微服務(wù)、心體驗(yàn) ——關(guān)鍵角色服務(wù)能力提升工作坊

課程背景：

• 服務(wù)設(shè)計(jì)：1984年，著名服務(wù)管理學(xué)專(zhuān)家Shostack G. Lynn在《哈佛企業(yè)評(píng)論》發(fā)表的論文中，提出服務(wù)設(shè)計(jì)，歷經(jīng)30多年發(fā)展，已經(jīng)得到全球范圍領(lǐng)先組織的認(rèn)可和推廣。國(guó)內(nèi)外眾多銀行機(jī)構(gòu)早已引入組織，成功實(shí)現(xiàn)創(chuàng)新突破：如摩根大通、安快銀行、新加坡星展銀行等，服務(wù)設(shè)計(jì)讓傳統(tǒng)刻板保守的銀行業(yè)有了更多的人性關(guān)懷和獨(dú)特光輝。
• 體驗(yàn)價(jià)值：在給客戶(hù)提供服務(wù)的體驗(yàn)過(guò)程中，客戶(hù)往往抱怨平庸的服務(wù)沒(méi)有印象，甚至只關(guān)心營(yíng)銷(xiāo)指標(biāo)，根本不懂我們的需求。因此，從客戶(hù)視角感知服務(wù)體驗(yàn)，不再只是做什么，怎么做，而以“客戶(hù)能回憶起什么”為服務(wù)的目標(biāo)，打造極致體驗(yàn)?zāi)Ｊ?，吸引客?hù)，創(chuàng)造價(jià)值，塑造獨(dú)特的品牌形象，才能提升客戶(hù)忠誠(chéng)度，提升品牌資產(chǎn)。
• 體驗(yàn)管理：建立客戶(hù)體驗(yàn)管理的閉環(huán)模式，從計(jì)劃、執(zhí)行、檢查、行動(dòng)，系統(tǒng)改善客戶(hù)體驗(yàn)，營(yíng)造意料之外的驚喜，不僅能降低客戶(hù)流失率，還能提升客戶(hù)群體的忠誠(chéng)度，最終為企業(yè)創(chuàng)造可觀的額外收益。
• 體驗(yàn)創(chuàng)新：以微服務(wù)、心體驗(yàn)為創(chuàng)新目標(biāo)，從廳堂服務(wù)的微細(xì)節(jié)創(chuàng)新，到業(yè)務(wù)流程的微優(yōu)化、到特定客戶(hù)群體場(chǎng)景微設(shè)計(jì)，一系列低成本高感知的微小創(chuàng)新和改變，打造峰值體驗(yàn)，讓客戶(hù)成為銀行的忠實(shí)粉絲。

課程收益

• 洞悉時(shí)代趨勢(shì)：體驗(yàn)時(shí)代特征、體驗(yàn)管理的價(jià)值、服務(wù)創(chuàng)新的意義。
• 服務(wù)創(chuàng)新設(shè)計(jì)：運(yùn)用體驗(yàn)創(chuàng)新服務(wù)體系，創(chuàng)造客戶(hù)峰值體驗(yàn)，讓客戶(hù)主動(dòng)傳播口碑，提升品牌的美譽(yù)度，并成為企業(yè)的忠實(shí)客戶(hù)。
• 跨界視角學(xué)習(xí)：體驗(yàn)式服務(wù)在銀行的應(yīng)用，航空機(jī)場(chǎng)、餐飲酒店等創(chuàng)新服務(wù)案例，通過(guò)跨界學(xué)習(xí)，開(kāi)拓服務(wù)創(chuàng)新、體驗(yàn)管理的思路。

授課對(duì)象：

銀行各部門(mén)服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)管理者、一線服務(wù)精英

授課方法：

知識(shí)精講+案例分享+課堂作業(yè)，從實(shí)際問(wèn)題入手，引出相關(guān)知識(shí)，引導(dǎo)學(xué)員思考，選擇合適的分析方法，熟悉相應(yīng)的分析過(guò)程，掌握分析工具。

授課時(shí)間：

? ? 2天（12H）

課程大綱

第一講 ?體驗(yàn)思維：?體驗(yàn)時(shí)代、體驗(yàn)致勝

一、體驗(yàn)時(shí)代、生態(tài)變化

1. 體驗(yàn)時(shí)代、體驗(yàn)制勝：

1）互聯(lián)網(wǎng)的推動(dòng)、服務(wù)經(jīng)濟(jì)不再風(fēng)光

2）體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)崛起，超越產(chǎn)品和服務(wù)的新經(jīng)濟(jì)。

3）體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)特征：為美好體驗(yàn)和難忘的回憶買(mǎi)單

1. 體驗(yàn)時(shí)代、銀行轉(zhuǎn)型

1）生態(tài)環(huán)境變化：客戶(hù)主動(dòng)、企業(yè)被動(dòng)、傳統(tǒng)手段、難以增長(zhǎng)

2）銀行業(yè)困境：廳堂少客流、客戶(hù)對(duì)服務(wù)無(wú)感、平庸的服務(wù)留不住客戶(hù)

二、體驗(yàn)時(shí)代、NPS解讀

1、NPS與客戶(hù)滿(mǎn)意度的解讀

1）NPS定義:口碑傳播推薦者-負(fù)面貶損推薦者=客戶(hù)凈推薦值

2）NPS提升：有故事可傳播提升忠誠(chéng)客戶(hù)、不滿(mǎn)抱怨主動(dòng)解決減少貶損

2、NPS價(jià)值：代表企業(yè)經(jīng)營(yíng)的未來(lái)

三、NPS提升、絕佳體驗(yàn)打造、貶損體驗(yàn)預(yù)防

1、極好的體驗(yàn)：有特色可推廣，特定群體、特定場(chǎng)景，流程優(yōu)化、服務(wù)創(chuàng)新，品牌打造。

案例分享：

1）平安銀行的極好體驗(yàn)案例

2）白云機(jī)場(chǎng)的極好體驗(yàn)案例、

3）USAA的體驗(yàn)案例

2、絕佳的體驗(yàn)：有故事可傳播、特殊群體、特殊需求、驚喜服務(wù)、感動(dòng)服務(wù)

1）深圳航空的絕佳體驗(yàn)案例

2）民生銀行的絕佳體驗(yàn)案例

3）某五星酒店的絕佳體驗(yàn)案例

第二講 ?體檢解讀篇： 客戶(hù)思維、解讀體驗(yàn)

一、3大貶損體驗(yàn)(廳堂服務(wù)投訴點(diǎn))

1、費(fèi)時(shí)體驗(yàn)：等候多時(shí)、效率低下

2、費(fèi)心體驗(yàn)：態(tài)度冷漠，服務(wù)平庸

3、費(fèi)力體驗(yàn)：手續(xù)繁瑣、多次往返

二、4大溫暖體驗(yàn)（口碑傳播點(diǎn)）

1、舒適愜意：環(huán)境舒心小細(xì)節(jié)動(dòng)人心

2、簡(jiǎn)單快捷：一站式辦理流程優(yōu)化

3、尊崇備至：讓客戶(hù)感受貴賓的尊崇

4、溫暖貼心：讓客戶(hù)感受家人的溫暖

第三講 ?體驗(yàn)創(chuàng)新實(shí)踐：微服務(wù)心體驗(yàn)系統(tǒng)設(shè)計(jì)（重點(diǎn)）

一、細(xì)節(jié)微設(shè)計(jì)：有細(xì)節(jié)可分享

案例分享：中國(guó)銀行無(wú)礙溝通、民生銀行的殘障通道改造、常熟農(nóng)商行的市民卡

1、MOT價(jià)值：客戶(hù)接觸的每分每秒都會(huì)留下難忘的印象

2、MOT管理：ABC管理

1）有形展示（Appearance）

2）關(guān)鍵行為(Behavior)

3）溝通話(huà)術(shù)(Communication)

二、流程微優(yōu)化：一個(gè)不滿(mǎn)的客戶(hù)背后是25個(gè)沒(méi)有發(fā)聲的客戶(hù)

1、確定體驗(yàn)場(chǎng)景（開(kāi)存單、未成年人開(kāi)戶(hù)、填寫(xiě)支票、辦理掛失、調(diào)額等）

2、確定重點(diǎn)客群

1）老人群體

2）易投訴客群

3）戰(zhàn)略客戶(hù)群體

4）普通客戶(hù)群體（

案例分享：優(yōu)化后信用卡激活流程、大額存單取現(xiàn)流程、開(kāi)卡等業(yè)務(wù)場(chǎng)景

3、驚喜服務(wù)設(shè)計(jì)：峰終定律

4、易投訴點(diǎn)預(yù)防：廳堂投訴管理預(yù)防6大策略

三、場(chǎng)景微創(chuàng)新：有特色可推廣

1、客戶(hù)群需求分析：

KANO模型導(dǎo)入，分析不同類(lèi)型客戶(hù)群體需求，設(shè)計(jì)不同客戶(hù)群體的服務(wù)體驗(yàn)

1）基本需求：必須滿(mǎn)足的需求，一旦沒(méi)滿(mǎn)足，引發(fā)投訴

2）期望需求：投入越多越滿(mǎn)意的需求，不斷增加投入；

3）興奮需求：超越客戶(hù)期待的需求，甚至引導(dǎo)客戶(hù)需求，服務(wù)時(shí)時(shí)創(chuàng)新；

2、峰值時(shí)刻創(chuàng)造

1. 欣喜時(shí)刻：用心設(shè)計(jì)、低成本高感知
2. 認(rèn)知時(shí)刻：微不足道、但是意義非凡
3. 榮耀時(shí)刻：記錄最光輝的時(shí)刻
4. 連接時(shí)刻：共享美好和痛苦

3、方案設(shè)計(jì)要求：

1. 好名字易記憶
2. 簡(jiǎn)流程易推廣
3. 低成本易堅(jiān)持；

4、方案評(píng)估3度標(biāo)準(zhǔn)

1. 創(chuàng)新思維領(lǐng)先度
2. 成本投入難易度
3. 客戶(hù)感知體驗(yàn)度

特色互動(dòng)場(chǎng)景創(chuàng)新案例分享：

針對(duì)老人群體、小微群體、95后新職場(chǎng)年輕人、孕媽媽群體、本地外來(lái)務(wù)工人群等，設(shè)計(jì)沙龍的特色服務(wù)方案+特色營(yíng)銷(xiāo)產(chǎn)品

課后作業(yè)：微場(chǎng)景方案設(shè)計(jì)結(jié)合本網(wǎng)點(diǎn)客戶(hù)群，分析服務(wù)需求，定義服務(wù)特色，創(chuàng)新服務(wù)細(xì)節(jié)、評(píng)估推廣難易度。 （提供設(shè)計(jì)方案模板）

第四講 體驗(yàn)提升：如何縮小服務(wù)差距提升客戶(hù)體驗(yàn)

一、問(wèn)題分析與挖掘：5GAP MODEL模型分析差距

1. 管理層認(rèn)知差距
2. 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)差距
3. 服務(wù)傳遞差距
4. 服務(wù)溝通差距
5. 服務(wù)質(zhì)量感知差距

二、體驗(yàn)管理舉措

1、多形式獲取客戶(hù)之聲

2、繪制服務(wù)藍(lán)圖

3、鼓勵(lì)參與創(chuàng)新、非物質(zhì)激勵(lì)方法

案例分享：某股份制銀行的服務(wù)創(chuàng)新大賽

4、服務(wù)承諾管理、服務(wù)溝通形式多樣化

1. 制定體驗(yàn)管理行動(dòng)計(jì)劃

案例分享：某股份制銀行的服務(wù)體驗(yàn)落地計(jì)劃

三、跨越實(shí)施障礙

1、看不到改變的必要：不變的后果引發(fā)共鳴

2、沒(méi)有動(dòng)力改變：降低行動(dòng)難度、調(diào)整路徑

3、明天我就改變：縮小改變的幅度，從今天開(kāi)始；向他人許下承諾，讓他人監(jiān)督。

4、沒(méi)有看到成功：找亮點(diǎn)、設(shè)計(jì)成功

5、一開(kāi)始興奮，遇到困難泄氣：培養(yǎng)習(xí)慣，為完成的小目標(biāo)慶祝

6、知道但沒(méi)有行動(dòng)：從小處做起

目標(biāo)管理：確定示范行體驗(yàn)提升目標(biāo)。（SMART原則）

1、描繪愿景：感性描繪慶功情景，激發(fā)積極情緒

2、理性分析：有夢(mèng)想有現(xiàn)狀，理性分析、系統(tǒng)思考（SWOT工具）

3、當(dāng)眾承諾：盡力而為還是全力以赴-真正的領(lǐng)導(dǎo)力是基于承諾管理。

4、團(tuán)隊(duì)共創(chuàng)：寫(xiě)出關(guān)鍵行動(dòng)，用ORID總結(jié)

5、行動(dòng)計(jì)劃：行動(dòng)策略自發(fā)認(rèn)領(lǐng)。

6、城鎮(zhèn)會(huì)議：組員展示并介紹，領(lǐng)導(dǎo)、老師參與并點(diǎn)評(píng)。

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