4F領(lǐng)導(dǎo)力與打造卓越服務(wù)團(tuán)隊(duì)

【課程背景】

服務(wù)，是一門(mén)科學(xué)，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)一定是團(tuán)隊(duì)共同努力的結(jié)果。如何通過(guò)一線管理者的現(xiàn)場(chǎng)管理和影響力，培養(yǎng)出工作到位，服務(wù)意識(shí)突出的卓越服務(wù)團(tuán)隊(duì)，是每個(gè)服務(wù)企業(yè)希望達(dá)到的管理預(yù)期。

本課程將從有效實(shí)用的4F領(lǐng)導(dǎo)力模型出發(fā)，帶領(lǐng)管理者學(xué)習(xí)服務(wù)團(tuán)隊(duì)的管理技巧，掌握人員管理中如員工激勵(lì)，給予反饋等有效模塊，激發(fā)員工熱情，促進(jìn)團(tuán)隊(duì)成員的和諧氛圍和提升整體工作績(jī)效。

課程還將通過(guò)引用世界著名主題樂(lè)園行業(yè)（迪士尼，環(huán)球影城等）的經(jīng)典服務(wù)故事及團(tuán)隊(duì)管理案例，從理論到實(shí)踐逐一展開(kāi)，使學(xué)員能夠通過(guò)經(jīng)驗(yàn)學(xué)習(xí)，提升自身的管理職業(yè)素養(yǎng)和服務(wù)視野，塑造成為服務(wù)領(lǐng)域的卓越管理者，最終提升賓客體驗(yàn)和企業(yè)服務(wù)品質(zhì)。

【課程收益】

• 認(rèn)知管理者的職責(zé)和角色定位；
• 了解服務(wù)行業(yè)中，如何帶領(lǐng)和管理優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)，提供賓客卓越體驗(yàn)；
• 從知曉到理解4F領(lǐng)導(dǎo)力以及在工作場(chǎng)景的實(shí)際運(yùn)用；
• 掌握員工管理中的目標(biāo)設(shè)定，工作要求與標(biāo)準(zhǔn)管理，輔導(dǎo)、激勵(lì)和反饋，團(tuán)隊(duì)信任建立等管理技巧；
• 真誠(chéng)服務(wù)，創(chuàng)造服務(wù)的感動(dòng)瞬間；
• 提升賓客體驗(yàn)，打造流連忘返的服務(wù)品質(zhì)。

【課程特色】

• 課程以嚴(yán)謹(jǐn)實(shí)用的4F領(lǐng)導(dǎo)力和服務(wù)團(tuán)隊(duì)管理模型為教學(xué)標(biāo)準(zhǔn)與指導(dǎo)原則；
• 緊密結(jié)合理論與實(shí)踐應(yīng)用，通過(guò)視頻解析，場(chǎng)景模擬，角色扮演等多教學(xué)形式，使學(xué)員易于理解，強(qiáng)化記憶，快速有效的學(xué)以致用;
• 課程將引入迪士尼，環(huán)球影城等主題樂(lè)園行業(yè)的標(biāo)桿案例，用經(jīng)典事件作為教學(xué)案例引發(fā)學(xué)員思考并沉淀知識(shí)經(jīng)驗(yàn)；
• 課程通過(guò)卓越服務(wù)的知識(shí)講解，讓學(xué)員掌握服務(wù)的本質(zhì)和升級(jí)賓客服務(wù)體驗(yàn)；
• 課程藝術(shù)性強(qiáng)，課程互動(dòng)氛圍和學(xué)員體驗(yàn)好。

【課程對(duì)象】

企業(yè)中基層管理人員、一線主管，儲(chǔ)備人才等

【課程時(shí)間】

1-2天（6小時(shí)/天）

【課程大綱】

第一部分：管理者角色自我認(rèn)知

開(kāi)篇活動(dòng)：魔鏡魔鏡告訴我

1. 什么是管理
2. 管理者的定義
3. 服務(wù)行業(yè)中，管理者的角色和職責(zé)

小組討論：作為合格的管理者，您認(rèn)為應(yīng)該具備哪些素質(zhì)?

第二部分 4F領(lǐng)導(dǎo)力?——?帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)，為客人提供卓越非凡的體驗(yàn)

1.?當(dāng)涉及領(lǐng)導(dǎo)力時(shí)，需要理解的兩個(gè)原則

1.1?只有團(tuán)隊(duì)成功，你才會(huì)成功

1.2?你需要做什么，才能讓你的團(tuán)隊(duì)成功

漫游掛圖：如何帶領(lǐng)一個(gè)優(yōu)秀的服務(wù)團(tuán)隊(duì)

2.?成為第一? (Be First)

2.1?設(shè)定目標(biāo) -?你期望偉大的事情，你最后得到的也會(huì)非同凡響

• 把企業(yè)文化、價(jià)值觀融入每天的工作中

2.2?設(shè)定標(biāo)準(zhǔn)– 標(biāo)準(zhǔn)是衡量行為的最佳量尺

• 規(guī)范禮貌待客，尊重每一位客人的行為規(guī)范

2.3?設(shè)定基調(diào)– 態(tài)度決定了開(kāi)始的方向

• 員工的穿著和言談舉止體現(xiàn)公司形象和服務(wù)品質(zhì)

小組討論：當(dāng)今顧客對(duì)我們的期待是怎樣的？

3.?公平公正（Be Fair）

3.1?不偏不倚

• 不管你和他們的關(guān)系如何，不要厚此薄彼
• 建立團(tuán)隊(duì)成員之間的平衡

3.2?給予認(rèn)可

話題分享：你最近一次給予認(rèn)可是什么時(shí)候？

• 及時(shí)認(rèn)可他人的成績(jī)
• 如何給予認(rèn)可？-?了解認(rèn)可的方式
• 讓認(rèn)可成為我們管理的日常

案例解析：環(huán)球影城的員工認(rèn)可行為

3.3?承擔(dān)責(zé)任

• 當(dāng)事情出錯(cuò)時(shí)，誰(shuí)來(lái)承擔(dān)責(zé)任？
• 管理者的當(dāng)責(zé)意識(shí)

故事分享：主題樂(lè)園路邊的一張廢紙

4.?堅(jiān)定不移（Be Firm）

4.1?員工輔導(dǎo)（帶教）—培養(yǎng)工作到位的員工

• 建立知識(shí)，培養(yǎng)技能，端正態(tài)度

4.2?員工輔導(dǎo)的四種情形

• 有能力沒(méi)意愿
• 沒(méi)能力有意愿
• 有能力有意愿
• 沒(méi)能力沒(méi)意愿

4.3?員工輔導(dǎo)的四個(gè)步驟

• 闡述要求 — 告知員工做什么，為什么要做
• 親自示范 — 讓員工看到正確的做法（詳細(xì)分解，加以指導(dǎo)）
• 讓員工做 — 獨(dú)立操作，直到熟練
• 機(jī)制管理 — 跟蹤、監(jiān)督、指導(dǎo)、鼓勵(lì)

4.4?輔導(dǎo)的最終目標(biāo)

• 了解崗位的價(jià)值和意義，樹(shù)立引以為豪的自信心
• 能打動(dòng)客人的，是員工努力工作的態(tài)度

案例分享：哈利波特店面的員工訓(xùn)練與輔導(dǎo)

4.5?提供反饋

• 反饋的重要性
• 積極反饋
• 負(fù)面反饋
• 反饋的SOI模型（標(biāo)準(zhǔn)是什么，觀察到的行為，產(chǎn)生的影響）

視頻解析：針對(duì)視頻中的行為，使用SOI模型給出反饋

4.6?反饋計(jì)劃– 一個(gè)良好的反饋應(yīng)包括哪些內(nèi)容

4.7?提供反饋的五個(gè)步驟

• 開(kāi)啟對(duì)話
• 提供反饋
• 征求意見(jiàn)
• 確認(rèn)理解
• 探索解決方案

4.8?反饋的注意事項(xiàng)

情境演練：針對(duì)團(tuán)隊(duì)成員給出恰當(dāng)?shù)姆答仯?jī)效優(yōu)秀，績(jī)效一般，績(jī)效較差3種情況的反饋練習(xí)）

5.?靈活變通（Be Flexible）

5.1?信任是團(tuán)隊(duì)的基石

• 以身作則，信守承諾
• 激活團(tuán)隊(duì) —— 展開(kāi)“無(wú)障礙”溝通

5.2?用好“員工激勵(lì)”的有效工具

• 了解員工都需要什么
• 馬斯洛需求層次理論
• 員工激勵(lì)的四象限

漫步畫(huà)廊：列出最有效的員工激勵(lì)方式

5.3?用創(chuàng)新思維來(lái)工作

• 創(chuàng)建“享受工作”的團(tuán)隊(duì)氛圍
• 如何解決員工的特殊問(wèn)題

5.4?成為值得尊敬和令人欽佩的領(lǐng)導(dǎo)者

• 給予無(wú)條件的愛(ài)和支持
• 提供恰到好處的指導(dǎo)

案例分享：迪士尼的員工培養(yǎng)與管理

第三部分：塑造卓越的服務(wù)團(tuán)隊(duì)

1.?服務(wù)，從用心開(kāi)始

1.1?用心服務(wù)，提供定制化的服務(wù)內(nèi)容；

1.2?服務(wù)金字塔與客戶滿意度

1.3?熱情，是一切行動(dòng)的原動(dòng)力

小組討論：為了打動(dòng)客人，我們做過(guò)哪些事情？

2.?為客人塑造良好的第一印象

2.1?神奇的“7秒鐘”第一印象法則

2.2?如何給賓客留下良好印象

2.3?優(yōu)質(zhì)服務(wù)的行為規(guī)范

服務(wù)案例分享：環(huán)球影城的賓客服務(wù)指引

3.?創(chuàng)造超越預(yù)期的服務(wù)瞬間

3.1?服務(wù)的層級(jí)：基礎(chǔ)服務(wù)，優(yōu)質(zhì)服務(wù)，和超越預(yù)期的服務(wù)

3.2?運(yùn)用好奇心，探尋客人需求

3.3?了解客人的“想要”和“真正需要”是什么？

3.4?真誠(chéng)對(duì)待每位客人

4.?創(chuàng)意服務(wù)與卓越體驗(yàn)

4.1?為客人設(shè)計(jì)儀式感，你可以做哪些？

4.2?創(chuàng)造獨(dú)特而卓越的體驗(yàn)

4.3?建立流連忘返的情感連接

服務(wù)案例分享：一位4歲男孩難忘的一天

第四部分?課程總結(jié)與行動(dòng)計(jì)劃

1.?課程知識(shí)總結(jié)與回顧

2.?根據(jù)3S模型，寫(xiě)出課后行動(dòng)計(jì)劃

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