版權課程：下一道工序都是客戶 ——內(nèi)外部客戶滿意提升及跨部門合作溝通訓練

課程背景：

客戶至上，體驗為王、是互聯(lián)網(wǎng)思維重要體現(xiàn)?？蛻舨⒉粌H僅指公司（市場）外的服務對象，也指公司內(nèi)部每一個服務對象。將外部客戶、內(nèi)部領導及合作部門同事，每一個與自己工作相連接的人作為客戶對待，將客戶至上的服務理念運用到組織內(nèi)部，每個崗位的員工都需要思考：我的客戶是誰？我為誰創(chuàng)造價值？客戶需要從我的流程獲得什么？我如何讓客戶滿意？公司每個環(huán)節(jié)的工作都是為了讓自己的直接客戶滿意，讓這條客戶鏈的產(chǎn)品和服務，按照客戶的需求不斷增值，并把價值傳遞給最終客戶，從而確保公司的最終客戶滿意。

課程目標：

1. 轉(zhuǎn)變思維：內(nèi)部客戶滿意推動外部客戶滿意，發(fā)揮每個崗位員工的自我驅(qū)動力，從客戶需求出發(fā)，保證下一道工序的客戶滿意。
2. 洞察需求：以客戶需求出發(fā)（基本需求、期望需求和興奮需求）為內(nèi)外部客戶提供良好服務、優(yōu)秀服務，甚至是卓越服務。
3. 溫度溝通訓練：營造愉快溝通的氛圍，設計溫度服務話術，掌握同理心表達技巧，通過主動服務超越客戶期待，換來客戶的信任和理解。
4. 高情商溝通訓練：因人而異的溝通技巧、匹配不同的溝通風格，通過為不同客戶畫像，探索不同類型的高效溝通話術。
5. 跨部門合作溝通訓練：面對內(nèi)部同事和外部客戶的超預期的服務需求，學會用EOAC的溝通模式，洞察需求、主動建議、積極行動，創(chuàng)造雙贏價值。

授課方法：

1. 頭腦風暴、視頻分析、經(jīng)驗萃取、思維導圖、分組PK等
2. 行動學習的教學方式（基礎知識精講+案例講解+課后作業(yè)）帶動學員參與學習。從實際問題入手，引出相關知識，引導學員思考，選擇合適的分析方法，熟悉相應的分析過程，掌握分析工具。

授課對象：

生產(chǎn)部門管理者、內(nèi)部支撐部門管理者

課程時間

2天

課程大綱

服務思維篇：人人都是客戶經(jīng)理，全員建立以客戶為中心、內(nèi)部滿意驅(qū)動外部滿意的服務思維

第一講 客戶至上、服務驅(qū)動新增長(3H)

一、市場變化：以客戶為中心，服務驅(qū)動新增長

1. 市場環(huán)境的變化：以產(chǎn)品為中心到以客戶為中心
2. 企業(yè)經(jīng)營的變化：標準化產(chǎn)品到個性化的產(chǎn)品和定制化的服務
3. 服務目標的變化：客戶滿意度到費力度降低及忠誠度提升

二、客戶解讀：以下一道工序為客戶，客戶滿意從內(nèi)到外

1. 客戶的劃分：外部、內(nèi)部和合作伙伴
2. 客戶的內(nèi)涵：下一道工序都是客戶

三、內(nèi)部部門需求分析（KANO模型）

1、基本需求：必須滿足的需求，一旦沒滿足，引發(fā)投訴

2、期望需求：投入越多越滿意的需求，不斷增加投入；

3、興奮需求：并沒有此類需求，不會被過分期待，一旦滿足容易產(chǎn)生驚喜，并極大提升部門之間的信任度

四、卓越服務3層級

1、良好的服務：兌現(xiàn)承諾、按時交付

2、優(yōu)秀的服務：高效完成、關注細節(jié)

3、卓越的服務：關系經(jīng)營、一攬子解決、關心合作部門領導及同事發(fā)展、共同完成KPI指標

成果1：內(nèi)部/外部客戶需求分析及服務升級規(guī)劃方案

服務心態(tài)篇：

第二講 共情關懷、從內(nèi)到外(1H)

一、培養(yǎng)服務素養(yǎng)

1.?同理心：積極解決客戶問題，把客戶當家人

2.?感恩心：感謝客戶的信任、感謝客戶的反饋

3.?主動心：主動為客戶解決問題、不推卸責任

二、重新認識壓力

測試：壓力自我診斷，分析壓力來源：壓力與幸福同在

1、重新認識壓力

2、發(fā)力影響圈（積極主動的人專注影響圈）

三、積極心態(tài)塑造

1、情緒壓力治本法：轉(zhuǎn)變心態(tài)、尋找心流

2、情緒壓力治標法：轉(zhuǎn)移注意力、學會接納

3、尋找被需要的價值：案例整理5W2H工具

互動分享：服務被客戶認可并感謝的案例，尋找被需要的幸福感。

正向溫度溝通篇：

第三講?溝通禮儀：溫度對話、避免非暴力對話(2H)

導入：MOT關鍵時刻

1. 和客戶接觸的每分每秒
2. 每分每秒都給客戶留下印象

一、暴力溝通5大態(tài)度紅線（如右圖舉例）

案例導入：溝通中為什么會從解決事情的抱怨升級為服務態(tài)度的抱怨？

1、蔑視的態(tài)度

2、煩躁的態(tài)度

3、拒絕的態(tài)度

4、質(zhì)疑的態(tài)度

5、隨意的態(tài)度

課后延展：溝通中容易被認定消極的禁忌話術（態(tài)度紅線質(zhì)檢標準）

二、溝通4大溫度技巧

1、多用“我”表達尊敬

2、多用“我可以”表達意愿

3、運用“您能”緩解緊張

4、常用“麻煩，好嗎？”征求同意

三、溝通3類愉悅技巧

1、恰如其分的贊美

2、不失時機的關懷

3、養(yǎng)成習慣的感謝

四、溝通2類尊崇表達

1、強調(diào)特殊待遇的話術

2、強調(diào)仗義相助的話術

成果2：現(xiàn)場演練日常服務場景的溫度優(yōu)化、專業(yè)訓練（避免生硬甚至暴力溝通，讓每次溝通都給客戶留下專業(yè)溫暖好印象）

第五講?高情商溝通篇：因人而異、靈活溝通?（2H）

溝通的影響力：讓別人舒服的程度，決定你成功的高度；（你有以下讓別人不舒服的談話嗎？

一、I型溝通技巧

導入案例：客戶情緒起伏，著急不理智的案例；

1、行為方式：滔滔不絕

2、表達特點：夸張生動

3、思維特點：缺乏邏輯

4、溝通要點：勝在關系

二、C型溝通技巧

導入案例：客戶反饋問題客觀，需求無法滿足，如何應對？

1、行為方式：細節(jié)盤問

2、表達特點：謹言慎行

3、思維特點：有理有據(jù)

4、溝通要點：勝在專業(yè)

三、D型溝通技巧

導入案例：客戶脾氣暴躁，不聽解釋的案例

1、行為方式：自我中心

2、表達特點：說一不二

3、思維特點：掌控主導

4、溝通要點：勝在速度

四、S型溝通技巧

導入案例：客戶墨跡，理解能力較差，反復詢問的案例

1、行為方式：反應較慢

2、表達特點：委婉寬容

3、思維特點：回避壓力

4、溝通要點：勝在信任

小組練習：客戶畫像分析，從文字、表情圖、客戶關注問題、思考邏輯、訴求分析等線上溝通場景識別客戶溝通風格，并迅速匹配適宜的溝通模式。

跨部門合作溝通篇：

第四講 滿意溝通、跨部門高效合作(4H)

一、棘手場景的EOAC溝通模型

導入：超出服務范圍的跨部門需求，如果直接簡單拒絕，會給內(nèi)部溝通帶來消極的阻礙，內(nèi)部服務低效直接拉低外部客戶滿意度。所以，應用EOAC溝通模式，探尋內(nèi)部客戶需求，主動建議行動，讓客戶緩解焦慮，感受我們積極的服務態(tài)度，提升了對服務的包容度，換來跨部門同時的信任，合作共贏。疑難場景列舉（根據(jù)模板提前準備企業(yè)的案例）

1. 超過崗位標準的溝通場景
2. 超過部門范圍的溝通場景
3. 超過合同范圍的應急場景
4. 需要跨部門協(xié)調(diào)的緊急場景

二、EOAC積極溝通模式

1. 探索需求(Explore)
2. 主動提議(Offer)
3. 行動承諾(Action)
4. 滿意確認(Confirm)

現(xiàn)場演練：結(jié)合跨部門溝通案例，演練超標準場景的高效合作模式：探索跨部門需求、積極建議、主動行動，共同創(chuàng)造客戶滿意度。（提供模板，現(xiàn)場產(chǎn)出）

成果3： 跨部門溝通案例集

課程5-3-1總結(jié)

1、印象深刻的5個收獲點

2、落地應用的3個工具

3、立刻執(zhí)行的1個行動計劃

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