大客戶銷售禮儀及技能提升 ——知禮懂禮行禮 關(guān)注客戶認(rèn)知 共建信任

課程時間：2天，6小時/天

課程對象：營銷人員

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課程背景：

銷售及客戶經(jīng)理最主要的工作就是客戶打交道，是給企業(yè)創(chuàng)下銷售業(yè)績的支柱力量。無論是個人零售，抑或渠道銷售，優(yōu)秀客戶經(jīng)理和銷售大多是綜合能力強(qiáng)的多面手，既懂業(yè)務(wù)、精通產(chǎn)品，又能快速和紛至沓來的形形色色客戶打成一片，產(chǎn)生穩(wěn)定業(yè)績和持續(xù)增量。

因此，知禮、懂禮、行禮，在客戶面前樹立了有內(nèi)涵、有修養(yǎng)的形象，客戶才會欣然接受你，給你銷售與服務(wù)的機(jī)會。一流的企業(yè)，一定具有一流的企業(yè)形象。同時客戶及銷售經(jīng)理必須精準(zhǔn)掌握客戶的心理，并有效引導(dǎo)客戶的購買行為，才能快速高效地成交。銷售就是心理博弈戰(zhàn)，制勝策略就在心理操縱間。本課程的目的就在于引導(dǎo)銷售及客戶經(jīng)理在日常營銷中快速、準(zhǔn)確把握客戶心理，并通過掌握銷售拜訪流程工具達(dá)成客戶承諾及合作。

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課程目標(biāo)：

● 通過了解及掌握消費(fèi)心理學(xué)基礎(chǔ)知識，修煉銷售人員綜合銷售技能。

● 幫助銷售人員重新認(rèn)識自己，完善心理建設(shè)，并能科學(xué)地應(yīng)用心理學(xué)知識實現(xiàn)職業(yè)成長和自我突破。

● 通過傾聽獲取客戶精準(zhǔn)信息并建立信任關(guān)系，掌握客戶的購買決策。

● 分析客戶的性格心理特征，結(jié)合表情、肢體語言等線索，掌握潛在客戶的消費(fèi)動機(jī)和心理需求，以匹配恰當(dāng)?shù)漠a(chǎn)品和服務(wù)，掌握銷售溝通風(fēng)格模型絕對成交技能從而促成銷售。

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課程時間：2天，6小時/天

課程對象：營銷人員

課程方式：采用性格心理測評、小組討論、實戰(zhàn)演練、小組討論互動等相結(jié)合的形式，幫助客戶及銷售經(jīng)理站在新的消費(fèi)者心理學(xué)的視角看待客戶，了解客戶購買動機(jī)和需求，掌握客戶消費(fèi)心理，快速獲取客戶信任及認(rèn)同從而增強(qiáng)銷售技能及職業(yè)信心。

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課程模型：

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課程大綱

禮儀在銷售服務(wù)中的作用

一、成功銷售源于專業(yè)修煉

1.?自我形象定位

2.?公司形象--公司經(jīng)營、產(chǎn)品與服務(wù)的傳遞者

3.?專業(yè)形象--客戶銷售的引導(dǎo)者、采購的顧問

二、有效的商務(wù)銷售禮儀

1.?以尊重為基準(zhǔn)

2.?教養(yǎng)體現(xiàn)在細(xì)節(jié)

3.?形象構(gòu)建“信任”基石

4.?銷售禮儀的支點：禮儀增值論；個人形象與企業(yè)形象（價值）

三、精英銷售形象禮儀

1.?首因效應(yīng)——“三秒鐘”印象

現(xiàn)場互動：印象不可逆

2.?銷售職場儀容——精氣神

3.?工作裝一穿出自己的氣質(zhì)

4.?職場著裝TPO原則

三、快速提升信任及認(rèn)同—行為語言

1.?眼神：尊重的眼神——眼神傳遞的信息

2.?距離：社交親密及信任距離

3.?肢體：識別好感與拒絕語言

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第二講：銷售中的社交禮儀行為

一、儀容儀表修飾：面部、發(fā)型化妝

二、銷售顧問的儀表規(guī)范

1.?著裝TOP原則

2.?飾品佩戴原則與搭配技巧

3.?西裝著裝規(guī)范、裙裝著裝規(guī)范及禁忌

三、銷售活動禮儀規(guī)范

1.?專業(yè)銷售禮儀：站姿、坐姿、走姿、蹲姿、手勢、眼神規(guī)范，鞠躬致意

2.?通用接待：拜訪客戶中的禮儀

1）遞收名片

2）拜訪時機(jī)

3）等待會見

4）初次見面（握手、稱呼、寒暄、介紹、拜別）

四、迎送客戶禮儀

——迎客禮儀、乘車禮儀、電梯禮儀、待客禮儀、位次禮儀、送客禮儀

小組研討：小組練習(xí)社交行為禮儀

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第三講：大客戶銷售與維護(hù)

一、正確認(rèn)識銷售職業(yè)素質(zhì)及找到客戶——需求匹配

1.?銷售心理角色_最常見誤區(qū)

互動：銷售誤區(qū)案例討論

2.?銷售中挑戰(zhàn)及競爭

3.?消費(fèi)過程沖突解析

4.?消費(fèi)認(rèn)知升級

5.?銷售與利他思維

二、找到關(guān)鍵人、把握客戶銷售動機(jī)

互動討論：客戶是什么？

1.?不同客戶思維下的行為模式

2.?找到客戶的“痛點”：組織層面、、個人層面、常見關(guān)鍵人物“痛點”

互動演練：建立關(guān)鍵人物數(shù)據(jù)庫

三、客戶組織關(guān)系管理

1.?背景

2.?提供的產(chǎn)品/服務(wù)

3.?市場分析

4.?財務(wù)狀況

5.?關(guān)鍵角色信息

6.?與我方合作歷史

7.?現(xiàn)有商機(jī)描述

8.?未來可能需要的能力

四、目標(biāo)客戶信息收集

互動演練：建立目標(biāo)客戶檔案

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第四講：大客戶關(guān)系管理——關(guān)系建立篇

一、客戶服務(wù)思維及服務(wù)技巧

1.?客戶防備心理分析--為甚麼客戶不買

2.?客戶關(guān)系建立五大階梯

小組研討：結(jié)合自身，如何逐步提升人際關(guān)系等級？

二、拜訪客戶如何快速達(dá)成信任好感三招式

1.?輕松變頻獲取好感

2.?同頻共振技巧及話術(shù)

3.?技巧話術(shù)演繹

小組研討：快速達(dá)成信任好感互動練習(xí)

三、見面打破僵局之高階攻心術(shù)

1.?問、答、贊技巧，贏得人心

2.?怎么應(yīng)對“考慮一下”“商量商量”

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第五講：大客戶拜訪——挖掘需求篇

一、拜訪準(zhǔn)備

1.?目標(biāo)準(zhǔn)備

2.?形象準(zhǔn)備

3.?物料準(zhǔn)備

二、拜訪流程

1.?拜訪前

3P結(jié)構(gòu)：目的、流程、利益

工具：拜訪分析表

2.?拜訪中：成交是望聞問切的過程

1）信息收集—顧問式銷售核心“問”

方法1：開放封閉相結(jié)合（引導(dǎo)式提問策略、說服型誘導(dǎo)提問）

方法2：SPIN提問法

工具：介紹話術(shù)擬定表、情景式提問分析表

2）信息挖掘—聞（學(xué)會聆聽獲取客戶精準(zhǔn)信息）

深呼吸：確保沒有帶著情緒聽

小測試：傾聽的能力聽＞說

提問：開放式提問、封閉式提問

練習(xí)：提問技巧的互動練習(xí)

雷區(qū)：“溝”而不“通”——復(fù)述，

研討：如何處理溝通中突發(fā)“情緒”

3）信息篩選---判

4）信息確認(rèn)—認(rèn)

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第六講：如何介紹中凸顯產(chǎn)品優(yōu)勢——產(chǎn)品推薦篇

一、產(chǎn)品推薦需要注意什么

1.?認(rèn)識差異優(yōu)勢在銷售中的重要性

2.?客戶購買的兩個原因：信任與價值

3.?價值傳遞核心：輸出利益

二、如何突出產(chǎn)品優(yōu)勢

1.?公司主銷產(chǎn)品優(yōu)勢提煉

2.?優(yōu)勢如何轉(zhuǎn)化為客戶的利益

3.?展示客戶利益的語言組織與表達(dá)

4.?優(yōu)勢呈現(xiàn)FABE

互動演練：成功的客戶利益展示案例練習(xí)

工具：差異化能力優(yōu)先矩陣

三、價值體現(xiàn)“三個說明”

1.?數(shù)字說明

2.?類比說明

3.?結(jié)果說明

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第七講：如何獲得客戶承諾——把握成交時機(jī)篇

一、價格價值商談?wù)J知

二、讓客戶定價-巧問心理價四秘匙

方法1：直接詢問法

方法2：解釋詢問法

方法3：暗示詢問法

方法4：退讓詢問法

三、獲得承諾

1.?應(yīng)對顧慮與反對：太極推手、總結(jié)確認(rèn)

2.?承諾后完成閉環(huán)——確認(rèn)溝通共識備忘錄

工具：溝通共識備忘錄、客戶顧慮分析表

四、拜訪評估

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第八講：如何識別不同客戶行為心理—決策心理洞悉篇

一、客戶決策行為風(fēng)格理論

1． 認(rèn)識行為與情緒的關(guān)系

1）你的行為影響你的情緒，影響TA的情緒

2）心理學(xué)暗示-認(rèn)識≠了解

二、不同特質(zhì)客戶溝通風(fēng)格解析

銷售溝通風(fēng)格識別--如何對人產(chǎn)生敏感度

三、如何攻客戶的心——促成銷售預(yù)測（不同行為風(fēng)格對應(yīng)策略）

第1類：影響型消費(fèi)者

1）心理特點：自信而強(qiáng)勢、競爭意識強(qiáng)、易發(fā)生沖突。

2）銷售策略：態(tài)度和語氣宜平緩、尊重權(quán)威、不卑不亢

第2類：思考型消費(fèi)者

1）心理特點：個性含蓄、保守、注重細(xì)節(jié)與邏輯。

2）銷售策略：產(chǎn)品細(xì)節(jié)與數(shù)據(jù)全面性、安全性、不宜快速營銷

第3類：支持型消費(fèi)者

1）心理特點：穩(wěn)重、行事穩(wěn)健、溫和而善良、決策屬深思熟慮型。

2）銷售策略：宜長線跟進(jìn)、逐步營銷、以小帶大、不可冒進(jìn)，屬于穩(wěn)定型的長線發(fā)展客戶

第4類：社交型消費(fèi)者

1）心理特點：好交友、表現(xiàn)欲強(qiáng)、熱情而健談

2）銷售策略：注重服務(wù)中的友好氛圍、肢體語言豐富化運(yùn)用、熱情洋溢，以氛圍促進(jìn)成交

小組研討：客戶性格類型心理揣摩與營銷話術(shù)演練

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課程工具(節(jié)選部分）：

工具一：銷售區(qū)分表

工具二：關(guān)鍵人物表

工具三：目標(biāo)客戶檔案表

工具四：重要聯(lián)系人檔案

工具五：新客戶拜訪策略

工具六：差異化能力清單

工具七：拜訪客戶話術(shù)腳本

工具八：需求探尋情景問題庫

工具九：評估計劃常用事件庫

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