方式，運(yùn)用投訴處理的CLEAR法，制定完美的解決方案。
• 靈活運(yùn)用：因人而異的溝通技巧、匹配不同的溝通風(fēng)格，通過(guò)為不同客戶畫(huà)像，探索不同類型的高效溝通話術(shù)。
• 超標(biāo)準(zhǔn)溝通：專業(yè)高效的溝通技能，通過(guò)EOAC的積極溝通模式，探索客戶真正需求、主動(dòng)提出建議、積極行動(dòng)承諾，為客戶解決問(wèn)題的同時(shí)發(fā)現(xiàn)新的合作機(jī)會(huì)。

授課對(duì)象：

售后工程師團(tuán)隊(duì)

授課方法：

工作坊形式包括理論講授、案例分析、現(xiàn)場(chǎng)演練、頭腦風(fēng)暴等

授課天數(shù)：

2天（12H）

課程大綱

第一講 服務(wù)思維篇：客戶至上、服務(wù)創(chuàng)值（2H）

一、市場(chǎng)環(huán)境變化

1. 市場(chǎng)環(huán)境的變化：從以產(chǎn)品為中心到以客戶為中心
2. 企業(yè)發(fā)展的變化：從新客戶開(kāi)拓到老客戶深耕
3. 經(jīng)營(yíng)目標(biāo)變化：從追求客戶滿意度到追求客戶忠誠(chéng)度。

二、客戶需求分析

需求模型導(dǎo)入：KANO需求模型分析

1、基本需求：服務(wù)僅僅是滿足必須的需求，一旦沒(méi)滿足，必定引發(fā)客戶投訴；

2、期望需求：隨著服務(wù)的投入，需求不斷被滿足，客戶的滿意度隨之提升。

3、興奮需求：客戶并沒(méi)有提出這類需求，需要引導(dǎo)客戶的需求，創(chuàng)新服務(wù)，超越客戶的期待，客戶滿意度會(huì)快速提升。

三、卓越服務(wù)3層級(jí)

案例分享：某服務(wù)器企業(yè)運(yùn)維服務(wù)案例、某通訊行業(yè)運(yùn)維服務(wù)案例

1、良好的服務(wù)（客戶滿意度）：被動(dòng)滿足需求

2、優(yōu)秀的服務(wù)（客戶費(fèi)力度）：讓客戶感受省心省時(shí)省力

3、卓越的服務(wù)（客戶忠誠(chéng)度）：超越客戶期待，超越崗位標(biāo)準(zhǔn)，系統(tǒng)解決問(wèn)題

成果1：針對(duì)外部客戶(某企業(yè)寫(xiě)字樓、某物業(yè)新接盤(pán)小區(qū)、某戰(zhàn)略合作大客戶物業(yè))分析3層需求，提升服務(wù)意識(shí)，創(chuàng)新服務(wù)思維、制定低成本高感知為客戶提供卓越的服務(wù)方案。

第二講 ?服務(wù)心態(tài)篇：卓越服務(wù)、積極心態(tài)塑造(1H)

一、積極心態(tài)、發(fā)力影響圈

導(dǎo)入：目前困擾的工作場(chǎng)景和事件是什么？

1、消極被動(dòng)的人緊盯關(guān)注圈

2、積極主動(dòng)的人專注影響圈

三、壓力舒緩、心態(tài)培養(yǎng)

1、情緒壓力舒緩

1）重新認(rèn)識(shí)壓力

測(cè)試：壓力自我診斷，分析壓力來(lái)源：壓力與幸福同在

2）情緒壓力舒緩

分享：壓力舒緩的自我排解4法

3）正能量分享

2、積極心態(tài)塑造

1）尋找屬于自己的心流

2）減少自我負(fù)面暗示

3）正向循環(huán)與負(fù)向循環(huán)溝通

第三講?專業(yè)溝通篇：溫度對(duì)話、投訴化解（3H）

一、溝通5大態(tài)度紅線

案例導(dǎo)入：在線溝通客戶會(huì)因?yàn)槟男﹩?wèn)題從產(chǎn)品抱怨升級(jí)服務(wù)態(tài)度的抱怨？（舉例說(shuō)明）

1、推諉的態(tài)度

2、煩躁的態(tài)度

3、拒絕的態(tài)度

4、質(zhì)疑的態(tài)度

5、隨意的態(tài)度

二、對(duì)話4大溫度技巧

1、用“我”表達(dá)尊敬

2、用“我可以”表達(dá)意愿

3、用“您能”緩解緊張

4、用“麻煩，好嗎？”征求同意

5、尊崇可靠的話術(shù)

成果2：日常咨詢類場(chǎng)景的溫度對(duì)話訓(xùn)練和話術(shù)庫(kù)優(yōu)化

三、同理心表達(dá)技巧

1、Control:控制你的情緒

2、Listen:聆聽(tīng)客戶訴說(shuō)

3、Establish:建立與客戶共情的氛圍

4、Apologize:對(duì)客戶的遭遇表達(dá)同情

5、Resolve:提出應(yīng)急和預(yù)見(jiàn)性的方案

成果3：電梯關(guān)人、電梯不關(guān)門故障引發(fā)物業(yè)及業(yè)主的投訴抱怨場(chǎng)景的溝通演練及投訴處理方案。

第三講?高情商溝通篇：因人而異、靈活溝通?（3H）

溝通的影響力：讓別人舒服的程度，決定你成功的高度；（你有以下讓別人不舒服的談話嗎？

一、I型溝通技巧

導(dǎo)入案例：客戶情緒起伏，著急不理智的案例；

1、行為方式：滔滔不絕

2、表達(dá)特點(diǎn)：夸張生動(dòng)

3、思維特點(diǎn)：缺乏邏輯

4、溝通要點(diǎn)：勝在關(guān)系

二、C型溝通技巧

導(dǎo)入案例：客戶反饋問(wèn)題客觀，需求無(wú)法滿足，如何應(yīng)對(duì)？

1、行為方式：細(xì)節(jié)盤(pán)問(wèn)

2、表達(dá)特點(diǎn)：謹(jǐn)言慎行

3、思維特點(diǎn)：有理有據(jù)

4、溝通要點(diǎn)：勝在專業(yè)

三、D型溝通技巧

導(dǎo)入案例：客戶脾氣暴躁，不聽(tīng)解釋的案例

1、行為方式：自我中心

2、表達(dá)特點(diǎn)：說(shuō)一不二

3、思維特點(diǎn)：掌控主導(dǎo)

4、溝通要點(diǎn)：勝在速度

四、S型溝通技巧

導(dǎo)入案例：客戶墨跡，理解能力較差，反復(fù)詢問(wèn)的案例

1、行為方式：反應(yīng)較慢

2、表達(dá)特點(diǎn)：委婉寬容

3、思維特點(diǎn)：回避壓力

4、溝通要點(diǎn)：勝在信任

小組練習(xí)：物業(yè)關(guān)鍵人畫(huà)像分析，從關(guān)注問(wèn)題、思考邏輯、訴求分析等溝通場(chǎng)景識(shí)別客戶溝通風(fēng)格，并迅速匹配適宜的溝通模式。

第四講 ?超標(biāo)準(zhǔn)溝通篇：積極溝通、創(chuàng)造雙贏（3H）

一、棘手場(chǎng)景的EOAC溝通模型

導(dǎo)入：超出服務(wù)范圍的客戶需求（比如本地?zé)o配件，無(wú)法及時(shí)修理、維保過(guò)期、要求降低費(fèi)用、小區(qū)電壓不穩(wěn)導(dǎo)致電梯故障等）如果直接拒絕，會(huì)給客戶帶來(lái)消極的體驗(yàn)，直接拉低客戶滿意度。所以，應(yīng)用EOAC溝通模式，積極探尋客戶需求，主動(dòng)建議，在合理的范圍里積極響應(yīng)為客戶尋求資源，同時(shí)還能發(fā)現(xiàn)價(jià)值線索，為企業(yè)創(chuàng)值，力爭(zhēng)合作共贏。疑難場(chǎng)景列舉（根據(jù)模板現(xiàn)場(chǎng)具體案例）

1. 超過(guò)崗位標(biāo)準(zhǔn)的溝通場(chǎng)景
2. 超過(guò)部門范圍的溝通場(chǎng)景
3. 超過(guò)合同范圍的應(yīng)急場(chǎng)景
4. 需要跨部門協(xié)調(diào)的緊急場(chǎng)景

二、EOAC積極溝通模

1. 探索需求(Explore)
2. 主動(dòng)提議(Offer)
3. 行動(dòng)承諾(Action)
4. 滿意確認(rèn)(Confirm)

成果4：結(jié)合客戶的超標(biāo)準(zhǔn)需求溝通場(chǎng)景，運(yùn)用EOAC的溝通模型，以客戶為中心，探索需求、積極建議、主動(dòng)行動(dòng)，創(chuàng)造客戶滿意度。（提供模板，現(xiàn)場(chǎng)產(chǎn)出解決方案）

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