客戶關(guān)系維護與管理賦能

  培訓(xùn)講師:張鑄久

講師背景:
張鑄久老師講師背景銷售零售運營實戰(zhàn)培訓(xùn)專家曾任伊萊克斯(中國)有限公司營銷高管曾任國美電器有限公司運營高管25年銷售、渠道管理、零售運營、采購管理經(jīng)驗全球最大的銷售培訓(xùn)機構(gòu)WILSONLEARNING中國境授權(quán)導(dǎo)師工作經(jīng)歷2007年-201 詳細(xì)>>

張鑄久
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客戶關(guān)系維護與管理賦能詳細(xì)內(nèi)容

客戶關(guān)系維護與管理賦能

【課程背景】

隨著市場競爭日趨白熱化,企業(yè)越來越深刻的意識到,市場競爭就是爭奪客戶,要想在激烈的市場競爭中保持優(yōu)勢,保持長期穩(wěn)定的發(fā)展,就必須重視客戶關(guān)系管理。但企業(yè)發(fā)現(xiàn),我們的銷售人員不太清楚維護客戶關(guān)系的具體方法。他們要么在客戶開發(fā)過程中不能滿足客戶公司利益,或者不能滿足客戶心理需求。要么在客戶維護過程中沒有分層分類管理的概念,甚至造成客戶出現(xiàn)不滿現(xiàn)象。究其原因是我們的銷售人員雖然知曉公司的制度,熟悉公司產(chǎn)品,但不太清楚如何與客戶交往的具體動作,而客戶關(guān)系維護與管理賦能這門課,有工具、有方法,可以幫助我們解決上述問題。幫助企業(yè)實現(xiàn)客戶價值最大化和企業(yè)收益最大化之間的平衡,實現(xiàn)客戶與企業(yè)的雙贏。

【課程收益】

了解客戶關(guān)系管理的本質(zhì)

了解客戶的痛點,就是關(guān)系維護的起點

掌握讓客戶從“滿意”到“高興”再到“感動”的方法

掌握客戶關(guān)系管理的不二法門—增值服務(wù)技巧

建立長期的合作關(guān)系。提升渠道的忠誠度,進而提高業(yè)績;

【課程對象】?

資深銷售管理人員

【課程方式】??

觀點解讀+情景呈現(xiàn)+?案例分析

【課程時長】?

1天(6小時/天)

【課程大綱】

模塊一? 客戶關(guān)系管理定位

關(guān)于客戶關(guān)系

客戶關(guān)系本質(zhì)與內(nèi)涵

客戶類型分析

客戶分層與分類管理

客戶關(guān)系的四種模式

了解客戶關(guān)系的四種類型

熟悉維護客戶關(guān)系帶來的收益

通過服務(wù)和客戶建立關(guān)系;

正確定位關(guān)鍵客戶的關(guān)系和預(yù)期結(jié)果

關(guān)系重塑,做到“層高、面廣、關(guān)系深”

模塊二?客戶關(guān)系管理的基石-利益管理

信任與客戶管理的辯證關(guān)系

客戶關(guān)系管理的前提-建立信任

建立信任路線圖

提前準(zhǔn)備劇本,確保完美溝通

維持-發(fā)展信任關(guān)系技巧

客戶關(guān)系維護如何匹配客戶利益與公司利益

有效發(fā)掘客戶利益

客戶需求是提供價值的機會

分析客戶立場背后隱藏的利益

及時提供解決方案,滿足客戶利益

與客戶探討解決問題的方案

用“獨立標(biāo)準(zhǔn)”處理客戶的棘手問題

維護雙方長久關(guān)系

模塊三?客戶關(guān)系管理的目標(biāo)-忠誠度管理

什么是客戶滿意的服務(wù);

如何管理客戶的期望值;

優(yōu)質(zhì)服務(wù)的步驟分析;

超越客戶的期望;

提高客戶滿意度的技巧

優(yōu)質(zhì)服務(wù)是提高客戶滿意度的保障

創(chuàng)造驚喜

超值享受

如何有效處理客戶的不滿情緒

知曉不滿情緒的根源;疑慮加誤解

主動了解客戶的顧慮,化解客戶的異議;

掌握處理不滿的步驟和方式:LSCPA模型

模塊四?客戶關(guān)系維護-客戶關(guān)系管理的重中之重

提升與客戶關(guān)系,從商務(wù)伙伴轉(zhuǎn)變?yōu)槔婀餐w

擴大客戶方面的人際圈—做到“層高、面廣、關(guān)系深”

挖掘客戶內(nèi)部的支持者

深化與客戶高層的關(guān)系

鞏固客戶關(guān)系的幾個關(guān)鍵點

支持客戶決定

確保協(xié)議順利實施

快速處理客戶問題

增進雙方合作關(guān)系? ?? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ??

模塊五?課程回顧與答疑



 

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