TOB服務關鍵時刻標準體系建設及滿意溝通技能訓練

課程背景：

• 隨著市場競爭的更加充分和產(chǎn)能日趨充足，不同行業(yè)都經(jīng)歷著從賣方市場到買方市場的焦灼和痛苦。市場的整體進步?jīng)Q定了傳統(tǒng)以價格/產(chǎn)能為基礎的粗放型增長越來越乏力。
• 因此企業(yè)整體戰(zhàn)略和經(jīng)營必須向精細化、個性化上轉變，用服務創(chuàng)造企業(yè)形象口碑，用服務打造更加友好產(chǎn)品體驗，用服務創(chuàng)造新的增長點，用服務塑造品牌價值是所有企業(yè)必須面對的挑戰(zhàn)。

課程目標：

1. 確定客戶導向：在產(chǎn)品高度同質化及快速迭代更新的今天，客戶必須作為企業(yè)最重要的“資產(chǎn)”來管理，客戶的體驗決定企業(yè)經(jīng)營的成敗。而服務則是每個行業(yè)得以體現(xiàn)差異化、個性化的核心競爭力。
2. 識別關鍵時刻：從客戶的視角、競爭的視角和行業(yè)最佳的視角重新審視服務質量，定義關鍵客戶、洞察客戶需求，識別關鍵時刻、設計專業(yè)服務策略，樹立獨特的品牌形象，保持競爭優(yōu)勢，獲取客戶資源。
3. 制定服務標準：通過客戶滿意5項標準：最快響應、專業(yè)支持、要事優(yōu)先、換位思考、兌現(xiàn)承諾。通過反思對話和改善自身的流程，讓團隊服務執(zhí)行力更強。
4. 溝通技能訓練：專業(yè)高效的溝通技能，面對客戶超標準客戶需求，通過MOT的積極溝通模式，洞察客戶需求、主動提出建議、積極行動承諾，最后得到客戶滿意的確認。

授課方法：

1. 頭腦風暴、視頻分析、經(jīng)驗萃取、思維導圖、分組PK等
2. 行動學習的教學方式（基礎知識精講+案例講解+課后作業(yè)）帶動學員參與學習。從實際問題入手，引出相關知識，引導學員思考，選擇合適的分析方法，熟悉相應的分析過程，掌握分析工具。

授課對象：

全員（項目、產(chǎn)研等上下工序部門）

課程時間

2天（12H）

課程大綱

第一講 服務管理：創(chuàng)新服務驅動新增長（1H）

一、服務目標定位

1. 市場環(huán)境的變化：從變量市場到存量市場，從新客戶拓展到老客戶深耕
2. 企業(yè)戰(zhàn)略變化：從以產(chǎn)品為中心到以客戶為中心，從標準化產(chǎn)品服務到個性化產(chǎn)品和服務。
3. 客戶經(jīng)營目標變化：從客戶滿意度到追求客戶忠誠度

二、客戶關系定位

1.?客戶關系模型：從單點式的客戶服務到客戶生命周期的全流程管理

2、客戶發(fā)展定位：獲客期、成長期、成熟期、維持期、流失期

3、客戶價值定位：購買頻率/購買量/利潤貢獻分類客戶

第二講 服務思維：上接客戶需求、下接企業(yè)經(jīng)營目標（2H）

一、上接需求：重點客戶需求分析（按客戶價值/發(fā)展期定義不同類別客戶）

需求模型導入：KANO需求模型分析

1、基本需求：服務僅僅是滿足必須的需求；

2、期望需求：需求不斷被滿足，客戶的滿意度隨之提升；

3、興奮需求：引導客戶的需求，創(chuàng)新服務，超越客戶的期待；

成果1：運用KANO模型針對不同類型客戶分析3層需求，

二、下接目標：結合經(jīng)營目標，卓越服務3層級

1、良好的服務：兌現(xiàn)承諾、按時交付

2、優(yōu)秀的服務：高效完成、關注細節(jié)

3、超預期的服務：超額價值、關系經(jīng)營、一攬子解決

4、卓越服務：參與客戶發(fā)展、共同開發(fā)市場

成果2：根據(jù)不同生命周期的客戶需求，確定不同等級的服務經(jīng)營目標

第三講 識別關鍵時刻、定義服務標準（6H）

一、識別會務服務關鍵時刻

1、客戶旅程圖：客戶視角、客戶的時間邏輯感受體驗全旅程

2、關鍵時刻MOT：與客戶接觸的每分每秒都是關鍵時刻

3、確定5類關鍵觸點：客戶服務旅程全生命周期的關鍵環(huán)節(jié)或觸點

1. 首觸點
2. 抱怨觸點
3. 高頻觸點
4. 高感知觸點

二、體驗旅程微優(yōu)化

1、提升滿意：SERQUAL服務質量模型

1. 有形度：服務可視化、價值可量化
2. 專業(yè)度：態(tài)度友善（明確讓客戶感受消極的溝通紅線）、技能嫻熟
3. 反應度：響應、答復、解決的時間明確
4. 移情度：主動服務、靈活服務、超越客戶期待
5. 可靠度：無一例外、兌現(xiàn)承諾

2、填平波谷：管理客戶期望值，爭取第一次把服務做對 （右圖示例）

1. 事前控制：關系經(jīng)營、問題的預判
2. 事中管理：盡快解決、損失最小化
3. 事后補救： 事后回訪、化訴為金、爭創(chuàng)雙贏

3、提升波峰：創(chuàng)新思維為客戶提供驚喜體驗設計

1）設計要求：高峰或結束點

2）設計原則：發(fā)現(xiàn)新需求提供創(chuàng)新服務

3）創(chuàng)新工具：峰終定律

成果3：制定不同類型的客戶關鍵時刻標準服務方案 （各小組選擇業(yè)務場景設計關鍵觸點的體驗方案）并進行現(xiàn)場匯報（演練）和老師點評

第四講 ?沖突溝通、重獲信任（3H）

一、MOT場景的EOAC溝通模型

導入：超出服務范圍的客戶需求，如果直接拒絕，會給客戶帶來消極的體驗，直接拉低客戶滿意度。所以，應用EOAC溝通模式，探尋客戶需求，主動建議行動，讓客戶緩解焦慮，感受我們積極的服務態(tài)度，提升了客戶對服務的包容度，換來客戶的信任，合作共贏。疑難場景列舉（根據(jù)模板現(xiàn)場具體案例）

1. 超過崗位標準的溝通場景
2. 超過部門范圍的溝通場景
3. 超過合同范圍的應急場景
4. 需要跨部門協(xié)調的緊急場景

二、EOAC積極溝通模式

1. 探索需求(Explore)
2. 主動提議(Offer)
3. 行動承諾(Action)
4. 滿意確認(Confirm)

成果4：MOT溝通案例：結合本代表處超標準的需求溝通場景，運用EOAC的溝通模型，以客戶為中心，主動探索、積極建議、挖掘需求，爭取雙贏。（提供模板）

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