好服務(wù)是設(shè)計的-服務(wù)創(chuàng)新與峰值體驗設(shè)計
好服務(wù)是設(shè)計的-服務(wù)創(chuàng)新與峰值體驗設(shè)計詳細(xì)內(nèi)容
好服務(wù)是設(shè)計的-服務(wù)創(chuàng)新與峰值體驗設(shè)計
課程背景：
服務(wù)制勝：在產(chǎn)品高度同質(zhì)化及快速迭代更新的今天，客戶必須作為企業(yè)最重要的“資產(chǎn)”來管理，客戶的體驗決定企業(yè)經(jīng)營的成敗。而服務(wù)則是每個行業(yè)得以體現(xiàn)差異化、個性化的核心競爭力。
品牌打造：在給客戶提供服務(wù)的全過程中，客戶往往抱怨平庸的服務(wù)沒有印象，甚至只關(guān)心營銷指標(biāo)，根本不懂我們的需求。因此，從客戶的視角、競爭的視角甚至跨行業(yè)最佳的視角重新審視服務(wù)質(zhì)量，打造極致體驗服務(wù)體系模式，樹立獨(dú)特的品牌形象，才能保持競爭優(yōu)勢，獲取客戶資源。
服務(wù)創(chuàng)新：通過MOT微細(xì)節(jié)精益求精，微流程優(yōu)化、微場景創(chuàng)新，由點(diǎn)到線到面，系統(tǒng)設(shè)計驚喜服務(wù)的流程和標(biāo)準(zhǔn)，創(chuàng)新服務(wù)體驗，超越客戶期待，最終讓客戶成為企業(yè)品牌的傳播大使。
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課程時間：2天，6小時/天
學(xué)員對象：酒店、景區(qū)、航空公司、機(jī)場、物業(yè)等服務(wù)型企業(yè)
課程方式：課前調(diào)研+集中授課+工作坊作業(yè)+點(diǎn)評總結(jié)+訓(xùn)后作業(yè)提交+老師點(diǎn)評
效果保障：課程運(yùn)用多套工具形式，確保極致服務(wù)模式當(dāng)場落地、當(dāng)場運(yùn)用
訓(xùn)前準(zhǔn)備：
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課程大綱
第一講：思維篇——客戶為體驗買單
一、體驗時代、生態(tài)變化
1.?生態(tài)環(huán)境的變化：同質(zhì)化競爭激烈
2.?客戶關(guān)系的變化：客戶越來越主動，3個視角看服務(wù)
3.?體驗鑄造護(hù)城河：預(yù)見、主動、獨(dú)特讓客戶為體驗買單
二、體驗時代、體驗回報
1.?體驗回報模型：品牌與客戶共同成長
2.?體驗損害模型：Market Damage Model
三、體驗時代、體驗測量（NPS）
1.?讓客戶自發(fā)傳播的體驗
案例分享：民生銀行、白云機(jī)場、深圳航空、某五星酒店、游艇俱樂部、某高端物業(yè)等企業(yè)極致服務(wù)案例
1）有細(xì)節(jié)可分享（MOT）
2）有故事可傳播（峰終體驗）
2. 測量客戶忠誠度的指標(biāo)
1）NPS解讀：企業(yè)經(jīng)營的未來
2）NPS價值：讓客戶成為傳播大使
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第二講：認(rèn)知篇——贏在我懂你
一、客戶體驗金字塔
1. 底層體驗：安全感、操控感、流暢感
2. 中層體驗：舒適感、快樂感、尊崇感、尊寵感
3. 頂層體驗：成就感、榮耀感、參與過
二、客群畫像、需求分析（KANO需求分析模型）
1.?客戶身份精準(zhǔn)畫像（因不同客群進(jìn)行畫像，以景區(qū)客戶為例）
客群1：團(tuán)隊客戶
客群2：夕陽紅客戶
客群3：親子家庭
客群4：療養(yǎng)休閑
客群5：企業(yè)會務(wù)
2.?重點(diǎn)客群KANO需求分析
1）基本需求：必須滿足的需求，一旦沒滿足，引發(fā)投訴
2）期望需求：投入越多越滿意的需求，不斷增加投入
3）興奮需求：超越客戶期待的需求，甚至引導(dǎo)客戶的需求，需要服務(wù)時時創(chuàng)新
現(xiàn)場作業(yè)：帶入重點(diǎn)客群，分析不同的客群3層不同的基本需求
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第三講：設(shè)計篇——好服務(wù)是設(shè)計的
一、崗位優(yōu)提升：以客戶視角提升崗位標(biāo)準(zhǔn)（服務(wù)滿意感知模型（SERVQUAL）
1. 有形度：服務(wù)設(shè)施、員工形象
2. 專業(yè)度：態(tài)度友善、技能嫻熟
3. 反應(yīng)度：及時響應(yīng)、答復(fù)、解決
4. 移情度：主動服務(wù)、靈活服務(wù)
5. 可靠度：無一例外、兌現(xiàn)承諾
課程成果：從客戶感知視角出發(fā)，按照5維滿意度優(yōu)化前后臺服務(wù)崗位的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
二、細(xì)節(jié)微設(shè)計：細(xì)節(jié)心體驗
案例分享：民生銀行的殘障通道改造、峨眉山景區(qū)的細(xì)節(jié)改進(jìn)、某航空公司的登機(jī)細(xì)節(jié)、某酒店的入住登記
1.?MOT價值：客戶接觸的每分每秒都會留下難忘的印象
2. MOT管理：ABC管理
1）有形展示（Appearance）
2）關(guān)鍵行為(Behavior)
3）溝通話術(shù)(Communication)
三、流程微優(yōu)化：服務(wù)動人心
1.?梳理體驗觸點(diǎn)：客戶旅程圖（客戶體驗視角）
2.?優(yōu)化前后臺服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：服務(wù)藍(lán)圖（企業(yè)服務(wù)管理視角）
3.?驚喜服務(wù)設(shè)計：峰終定律
4.?投訴點(diǎn)預(yù)防：預(yù)防投訴6大策略（針對課前調(diào)研案例）
課程成果：客戶服務(wù)流程創(chuàng)新體驗雙圖設(shè)計（旅程圖+服務(wù)藍(lán)圖）
四、場景微創(chuàng)新：微服務(wù)、心體驗
1.?創(chuàng)新設(shè)計原則
1）低成本、高感知
2）小投入、大回報
3）微設(shè)計、動人心
2.?創(chuàng)新設(shè)計方向
案例分享：銀行、機(jī)場、酒店、物業(yè)等微場景特色創(chuàng)新方案
1）驚喜時刻：記憶深刻的喜悅
2）連接時刻：意義非凡的分享
3）成長時刻：重新建立的認(rèn)知
4）榮耀時刻：記錄輝煌的時刻
課程成果：根據(jù)不同客戶群體的客戶需求，定制設(shè)計服務(wù)創(chuàng)新方案，并能運(yùn)用到區(qū)域項目的實踐中
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第四講：管理篇——原因分析、問題解決
一、體驗差距的問題分析：5GAP MODEL模型
差距1：管理層認(rèn)知
差距2：服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
差距3：服務(wù)傳遞
差距4：服務(wù)溝通
差距5：服務(wù)質(zhì)量感知
二、體驗管理舉措
1. 多形式獲取旅客之聲
2. 繪制服務(wù)藍(lán)圖
3. 鼓勵員工參與創(chuàng)新、非物質(zhì)激勵方法
4. 服務(wù)承諾管理、服務(wù)溝通形式多樣化
現(xiàn)場討論：根據(jù)客戶滿意度數(shù)據(jù)，分析數(shù)據(jù)背后的問題原因和差距，制定具體的體驗管理舉措。
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課程5-3-1總結(jié)
1）印象深刻的5個收獲點(diǎn)
2）落地應(yīng)用的3個工具
3）立刻執(zhí)行的1個行動計劃
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課程背景：客戶至上，體驗為王、是互聯(lián)網(wǎng)思維重要體現(xiàn)?？蛻舨⒉粌H僅指公司（市場）外的服務(wù)對象，也指公司內(nèi)部每一個服務(wù)對象。將外部客戶、內(nèi)部領(lǐng)導(dǎo)及合作部門同事，每一個與自己工作相連接的人作為客戶對待，將客戶至上的服務(wù)理念運(yùn)用到組織內(nèi)部，每個崗位的員工都需要思考：我的客戶是誰？我為誰創(chuàng)造價值？客戶需要從我的流程獲得什么？我如何讓客戶滿意？公司每個環(huán)節(jié)的工作都是為了
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- 1社會保障基礎(chǔ)知識(ppt) 21255
- 2安全生產(chǎn)事故案例分析(ppt) 20330
- 3行政專員崗位職責(zé) 19114
- 4品管部崗位職責(zé)與任職要求 16373
- 5員工守則 15537
- 6軟件驗收報告 15460
- 7問卷調(diào)查表(范例) 15204
- 8工資發(fā)放明細(xì)表 14660
- 9文件簽收單 14315