酒店服務(wù)禮儀與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)—打造酒店品牌，升級服務(wù)體驗

【課程背景】

酒店服務(wù)禮儀與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)是酒店管理與運營中至關(guān)重要的環(huán)節(jié)。作為酒店員工，優(yōu)雅得體的個人服務(wù)形象，專業(yè)到位的服務(wù)行為，能夠帶給客人最佳的服務(wù)體驗。服務(wù)是一門藝術(shù)，每個員工的言行舉止體現(xiàn)著服務(wù)細節(jié)和服務(wù)宗旨。提升個人服務(wù)禮儀和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，不僅是良好職業(yè)素養(yǎng)的表現(xiàn)，同時直接關(guān)系到酒店品牌、客人滿意度和行業(yè)影響力。

本課程聚焦不同場景下的酒店服務(wù)禮儀和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，提升服務(wù)場景下與客溝通的高情商對話技巧，打造以客人為中心的愉悅服務(wù)體驗，全面提升服務(wù)人員的服務(wù)意識與服務(wù)認(rèn)知。升級客人的服務(wù)體驗，酒店入住舒適度和滿意度，以及對酒店品牌的忠誠度。

優(yōu)質(zhì)的服務(wù)一定是從細節(jié)做起，從愉悅?cè)胱〉绞孢m客房，再到卓越餐飲體驗，讓客人滿意，印象深刻。通過對服務(wù)品質(zhì)的綜合提升，從而提高入住率，提升酒店好評度和經(jīng)營業(yè)績。

【課程收益】

• 認(rèn)知服務(wù)禮儀的重要性，提升服務(wù)認(rèn)知與服務(wù)意識；
• 通過儀容、儀表、儀態(tài)管理，提升個人氣質(zhì)，展現(xiàn)最優(yōu)服務(wù)形象；
• 認(rèn)知并掌握服務(wù)場景下的前臺、客房、餐飲等服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與禮儀規(guī)范；
• 加強服務(wù)技巧，建立積極熱情的優(yōu)質(zhì)服務(wù)素養(yǎng)；
• 提高服務(wù)中的高情商對話，升級客人體驗與滿意度；
• 吸引和保留酒店客戶，把握更多商機。

【課程特色】

本課程通過豐富的酒店知識講解，場景實操練習(xí)，學(xué)員角色扮演的多種教學(xué)形式，使學(xué)員強化知識記憶，易于理解，能夠快速有效的學(xué)以致用。課程邏輯清晰，內(nèi)容易懂，課程互動性及趣味性強。

課程將引用多家國際品牌酒店，以及奢華酒店服務(wù)理念，穿插國內(nèi)外經(jīng)典酒店服務(wù)案例，運用國際化的服務(wù)理念，加以生動案例教學(xué)方式，加深學(xué)員知識理解與服務(wù)意識提升。

【課程對象】

酒店中基層管理者，酒店前臺，客房，餐飲、宴會與會務(wù)、及預(yù)訂等服務(wù)運營人員。

【課程時間】

1 2天（6小時/天）

【課程大綱】

第一部分：酒店服務(wù)禮儀概述

1. 何為服務(wù)禮儀
2. 服務(wù)禮儀與酒店品牌的重要性
3. 做好服務(wù)禮儀，提升個人職業(yè)素養(yǎng)

小組討論：當(dāng)今客人期待什么樣的服務(wù)禮儀

第二部分：酒店服務(wù)人員職業(yè)形象管理

開篇案例：個人形象的影響力??7秒鐘第一印象原則

1. 儀容管理

1.1?精致妝容，塑造個人自信

1.2?發(fā)型管理，增強氣質(zhì)與風(fēng)格

1.3?面部表情管理，發(fā)自內(nèi)心的真誠笑容

2.?儀表管理

2.1優(yōu)質(zhì)的職業(yè)形象始于良好著裝

制服管理：規(guī)范著裝，塑造企業(yè)品牌形象

女士著裝：

• 裙裝與褲裝的氣質(zhì)打造
• 鞋襪與服飾合理搭配

男士著裝：

• 西服、襯衫與領(lǐng)帶的穿搭原則
• 皮帶與手表佩戴禁忌

2.2?飾品搭配

??服務(wù)禮儀中的飾品佩戴與禁忌

??常用飾品選擇與風(fēng)格搭配

2.3?良好的個人衛(wèi)生管理

小組競賽：展現(xiàn)靚麗的你——現(xiàn)場個人形象管理實操

3.?服務(wù)中的儀態(tài)管理

3.1?站姿禮儀——彰顯良好氣質(zhì)

3.2?行走禮儀——指引，領(lǐng)路，交流的規(guī)范操作

3.3?手勢禮儀——職業(yè)化的非語言交流

??服務(wù)引領(lǐng)、方向指示、遞接物品等手勢技巧與動作要領(lǐng)

場景練習(xí)：在走廊中客人迎面而至，服務(wù)禮儀應(yīng)如何做？

第三部分：有溫度的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)——創(chuàng)造客人的非凡體驗

1.?前臺服務(wù)——為客人打造“賓至如歸”的感覺

1.1?迎客禮儀的三個場景

??客人車輛到達時

??客人進入酒店大堂時

??客人到達酒店前臺時

1.2?熱情誠摯的問候

??微笑，是打動客人的關(guān)鍵

??眼神交流，展示服務(wù)的真誠

??表情管理，體現(xiàn)服務(wù)細節(jié)中的親和力

??要在問候過客人后，再加上一句話

小組練習(xí)：通過微表情，識別他人的情緒

1.3?前臺服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

??客人距離前臺多遠時，要開始主動問候

??如何稱呼客人更尊敬，更職業(yè)，更親和

??謹(jǐn)記“以客為先”的工作準(zhǔn)則

??保密客人信息，不可公開討論

??與客交流的時間要適可而止

??成為該城市的向?qū)＜遥ǘY賓服務(wù)）

2.?客房服務(wù)——提供“非誠勿擾”的入住環(huán)境

2.1?客房服務(wù)的“三輕”原則

??說話輕

??走路輕

??操作輕

2.2?客人到達前的準(zhǔn)備工作

? ??客人身份，國籍，宗教信仰

??出行人數(shù)

??入住目的（商務(wù)，家庭，旅行）

??居住習(xí)慣與偏好等

2.3?客房服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

??進入客房前，按兩次門鈴，確認(rèn)無人后方可進入

??當(dāng)客人在房間時，獲得客人同意后再進入

??以客人的頭銜和姓氏稱呼

??按客人的喜好整理房間，優(yōu)先客人的方便

??為客人送上特殊的心意

??若發(fā)現(xiàn)潛在危險，應(yīng)立即匯報

小組討論：客人在房間時的客房清潔與注意事項

2.4了解客人需求，提供貼心服務(wù)

??客人的意見和要求

??客人的活動及日期

??客人退房、離店時間

服務(wù)案例：一杯溫暖的檸檬姜茶

3.?餐飲服務(wù)（宴會服務(wù)）——愉悅的餐飲體驗

3.1?餐廳領(lǐng)位的重要性

??領(lǐng)位的標(biāo)準(zhǔn)站姿

??引領(lǐng)中與客人的交流技巧——準(zhǔn)確了解客人需求

3.2?點餐服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)

??遞送菜單

??推薦菜品的方式與技巧

??酒水推薦

??謹(jǐn)記詢問忌口或過敏的食物

??還可以做哪些？

服務(wù)宗旨：了解需求，升級體驗，創(chuàng)造不同

3.3?上菜標(biāo)準(zhǔn)與禮儀

??菜品的上菜順序

??菜品如何介紹——標(biāo)準(zhǔn)與操作規(guī)范

??如何為客人留下深刻印象

3.4?上茶與倒酒的操作標(biāo)準(zhǔn)

??上茶的次序、沏茶水溫與注意事項

??不同酒水的酒杯斟倒位置

3.5?宴會服務(wù)的禮儀標(biāo)準(zhǔn)

??宴會引導(dǎo)禮儀——誠摯問候、微笑迎接

??宴會服務(wù)中的稱呼禮儀——展現(xiàn)專業(yè)與尊重

??宴會方位指引禮儀——優(yōu)雅指引，必要時親自帶領(lǐng)

??解決客人的特殊需求——靈活變通

3.6?服務(wù)中的細節(jié)體現(xiàn)

??用心觀察，選擇合適的服務(wù)時機

??看杯子與嘴的角度，掌握飲料還剩多少

??打造“食物IP“，升級客人對酒店的品牌印象

??慶?？腿说奶厥鈺r刻

??讓客人驚喜是服務(wù)的最高標(biāo)桿

情境演練:?忙碌的七夕

4.?電話服務(wù)——讓溝通更高效、更專業(yè)

4.1?所有來電，要在第四次鈴聲響起前接聽

4.2?專業(yè)且真誠的電話問候語

4.3?告知客人你的信息

4.4?談吐清楚，態(tài)度熱誠及有禮貌

4.5?問詢客人需求與回復(fù)技巧

4.6?轉(zhuǎn)接其他部門的禮貌用語和注意事項

4.7?對超出職責(zé)之外的需求處理技巧

第四部分：高情商的服務(wù)與溝通技巧

案例分析：一次世界足球明星的入住沖突化解

1.?高情商溝通是一門藝術(shù)

2.?高情商溝通技巧

2.1?學(xué)會傾聽

??傾聽的五個層級

??運用共情，理解客人的需求所在

2.2?有效表達

??使用清晰明了的語言

??突出重點

??情感共鳴

??提供解決方案

??收集反饋

3.?低情商與高情商的溝通效果

3.1?低情商溝通

??直接拒絕

??不在意對方（情緒或溝通內(nèi)容）

??不能及時反饋

3.2?服務(wù)場景中的高情商溝通

??從不對客人說“NO”

??使用讓客人滿意的詞語

??態(tài)度積極，升級效率，認(rèn)可與贊美

??提供可行性方案

小組練習(xí)：“高情商”與“低情商”話術(shù)列表與效果解析

第五部分：課程總結(jié)與行動計劃

1.?課程回顧與總結(jié)

2.?團隊服務(wù)升級的行動計劃

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